临汾新闻网讯 “12345”，看似一串简单的数字，却承载着倾听民声、纾解民困的重任，牵动着千家万户的幸福安宁。这条提供“7×24小时”全天候服务的热线，已在政府与群众间架起一座“连心桥”，成为我市群众和企业的“贴心人”。

　　去年以来，市12345政务服务便民热线以党建为引领，创新构建“党建+”工作模式，推动热线服务实现从“好办”向“办好”、从“接诉即办”向“未诉先办”的跨越式升级。一组数据令人振奋：2024年全年受理诉求330604件，回访率100%，整体满意率保持在94%以上;在第八届12345政务服务便民热线大会上，市12345政务服务便民热线在全国349个城市热线运行质量排行榜中排名第21位，位列省内地级市第1名。

　　这条热线如何成为群众的“贴心人”?记者近日走进市12345政务服务便民热线，探寻高效服务背后的“红色密码”。

　　先锋领航：锻造“红色话务尖兵”

　　“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您?”走进热线大厅，此起彼伏的应答声中，话务员们面带微笑，语气温和。谁能想到，这支平均年龄不到30岁的年轻团队，每天要处理3000多件群众诉求，却能保持极高的满意率。

　　“责任心是最基本的要求。”采访中，市行政审批服务管理局政务监督科(市长热线管理科)负责人王晓燕告诉记者，不论是新培训的话务员，还是老党员，要做好这份工作，离不开自始至终负责到底的态度。

　　“我们始终把群众满意作为第一标准。”王晓燕介绍，为提升服务质量，热线党小组创新开展“三亮三比”活动(亮身份、亮承诺、亮标准，比作风、比技能、比业绩)，通过设立党员示范岗，发挥先锋模范作用。每周三下午举行的“政治理论学习日”，采用“案例教学+情景模拟”的创新形式，由话务员结合工作实际轮流领学。

　　前不久，在观看纪录片《您的声音》后，话务员张芳芳深有感触：“看到同行们为解决群众困难奔波的身影，更坚定了我们‘民有所呼、我有所应’的服务信念。”

　　学习不仅限于课堂。在红色教育基地，话务员们通过“沉浸式党课”感受革命精神;在党风廉政教育基地，案例教学敲响廉洁警钟。“做好党建工作，能实实在在提升我们的服务水平。”“90后”党员话务员李锦锋感慨。

　　在重要时间节点，这支以党建为引领的热线队伍更展现出过硬作风。今年中高考期间，面对激增的咨询量，话务员们主动延长工作时间，确保每一通来电都能得到及时响应……正是党员干部时刻以身作则，正是坚守岗位的工作人员勤勤恳恳，整个热线平台充满一股积极向上的风尚。

　　协同攻坚：构建民生诉求“红色响应网”

　　从噪音扰民到社保咨询，从停水停电到教育纠纷……群众诉求千头万绪，如何确保件件有回音、事事有着落?

　　答案在于创新的“1+N”协同办理机制。在热线指挥中心，巨大的电子屏上实时显示着住建、教育、公安等12个部门的在线协同状态。“通过党建联建，我们打破了部门壁垒，形成了解决问题的合力。”热线党小组组长王腾飞介绍。

　　针对教育领域热点问题，热线还与市教育局建立“双培训”机制，既提升话务员政策水平，又规范承办单位办理流程。在一起市区某培训机构的退费纠纷中，市民杜女士从投诉到拿到退款仅用3天，她还特意为热线送来锦旗致谢。“锦旗挂在墙上，责任更刻在我们心里。”承办话务员李琳说，大家深知，每个求助电话的背后，都是一个渴望被倾听、被帮助的声音，所以必须以贴心的服务态度，认真回应诉求、耐心解答疑问，让有需要的人在遇到困难时能够感受到支持和帮助。

　　在热线服务中，标准化建设同样亮点纷呈。新制定的《工单答复模板》要求承办单位必须做到“四个说清”：问题核实说清、处理措施说清、整改结果说清、沟通情况说清。“过去有些单位回复敷衍了事，现在必须把办理过程讲明白。”话务员史璐说，数据显示，新标准实施后，工单退回率下降35%，办理质效显著提升。

　　当前，市12345政务服务便民热线力求发挥好“指挥棒”，层层联动多家职能部门热线承办负责人，重点解决城市管理等突出投诉问题、夜间紧急类办件。此外，每当暴雨、大风等极端天气即将出现，12345热线则通过微信、微博等多种渠道提前发送预警信息。

　　数智赋能：打造新时代“枫桥经验”样板

　　在我市拨打12345热线，系统会精准对诉求划分关键词，快速识别市民诉求意图，智能转接到相应的服务队列，实现诉求直达。

　　有了生成式人工智能、大数据、大模型等新技术的接入，市民来电接入人工座席的时间大大缩短，市民使用体验得到较大改善的同时，热线运营效能也进一步提升。

　　让数据取之于民、用之于民、赋能于民。在市12345政务服务便民热线数据平台的大屏上，可以看到实时电话呼入情况、热线工作情况、市民关注的热点及反映的重点。这个大屏也是热线的“神经中枢”，相关政府部门、乡镇(街道)接收到从这里发出的工单之后，可根据诉求内容和感知平台推荐的相似案例、工单信息等进行统一分析，并结合实时数据综合研判，制定合理的解决方案。这些数据既能为政府相关部门的工作提供“前瞻性建议”，也能回应市民所关切的问题。

　　“我们正在打造‘智慧热线’。”史璐介绍，通过引入人工智能技术，系统已实现三大功能：智能知识库实现政策“秒查”，语音机器人处理30%的常规咨询，智能质检系统自动筛查服务瑕疵。

　　值得一提的是“三报两函”工作机制：每日形成要情快报直报市领导，每周编制热点分析报告，每月发布综合研判报告;针对突出问题发放督办函和提醒函。去年以来，这一机制已推动解决了老旧小区加装电梯等7类民生难题。

　　从“轮流领学”到“智能预警”，从“四要素回复”到“1+N联动”，每个创新都闪耀着党建与业务深度融合的智慧。“一条热线，万千民生。党建不是抽象的概念，而是推动工作的强大引擎。”王晓燕表示，下一步，将继续深化“党建+”模式，把市12345政务服务便民热线打造成践行新时代“枫桥经验”的示范窗口，让这条热线真正成为群众的“知心人”“贴心人”，为我市加快实现“三个努力成为”奋斗目标贡献力量。

　　记者 祁欣