临汾新闻网讯 一条热线，架起政府和群众之间的连心桥。

　　一串数字，让我们生活的城市更有温度。

　　自2015年1月1日开通至今，临汾市12345政务服务便民热线不断提档升级，电话受理、市长信箱、微信、与110联动等多种受理方式不仅畅通了下情上达渠道，也进一步提高了为企服务效率和水平，助推我市营商环境持续优化。

　　9月7日，第六届全国12345政务服务便民热线大会上，临汾市12345政务服务便民热线捧回了“专业升维典范”荣誉，这是对临汾便民热线提档升级、勇于创新开展工作的最好嘉奖。

　　对接110 提升协同服务效能

　　7月16日早上7点，一位热心市民向110报警服务台反映，由于前一天晚上下大雨，致使尧都区环城南路鑫豪庭酒店门前的道路坍塌，存在安全隐患。110警务员了解清楚情况后，通过一键转接方式，将市民反映的问题当即就转到12345政务服务便民热线，热线话务员很快将处理工单派往市住房和城乡建设局处理，并要求其在限办时间内回复。18日，市住房和城乡建设局回复地面已修复并发布公告。

　　今年4月23日，国务院办公厅下发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，要求全国各地12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能。我市积极响应，快速行动，今年7月中旬，在全省率先实现12345热线与110报警服务平台系统对接。

　　“我市12345政务服务便民热线与110报警服务平台早就实现联动，但在具体工作中仍存在二者职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，为给人民群众提供更专业、更便捷、更高效的公共服务，我市扎实推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作。”12345热线话务班长张正阳向记者介绍。

　　为深入推进此次对接联动工作，12345热线与110报警服务平台先后进行了3次会商交流，针对职责分工、系统话务和数据对接、工单流转方式、知识库建设、话务员培训等方面进行了责任细化分解。在双方的共同努力下，顺利完成了系统的对接工作，搭建了数据的联通渠道，实现了平台可对接，工单可流转的闭环运作机制，形成了群众诉求“一键转接，双方流转，三方通话”的联动处置机制，有效解决非紧急警务警情占用110资源的难题，确保110“生命线”畅通，提升了12345政务服务“连心桥”的纽带作用。

　　“对接完成后，12345政务服务便民热线与110报警服务台在接到明确属于对方职责范围的事项时，将通过一键转接方式或三方通话方式及时转交对方办理。”张正阳说，12345接到发现涉及危害社会稳定的线索、人员，第一时间推送110处置，12345承办单位在诉求办理过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，将联动110派警处置。110接到涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求，将引导群众直接拨打12345或一键转接12345，在接到可能引发违法犯罪特别是暴力、极端事件的矛盾纠纷诉求时，第一时间派警处置，同时推送工单至12345，由12345及时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门，开展联合调处，推动矛盾隐患在源头化解。

　　“下一步，我市12345热线和110报警服务平台将加快完善日常管理及培训交流制度，逐步梳理12345与110的双向分流联动运转事项清单，建立健全数据融合共享机制，抓实事项办理闭环督导，切实提升联动效能，提高热线服务实效。”市行政审批服务管理局政务监督科科长王晓燕如是说。

　　接诉即办 激发市场主体活力

　　从百花争艳迷人眼走到秋实累累香满园，一个个好项目在临汾签约落地、开工建设、投产达效，高歌猛进的势头为我市全方位推动高质量发展注入强劲动能。发展的背后是我市持续优化的营商环境以及职能部门一心为企的实干和担当。

　　今年4月，为进一步提升12345政务服务便民热线服务能力，畅通市场主体的诉求反映渠道，我市依托12345热线增设市场主体服务专席，常态化受理市场主体反映的各类问题，提升市场主体要素服务保障水平，助力我市优化营商环境。

　　“市场主体服务专席按照‘接诉即办’机制，为企业提供在线服务，统一受理企业全生命周期中的政策咨询、投诉举报、意见建议等，针对企业开展主动服务，帮助企业解决一些具体困难，并按照咨询、求助、投诉等进行分类，全方位受理企业需求，减少转派工单时间、流程。”12345市场主体服务专席班长张一君告诉记者。

　　“您好，临汾市12345市场主体服务专席，您是XXX公司吗?提醒一下您公司的医疗器械经营许可证即将到期，请您提前30至90个工作日到临汾市政务服务中心二层102窗口办理延续服务，感谢您的接听，再见。”

　　从“人找服务”到“服务找人”，“证照延续提醒服务”有效避免了企业因证件过期产生的不必要损失。目前，12345市场主体服务专席已向全市170余家药品零售、医疗器械经营企业和食品生产企业提供了“证照延续提醒服务”，提升企业服务获得感。

　　企业所需都是头等大事。今年以来，临汾市12345市场主体服务专席“接诉即办”，有效解决企业服务类诉求1700余件，并对全市审批系统办结的涉企工单回访8565个，征求企业群众意见和建议，认真梳理采纳，不断提升为民服务质量。

　　“临汾12345市场主体服务专席将进一步扩大证照延续提醒服务覆盖面，全程跟进服务企业全生命周期，不断优化服务质量，提升企业和群众办事满意度。”张一君由衷地说。

　　此外，为有效激发市场主体活力和创造力，从7月开始，12345政务服务便民热线正在开展为期半年的市场主体诉求“直通必达”“有诉必应”专项行动，提高企业诉求办结率，助力实现市场主体倍增。

　　8月2日，我市一家商场的物业公司负责人刘先生向12345市场主体服务专席咨询商场停车场经营主体更换需要办理哪些手续的问题，了解到刘先生的诉求后，张一君当天就给他回复。“抱着试试看的心态，没想到热线工作人员回复得这么快，原本我还发愁该去哪个单位咨询。”第二天，刘先生又向市场主体服务专席咨询在停车场举办车展的相关事宜，怕自己记得不够清楚，他主动添加了张一君的微信，即使是休息时间，张一君看到信息也会立即回复。“真的非常感谢。”刘先生一句由衷地感谢让张一君在工作中收获了满满的成就感。

　　近3个月，临汾市12345政务服务便民热线市场主体服务专席话务量在全省排名第一，回访满意率达到99%。

　　微信受理 快速响应群众诉求

　　今年1月12日中午，一位满眼笑意的市民来到市行政审批服务管理局12345政务服务便民热线平台，将一面写有“为民服务 心系百姓”字样的锦旗送到热线工作人员手中，他激动地说：“两年了，他们都肇事逃逸两年了，没想到发个微信就给解决了。”

　　事情要从12345微信人工服务受理平台接收的一件微信诉求件说起。 2021年12月23日，12345微信人工服务受理平台接到李先生的微信诉求件，反映两年前自己一家遇到了交通事故，肇事方逃逸，报案后尧都区交警队对肇事者下达了事故认定书，但事后肇事者不仅拒绝赔偿还恶语相向。随即，此单经尧都区人民政府很快就转派到了尧都区交警队，尧都区交警队核实答复：事故中队于2021年6月18日做出处罚决定，对肇事司机的逃逸违法行为处罚2000元。在多方部门的督促下，事故双方在12月24日达成赔偿协议并赔偿完毕。

　　1月10日，12345热线平台接到滕女士来电，反映楼下开设辅导班，扰民严重，沟通无果。11日，热线平台再次接到滕女士的微信诉求件，反映违规开设辅导班违反国家政策，严重扰民，此单经尧都区人民政府转派至尧都区教科局，辅导班当天就关闭整顿。收到热线反馈信息的滕女士在抖音发布了感谢政府职能部门高效作为的点赞小视频。

　　如今，12345微信人工服务受理平台正在被越来越多的市民使用、认可和信赖。

　　今年9月1日是临汾市12345微信人工服务受理平台两周岁生日，自微信受理渠道开通后，有效解决了市民因话务高峰无法呼入的问题，市民通过微信公众号“临汾12345”，点击“微提交”，可直接传达自己的诉求，方便快捷。微信受理渠道的开通进一步提升了热线多渠道受理能力，加快了工单办理质效，加速12345热线成为“听民声、聚民意、解民忧”的新平台。

　　1465、6400、16566……记者翻看今年临汾12345政务服务便民热线每月的运行通报，发现上半年微信受理的诉求件急剧上升，微信专席班长李锦锋解答了记者的疑惑：“上半年疫情紧急时期，热线电话话务量剧增，许多市民打不进热线电话就到微信平台咨询，使得微信受理诉求件激增。”再细细查阅，记者还发现，关于健康码、交通出行、物资储备等与市民生活息息相关的民生问题是市民咨询和求助的高频词，为此，李锦锋与同事一起，将同类问题答案整理出来，有效缩短回复时间，更加凸显了微信平台的快速便捷。

　　“现在微信平台面对的市民群体越来越大，好多市民在路上拍到一些问题，随手就发到微信平台，对职能部门起到很好的监督作用。也有人会将身边发生的好人好事、临汾这几年的变化发出来，满满都是正能量。”李锦锋告诉记者。

　　从鲜为人知到普及大众，12345微信人工服务受理平台拓宽了群众受理渠道，在更快更好地响应群众诉求方面越来越发挥着无可替代的积极作用。

　　7年多的时间，临汾市12345政务服务便民热线作为一个载体，已经成为一个庞大的数据库，记录着市民生活的喜怒哀乐，以及城市管理的方方面面。

　　7年多的时间，临汾市12345政务服务便民热线捧回“百分百热线奖”“先锋奖”“稳步攀升奖”“卓越服务奖”“抗疫争先奖”“服务之星奖”“模式革新典范”“专业升维典范”等多个全国性荣誉，每份荣誉都是对自我的不断超越和继续前行的动力。

　　7年多的时间，临汾市12345政务服务便民热线累积受理群众诉求143万余件，事事有回音，件件有落实的背后是政府职能部门啃“硬骨头”的实干担当和下“绣花功夫”的落实做细，更承载着群众沉甸甸的认可和信任。

　　记者 李卫红