临汾新闻网讯 一条热线，连起万家灯火;一群普通人，守护一城冷暖。

　　今年4月，临汾市12345政务服务便民热线团队被中华全国总工会授予“全国工人先锋号”荣誉称号。

　　这份国家级荣誉来之不易。热线平台从2015年开通至今，连续十年拿下“国字号”荣誉，还获评“山西省三八红旗集体”，市级模范集体、优化营商环境先进集体等多项殊荣。一个个沉甸甸的荣誉背后，没有惊天动地的故事，只有百余名热线工作人员日复一日坚守岗位，把群众诉求当作自家急事用心办结。

　　热线团队共有100余人，平均年龄不足30岁，女职工占比超九成，全年365天全天候值守，累计斩获14项全国级荣誉。这些数字的背后，藏着近12年接续坚守的点滴辛劳。日前，记者走进热线服务大厅，走近这群扎根话务一线、坚守平凡岗位却不凡的热线人。

　　“群众的事，再小也是大事”

　　在12345热线服务大厅里，电话铃声此起彼伏，话务员应答有条不紊。这条热线全年无休，越是逢年过节就越忙。

　　“我们多一分细心，群众少一分烦心;我们多一分耐心，社会添一分和谐。”话务员班长史璐说这话时，语气特别平静，从热线成立之初她就坚守在岗位一线，早已把这样的工作习惯“入脑入心”。

　　每逢节假日及特殊时间节点，热线人会提前做不少功课。史璐告诉记者，她们会根据往年不同时段的话务量，预判哪几天电话最多，提前排好班，把应急预案做扎实。

　　朱杨梅也是热线的“老人”，她的工作是审工单，每一条工单都要核对流程是否规范、话务员服务是否到位，日均审核工单700余条。在她看来，每一条工单都是群众“隔着电话递来的托付”，容不得半点疏漏。

　　“群众满意是衡量工作的第一标准、唯一标准。”市行政审批服务管理局政务监督科科长王晓燕说，“365天在岗值守，守的不只是岗位，更是一份为民承诺。”

　　“为民解忧”“急民所急、想民所想，分忧解难、护国利民”“市长热线大如天，大小案情到位办;上通下达有反馈，绝不辜负贴心人”……一面面写有赞扬之词的锦旗挂满了服务大厅，这是群众最真挚的褒奖。

　　数据见证服务实效：热线团队中女性职工占比92.31%，从接电话到转办再到回访，全是她们。日均接听电话2200余通，2025年全年办结群众诉求79万余件，热线接通率96%，当场能解答的超过70%，群众满意率一直保持在97%以上。全年累计收到锦旗7面、表扬800余次。

　　但这些数字背后，是常人看不到的辛苦。队伍中不乏初入社会的年轻新人、孕期在岗的准妈妈、尚在哺乳期的宝妈，以及需要照料年迈长辈的骨干，大家克服家事牵绊，坚守服务阵地。

　　采访时记者发现，这支如钢铁般坚韧的团队，还有个雷打不动的习惯就是复盘，哪里没做好、哪里还能提升是经常聊的话题。今天这个电话接得怎么样?语速合适不?情绪对不对?信息记准了没?工单派对了没?……就是这种自己跟自己较劲的狠劲儿，让服务质量一点点往上提。从2017年至今，这支队伍连续十年荣获国家级先锋服务、卓越服务、模式革新、协同高效等奖项。

　　“责任心是最基本的要求。”王晓燕说，“不管是新来的话务员，还是老党员，要把这份工作干好，离不了从头到尾负责到底的那股劲儿。”

　　“未诉先办，再难也要办好”

　　把群众的事当成自己的事，这是态度。但光有态度不够，还得有办法。在这方面，热线团队常态化开启“头脑风暴”行动。

　　推出“接诉即办+未诉先办”的模式，这就是办法之一。啥叫未诉先办?就是不光等群众打电话来了再办，还得学会“预判”，通过分析历年数据，提前发现哪些问题可能给群众生活添堵，赶在大家投诉之前联动多部门出手排解。

　　怎么干?建立“一人多次”“一事多人”动态清单。同一个问题，同一个人反复打，或者好几个人都在打，就得赶紧重视起来。

　　热线建了一套完整的闭环：受理、转办、督办、回访、分析，一环扣一环。针对企业、人社、水电气这些高发诉求，专门设了专席，重点企业还搞“驻场办公”，确保“即接即办”。同时跟公安、检察院、城管等10多个部门建立常态化联动机制，供暖、旅游、噪音这些老百姓最烦心的事，都能协同快处。

　　聚焦优化营商环境，热线下了更大力气。

　　以前企业咨询政策、反映问题，经常“多头找、反复跑、效率低”。市行政审批服务管理局下决心要改变这个局面。

　　“设专席不是挂个牌子就完了，是机制的重构。”王晓燕说，她们联合税务、人社、商务等几十个涉企部门，组建“一站式”服务平台，7×24小时不间断服务。

　　专席咋干活?王晓燕介绍：“简单问题，从涉企知识库里直接解答，那里有9000多条办事指南，一网通答;复杂问题，启动‘三方通话’，现场连线部门专家，省得企业来回转述;需要去现场处理的，马上形成工单，进入闭环，专人跟踪，直到企业满意。”

　　一条专席，背后连着全市17个县(市、区)和临汾经济开发区、90个市级职能部门，这张网不小。

　　专席组组长李锦锋说，他每天的工作就是从企业工单里“掘金”，通过分析数据，画出企业的“需求图谱”和“问题图谱”。发现“多头跑、反复交、重复改”这些词高频出现，就挨个“对症下药”。

　　“第一剂药”是强化督查。专席跟市行政审批服务管理局联动，建立“双线督办”。对涉企审批投诉，不光发普通工单，还形成直报市县审批系统主要领导的“督办单”。王晓燕说：“这套机制能让问题从根子上解决。同时，跟政务服务大厅‘办不成事’反映专窗联动，服务态度、一次性告知这些问题立行立改。”

　　“第二剂药”是推行“一链式审批”。拿“道路运输经营许可证备案变更”来说，以前企业得跑好几个部门，现在信息内部推送，归到行政审批部门“一端受理、一链办结”，省事多了。

　　市里还专门成立了由市领导挂帅、26家涉企单位组成的营商环境工作专班，专席是最重要的“信息源”。专班与专席建立联合督办机制，针对大数据分析出的800多类突出问题，生成专项整改建议，实时推送、跟踪督导。

　　“我们形成了‘数据预警、专班介入、整改反馈、满意度提升’的完整闭环。”王晓燕说，她们还结合“12345+好差评”系统，对办结事项全覆盖回访，倒逼一些差评问题彻底整改。

　　“企业生产办证、经营保障、账款纠纷，以及法人变更、商户邻里矛盾等事项，件件看似细碎，却直接关系企业生存发展与经营信心。”李锦锋说，“依托热线平台打破部门壁垒，把相关职能单位串联联动、协同发力，变企业分头跑腿为部门协同处置，真正简化办事环节、压缩办理时限，实打实帮企业破解堵点难点，让企业办事更省心、经营更安心。”从年初至今，优化营商环境专席企业满意率达99%以上。

　　当前，热线的技术创新也没落下。现在群众打12345，系统会自动给诉求划关键词，快速识别想说啥，智能转到对应的队列。有了人工智能、大数据这些新技术，群众等人工接听的时间大大缩短，体验明显提升。

　　记者看到，热线数据平台的大屏上，实时显示着电话呼入情况、工作情况、市民关注的热点和重点。这个大屏就是热线的“神经中枢”。相关部门接到工单后，可根据诉求内容和平台推荐的相似案例、工单信息统一分析，综合研判，制定解决方案。

　　“巾帼担当，再苦也觉值得”

　　热线把党小组建在了话务平台上，设了党员示范岗，让党建和业务真正融在一起。通过技能比武、传帮带，切实提升全员政治素养和应急能力，带出了一支政治坚定、业务精湛的“红色话务尖兵”。

　　始终把群众满意作为第一标准，是热线平台一直坚守的“行动准则”。为了提升服务质量，热线党小组常态化开展“三亮三比”：亮身份、亮承诺、亮标准，比作风、比技能、比业绩。雷打不动的每周五上午是“政治理论学习日”，以“案例教学+情景模拟”的形式，话务员轮流领学。组织全员走进红色教育基地开展“沉浸式党课”，走进党风廉政教育基地开展廉政警示教育，筑牢为民服务思想根基。今年“五一”假期，咨询电话猛增，党员干部带头主动加班值守，引领全员凝心聚力保障热线畅通。

　　党员还发挥“传帮带”作用，“师徒结对”培养骨干。2024年，第二届全国政务热线技能大赛，159支队伍参赛，彭露、史璐、张正阳代表团队“出战”，一路过关斩将，晋级半决赛。这份荣誉，是她们用无数个“备战之日”苦熬出来的。遇到急难诉求，党员骨干下沉一线，落实“线上接单、线下核实”，确保快速响应。就这样，慢慢形成了“一呼百应，一线连心”的热线精神。

　　热线平台还不定期搞开放日活动，邀请市里的“两代表一委员”走进现场实地体验，观摩坐席全流程服务，倾听群众来电。热线班长在旁边讲解，从接听、建单、派发到回访审核，每个环节都得精准记录。

　　同期举办的座谈会上，市行政审批服务管理局逐项吸纳代表提出的建议，从加强部门联动打通“响应堵点”、优化工单处理流程、加大对话务员的关怀支持……一条条合理化建议，靶向优化服务体系。

　　“敞开大门听意见，就是为了把服务做到老百姓心坎上。”市行政审批服务管理局党组书记、局长张宁红语气坚定，“开放日只是起点，我们会持续聚焦企业和群众关切，全方位为企业分忧、为群众办事。”

　　标准化建设也在推进。持续优化的《工单答复模板》要求承办单位必须“四个说清”：问题核实说清、处理措施说清、整改结果说清、沟通情况说清。这样的模板运行后，敷衍式答复大幅减少，工单退回率下降了10%。

　　一条热线，连的是民心，担的是使命。这群热线人不仅是岗位上坚守的话务员，也是普通家庭里的女儿、母亲。有人带病坚守岗位，放下家事优先处置群众的“急难愁盼”。万家团圆的节庆时刻，她们坚守席位，只能通过视频与家人团聚。

　　“说不愧疚是假的。”话务员张芳芳红着眼圈说，“但每次接到群众那一句句‘谢谢’‘拜托了’，所有的辛苦都变得值得。”正是这份舍小家顾大家的责任与担当，让全体热线人始终把群众难事当作自家要事，用实干成就了这份沉甸甸的荣誉。

　　采访尾声，大厅内来电铃声依旧不绝于耳。近12年时间，虽然这条热线换了一茬又一茬人，但规矩没变：谁接电话，谁盯到底。问她们有什么秘诀?话务员们答得朴实：“就是把老百姓的事当成自己的事办。”

　　金杯银杯不如百姓口碑，赞誉藏在每一次耐心接听与高效办结中。下一步，12345热线将持续优化“接诉即办+未诉先办”机制，推进智能派单升级，让群众诉求响应更快、办得更实。过去荣誉已是新起点，全体热线人将继续守好每一通来电、办好每一张工单，不负群众每份托付。

　　记者 祁 欣

短评：让热线真心连通民心

　　一条政务服务热线获得“全国工人先锋号”，靠的是什么?市12345政务服务便民热线给出答案：没有惊天动地的故事，只有一群普通人近十二载如一日，把群众的“小事”当成自家的“大事”来办。这答案看似简单，却道出了一个道理——治理的精度，不在技术有多先进，而在于贴近群众有多深;服务的温度，不在口号有多响亮，而在于把群众的托付真正放在心上。

　　当下，部分地区政务热线平台存在“转办率高、解决率低”“态度很好、办事很慢”的问题，群众诉求兜兜转转又回到原点，“只见工单流转，不见问题销号”。究其根源，不是软硬件拖了后腿，而是作风缺了位——少了把民生难事扛在肩头的责任，少了为群众解忧的真心。

　　市12345政务服务便民热线的可贵，恰恰在于用“实招”回答了“怎么办”。日均接听2200余通电话，年办结79万余件诉求，当场解答率超70%，群众满意率保持在97%以上——亮眼数据的背后，是话务员对每一张工单的仔细核对，是“谁接电话、谁盯到底”的硬规矩，更是团队不满足于“接诉即办”，主动探索“未诉先办”的破局思维：通过数据分析预判问题，提前联动部门排解隐患，从被动应答转向主动治理。这种转变，既是工作方法的创新，更是以人民为中心发展思想的生动实践。

　　一条热线的效能，最终要由群众评判。市12345政务服务便民热线用坚守证明：把平凡事做到极致，就是了不起;把群众事当成自家事，就是最好的初心。这也启示我们，提升治理能力，不妨常问自己：群众打来的每一个电话，有没有被认真倾听?反映的每一个问题，有没有被真正解决?当更多公共服务平台都能把“群众满意”作为第一标准，城市的温度，便会在日常的每一次回应中悄然生长。(祁 欣)