临汾新闻网讯“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您?”这句贴心问候，日均千余次回响在热线受理大厅。自全国文明城市创建工作开展以来，我市12345政务服务便民热线累计接办相关诉求27万余件。为确保群众“烦心事”不拖延、快处置，热线创新实施“局长牵头、两天一督办”工作机制，联合市委督查办推行“日清日结、闭环销号”，推动诉求处置从“被动应答”向“主动作为”转变，以精细化管理彰显城市文明温度。

　　针对群众反映集中的难点堵点问题，热线推行“每月一题”机制。今年以来，热线已聚焦欠薪治理、公共安全、消费维权、技能培训、物业管理重点领域开展5期专项攻坚。联合人社部门对重点欠薪工单实行“一单一策”销号管理，联合消防、公安等部门开展安全领域拉网排查，相关诉求满意率显著提升，实现了从“解决一个问题”向“解决一类问题”的跨越。同时，热线还设立“创文服务专席”，优化工单系统实现诉求专项标识，确保涉创文诉求优先处理、精准流转。

　　话务员班长史璐深知，一个人的力量有限，唯有团队联动才能高效运转。为此，她主动学习创文工作要求，精准把握重点领域，并组织全体话务员开展专项培训，以过硬业务能力保障服务品质。在接到涉及多部门或紧急创文诉求时，她会在第一时间研判信息，同步联络其他话务员，迅速将单一线索转化为团队协作。同时，整个团队聚焦市容环境、市政设施、噪音污染等高频问题，牵头梳理汇总、建立专项台账，全程跟踪办理进度。热线通过“一专多能、全员协同”的应急联动模式，实现了跨部门诉求的高效承接，构建起“热线牵头、部门协同、乡镇(街道)落实”的快速处置闭环，让城市治理的触角延伸至每一个末梢。

　　制度好不好，最终要体现在为民解忧的实效上。此前，有农户反映农作物生长异常，面临减产风险，心中焦急万分。热线接诉后，当即启动涉农应急流程，迅速转办并全程督办。相关部门当日便抵达田间地头核查成因，并协调就近的农资服务力量开展补救作业，当日完成喷洒调节作业，有效化解了农户的“燃眉之急”，以务实举措护航粮食安全。

　　与此同时，针对个别区域存在不明原因病死牲畜、可能引发卫生隐患的情况，热线发挥“中枢”作用，第一时间联动属地政府及畜牧部门。工作人员迅速赶赴现场依法依规进行无害化处理与消杀作业，及时消除了群众的环境卫生顾虑，保障了城乡居民的生产生活安全。针对部分偏远村庄因设施老化导致的供水不稳问题，热线通过发函督办、全程跟踪的方式，推动属地政府及水利部门开展系统排查。通过加装水质保障设备、抢修渗漏点位、制定管网改造方案等举措，有效解决了群众饮水难问题，让清澈的自来水不仅流进了农家小院，更流进了百姓心田。

　　近日有市民反映，临汾同盛实验中学往东100米路中间一处井盖丢失，存在安全隐患，希望相关部门尽快修缮。接到反映后，热线第一时间对接连线，尧庙镇高度重视，安排工作人员第一时间赶赴现场核实，确认情况属实。随即，社区迅速联系维修人员，对该处安装了新井盖，及时消除了安全隐患，保障了市民出行安全。

　　市行政审批服务管理局政务监督科负责人王晓燕表示，当前在处理涉及多部门的复杂诉求时，仍存在协同衔接不够顺畅、处置周期较长等问题。对此，热线不断完善相关制度，广泛征求意见，力求在制度层面打通“梗阻”。下一步，热线将深化数据与城市治理的融合，利用大数据分析定期梳理高频诉求与治理盲区，精准推送风险预警与政策建议。通过建立不满意工单动态清单，实行“逐一复盘、二次回应”的闭环流程，推动治理模式从“个案处置”向“系统治理”跃升。

　　从“一根线”到“一张网”，从“接得快”到“办得实”，临汾市12345政务服务便民热线正以创文为契机，不断提升城市治理精细化水平。今年，该热线荣膺“全国工人先锋号”“山西省三八红旗集体”。面对来之不易的荣誉，王晓燕坦言：“热线将始终坚守‘民生为本、创文为民’的初心，把群众的‘关键小事’当成‘头等大事’，让这条热线真正成为老百姓信得过、靠得住的‘暖心线’，为创建全国文明城市贡献热线力量。”

　　记者 祁 欣