临汾新闻网讯 “喂，是消费者投诉热线吗?我要举报口罩价格上涨的问题。”“饭店不退还年夜饭订金，我该怎么办?”“对于擅自营业的饭店，你们管不管?”……从正月初一到现在，2756件消费者咨询、投诉、举报，日均百余个电话，使得市市场监管局12315投诉举报中心的电话铃声此起彼伏，工作人员除了接听电话，还要接收录音、系统录入、分流转办、事后回访，忙得不可开交。

　　自新冠肺炎疫情发生以来，12315热线成为联系消费者与市场监管部门的重要渠道。面对热线接听量激增的巨大压力，12315投诉举报中心全体人员取消春节假期，全天坚守一线，以话筒为“媒”，听民声、解民忧、护民生，确保特殊时期群众诉求办理不放假、市民困难解决不打烊，在防控、监督工作中交出了一份满意答卷。

　　返岗——正月初一

　　“12315投诉举报中心全员上岗，保障热线畅通，耐心解答每一条举报投诉，并第一时间分派到辖区，确保问题以最快的速度予以解决。”“作为‘窗口’要明亮，作为‘桥梁’要牢靠!”大年三十的市市场监管局紧急会议上，党组书记徐新荣，党组副书记、局长曹洪安下达了“战时命令”!

　　自五条消费维权热线予以整合后，群众投诉举报质量、食品、药品、价格、知识产权等问题统一致电12315热线。百姓的一个个呼声，消费者的一件件投诉都汇集到这里，不是指挥部，却如同指挥部;不是战场，却胜似战场。

　　“春节与疫情相遇的特殊时期，全市消费咨询投诉举报量必然会增长。”作为分管领导，市市场监管局党组成员、市非公和社会组织工委副书记宋平镭带头值班。殊不知，他年前刚做过手术，身体还未完全恢复就返回了工作岗位。

　　作为中心负责人，孙丽不敢有一丝迟疑。正月初一，她安排好家里老人，返回单位。请示汇报、分析研判、发布预警、指导督办……大事要事交织、急事难事叠加。20多天来，她带领全员克服种种困难，确保热线畅通。

　　疫情当前，无数医者逆风而行，无怨无悔赴“前线”。他们全员返岗、坚守阵地，连续20多天未休息，只为了市场稳定、百姓安心。

　　作战——齐心协力

　　“您好，这里是12315投诉举报中心，请问有什么可以帮您!”……这是平台的工作人员每天都要重复的一句话，随着近期群众诉求的激增，他们的压力也更大了。

　　党员任鹏，身兼两职，除了正常工作外，还在党支部任职。对此，他微微一笑：“特殊时期，党员就要冲锋在前。虽然每天忙得团团转，但大家并肩作战，为人民群众‘答疑解惑’是一件倍感幸福的事。”

　　“您反映的问题我们已登记，稍后将转办给辖区相关部门予以督办，之后将给予回复。”接线员马凯正一边耐心解答，一边快速敲击键盘录入，随后又忙着进行分流、转办。此外，每天他还要回听消费者投诉举报的电话录音，有时候一坐就是数个小时。不只如此，他的爱人是市第三人民医院护士，正奋战在第一线，每晚下班将近夜里12点;还有张亚楠：两个孩子，大的七岁、小的两岁，在物业公司工作的妻子同样每天坚守在防控一线……

　　每一个电话，不是消费者的纠纷和困扰，就是投诉者的不理解和埋怨，他们都会耐心抚慰和解答。疫情时期，为了12315这条联系百姓、传达民声的热线，他们用责任和担当凝聚成了一个“钢铁团队”。在他们看来：“齐心作‘战’，只有欣慰，没有怨言。”

　　目前，全市以12315申诉举报指挥中心为主要平台，除咨询外，共受理消费者投诉举报780件，其中价格投诉417件，其他投诉363件，所有咨询、投诉、举报均按流程予以处置。

　　行动——提速保质

　　和疫情赛跑容不得歇脚，时间就是生命，安全就是使命。一个个“工单”，犹如一道道指令，迅速下达，闻令而动——

　　“对洪洞县某大药房未明码标价销售口罩及哄抬价格案，责令当事人改正违法行为，没收违法所得1020元，处罚款10100元，罚没款共计11120元的行政处罚。”

　　“对吉县商户销售未明码标价口罩、哄抬价格案，责令改正，没收违法所得1035元，处罚款10175元。”

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　　连日来，一件件咨询得以解答，一个个哄抬物价的商家被严惩，群众生活得以保障，消费者满意度不断提升。

　　为了确保投诉举报案件快速处理，12315中心及时受理，接诉即办，详细回复，最长未超过两个工作日。对疫情期间涉及旅游退费、酒店退订等消费纠纷，第一时间分转处理;对群众举报的哄抬疫情防护用品、销售假冒伪劣产品等举报，第一时间分转辖区监管所处理，并进行跟踪回访，确保件件有结果、事事有回音。

　　在提速的同时，他们没有忘记提质：对于群众诉求、被举报对象的诉苦，既要耐心倾听，还要认真核实，及时给予双方准确回复，确保了双方安心、放心，使他们的合法权益都得到保障。同时，他们还要每天及时汇总当天所有投诉举报信息，并上报各相关部门，为上级领导制定新的防控措施提供第一手参考资料。

　　24小时不间断受理处置消费者投诉(举报)咨询、耐心倾听解答群众的诉求、及时提供数据支撑……他们是消费者的“主心骨”，是人民群众利益的“保护神”，是政府和百姓沟通的“连心桥”。在这场阻击战中，他们以自己的方式，践行着保护消费者权益、维护市场秩序的责任和担当。

　　记者 王鹏 闫璟