临汾新闻网讯 12345，有事找政府;公安110，为民保安宁。市民遇到急事、难事、险事，常常会拨打12345和110。去年4月，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，明确指出要推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能。我市立即行动，在全省较早完成两条热线系统对接，实现了数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行，打造“双向奔赴”型为民服务新机制。

　　6月9日，全省社会公共服务联动暨12345与110高效对接联动现场会在朔州市举行，我市作经验发言，两平台的高效对接、联动协作，取得了实实在在的成效。市行政审批服务管理局党组书记、局长张宁红在会上表示：“今年以来，我市12345热线共受理企业群众诉求32万余件，按期办结率99.98%，在线解答率70.19%，满意率98.17%;与110联动处置诉求2000余件，100%秒速响应和妥善处置，全市政务服务能力明显增强，市民的获得感、幸福感和安全感不断提升。”

　　精准定位 高效分流

　　井盖丢、电杆倒、噪音吵……过去，大量非警务警情极大消耗着有限的警力资源，如何最快速度接处警，同时推动相关职能部门及时回应群众诉求、解决实际问题，市行政审批服务管理局副局长米玉芳说：“建立健全12345政务服务便民热线平台与110报警服务台高效对接联动机制是改革的方向”。

　　去年以来，市12345政务服务便民热线平台与110报警服务台部门联动，先后多次召开联席会议，及时研究解决对接联动中出现的新情况、新问题，厘清了各项事项职责边界，对日常承接的各类报警、投诉、求助诉求进行梳理，形成“一键转接、双方流转、三方通话”的联动处置机制。从最初的打通信息壁垒，到明晰职责界定履职边界，再到当下的先行探索经验做法，逐步建立健全全天候值班值守和联勤联动机制，一系列“顶层设计”不断完善。

　　“在此过程中，我们积极探索12345热线话务员与110接警员交流培训学习机制，促进对接联动工作高效持续提升。”米玉芳告诉记者，“我们在抓好横向联动的同时，将联动工作向纵深延伸，通过构建市、县、镇街三级非警务警情分流体系，形成90个二级工作站，823个三级工作站分级分类响应的转办体系，110及时响应处置突发警情的多元处警工作格局，确保将联动工作推进到基层最前沿，严格确保有人承接、高效处置、不回流反弹。”

　　联动紧密 处置高效

　　12345政务服务便民热线平台全年无休，110余名接线员戴着耳机坐在工位上，忙碌地接听来电、回复诉求、开展回访，她们每天至少要接听1500余通电话。

　　4月3日晚，阴雨绵绵，接线员李婷接到110报警服务台转接反映：在蒲县通往尧都区一平垣乡的道路上有一块大石头，存在安全隐患。

　　李婷一边飞快地在平台上录入内容，待内容记录完整后，通过12345呼叫中心管理系统立即报备至尧都区人民政府值班室，并立即致电山西省公路局临汾分局处理。不久后，李婷点开这一“道路隐患事件”查看处理进度，平台上显示出来自尧都区的反馈——“案件已经办结”，她的心也放了下来。

　　“以前，一起报警从接警到转至相关部门进行处置，中间要过好几道。现在，非警务类警情第一时间精准流转，更有利于将矛盾纠纷及时化解在萌芽状态。”市行政审批服务管理局政务监督科科长王晓燕告诉记者，两大平台互联互通后，更便于市民“有困难找政府，有危难找警察”，实现了从“找谁说”到“谁来管”的精准定位。

　　如今，在两平台“牵手”高效能“便民”的背后，12345政务服务便民热线平台还制定了一套“提速、提效、提质”的高效运行机制。王晓燕说：“我们紧紧围绕让企业、群众满意这一目标，采取平台督办、重点督办、专项督办、媒体督办等方式，加大对疑难、重复、投诉件的督办力度，对承办部门办理诉求事项办结率、满意率等指标进行综合考评，特别是与110互转分流工单办理指标的综合评估，将考核结果纳入营商环境考核范畴，确保问题有人管、解决有渠道、处理有反馈。”

　　同频发力 服务更优

　　前不久，新华中学附近的一处“隐患井盖”被一位路过的市民发现，该市民随即拨打了110电话报警，称“隐患井盖”很容易引发交通事故。接警员判断该事宜不属于公安机关管辖范围，在与该市民说清楚事由后，迅速启动110与12345转接联动机制，将电话转至12345政务服务便民热线。接线员第一时间将电话转接给市城市管理局。很快，市政维护中心回复，“‘隐患井盖’已妥善处理。”

　　通过12345与110一键互转，提升了12345接办质效，提高了110接处警工作效能……我市12345和110的“双向奔赴”是“以小切口改革推进精细化治理”的生动实践。这个点虽小，但涉及的业务众多，涵盖了政务服务、社会治理、公共服务等多个领域，保障和改善的是民生，换来的是更多群众和企业对我市各级政府的信心。

　　“12345与110高效对接联动工作，并不是简单的相加，二者的高效对接、协同服务，让110报警电话守护人民群众安全‘生命线’的作用得到更好发挥，也让12345热线听民声、纾民困、聚民意的桥梁纽带价值进一步彰显，在为群众排忧解难中提升了社会善治水平，真正实现了‘1+1’大于2的效果。”张宁红说，“下一步，我们要想百姓所想、急百姓所急，做百姓的贴心人，以提升政府公共服务水平和公众满意度为目标，让便民服务更完善，让警务处置更高效，打造24小时不下班的‘服务型政府’，确保事事有人办、百分百有回应、件件有着落。”

　　记者 祁欣