临汾新闻网讯 买到不符合实际的商品?发现自家商标被人冒名使用?购物中遇到隐形消费……日常生活中，五花八门的侵权案例比比皆是。据统计，去年以来，市市场监督管理局共收到消费者投诉举报3.3万余件，主要集中在涉及群众切身利益的餐饮住宿、文化娱乐、美容美发、洗浴、教育培训、家用电器等方面。

　　消费在百姓生活中必不可少，为了维护广大消费者的合法权益，近年来，市市场监督管理局畅通投诉渠道、加大执法力度、扩展宣传方式，不断打造工作“亮点”，发挥自身“特点”，把握维权“重点”，做到“询必答、诉必接、接必处、处必复”，实现维权零距离、全覆盖。

　　贴心服务 架起连心桥

　　“您好，我买的装载机出现了问题，商家不予解决，我要投诉……”3月9日，市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心负责人孙丽接到田先生打来的投诉热线。了解到事情的来龙去脉后，孙丽随即当起了调解员，利用多年的工作经验和专业知识化解了双方的纠纷。

　　原来，去年10月份，田先生以数万元的价格购买了一辆装载机，前不久在市区某工地干活时被职能部门查出该机器不能在市区内作业，认为上当受骗的田先生立即找到商家讨要说法。因间隔时间太久，双方各执一词，导致卖家不愿意换货、买家舍不得多花钱，于是田先生当场投诉。电话里，孙丽询问买家诉求后，又耐心向卖家讲解“三包政策”等相关法律法规，最终合理解决了双方之间的难题。

　　在12315投诉举报指挥中心，每天的投诉举报电话声此起彼伏：“您好，我刚办了卡，店铺就换老板了”“我在网上买到了假货，你们管不管”……每一个来电，无论大事小事，接线员都会耐心抚慰、解答或登记、转办。不仅如此，他们每天还要回听前一晚消费者投诉举报的电话录音，有时一坐就是数个小时。遇到容易处理的纠纷，接线员们还当起调解员，第一时间予以化解。

　　一条热线架起了消费者和市场监管部门沟通交流的“桥梁”，也让消费者合法权益得到了及时保障。“12315热线”受理群众投诉举报的质量、食品、药品、价格、知识产权等问题和“市长热线”分派的投诉举报工作，百姓的一个个呼声、消费者的一件件投诉都汇集到这里。

　　为保障投诉举报渠道畅通无阻、案件快速受理，该指挥中心以话筒为“媒”，24小时不间断做好“最前线”的信息受理工作，对涉及切身利益、需要实地查办的各类纠纷，第一时间分转至辖区各监管所处理，并进行跟踪回访，确保件件有结果、事事有回音;对于群众诉求、被举报对象的诉苦，既要耐心倾听，还要认真核实，及时给予双方准确回复，让这条反映群众心声的“绿色通道”更通畅。

　　重拳出击 解决疑难症

　　前不久，“12315热线”接到某企业商标持有人卫先生举报：我市某商家销售侵权他们公司商标的产品。接到此转办案件后，市市场监管综合行政执法队第六中队负责人安强立即拿着相关审批手续，带领两名队员前往案件发生地进行调查。

　　“这些货都是从哪里进回来的?”“你知道自家的商品都是冒牌的假货吗?”……面对执法人员的质问，当事人一头雾水，对自己的违法行为毫不知情。当举报人出具产品鉴定报告并对商品进行真假区分后，当事人这才恍然大悟。执法人员立即对侵权产品进行扣押，并予以立案审查，及时制止了一起销售假冒伪劣产品行为，维护了卫先生的合法权益。

　　当违法行为挑战公平竞争时，他们雷厉风行净化市场秩序;当不法分子制售假劣产品时，他们竭尽全力守护消费市场;当企业和群众遭遇烦心事时，他们倾心解民忧、释疑虑……这支奔走在城乡街巷、商超工厂的执法队伍是市场监管局最专业的“办案”机构，承担着各类“疑难杂症”投诉举报案件的查处工作。

　　自成立以来，这支队伍把百姓关注点作为执法切入点，坚持执法与服务并重，呼之即来、立办立结，查办了一系列典型侵犯百姓权益的市场行为和侵权案件。24小时全天候待命、“5+2”随时出动是他们的常态。尤其是疫情防控期间，针对群众反映的囤积居奇、哄抬物价、制售假冒伪劣产品的违法行为，执法人员果断出击，坚决做到露头就打、有案必查，对涉嫌犯罪的毫不留情移送公安机关，有效维护了广大消费者的合法权益。

　　陷阱在哪里，“铁拳”就落在哪里。在加大案件查处力度的同时，该执法队还重点聚焦人民群众关心关注的食品、药品、特种设备、产品质量等领域，加强队所联动，加大日常监督检查力度，开展专项交叉检查和各项专项整治行动，严厉打击违法违规行为，让百姓的烦心事以及民生领域的突出问题得到有效解决。

　　广而告之 宣教再深入

　　今年年初，市民杨女士花费4800元与我市某旅行社签订了旅游合同，里面清楚地写着行程中无任何隐形消费。可到了目的地，导游多次带他们去购物场所，明里暗里要求购物。看到大家都在店铺导购的诱惑下购买，碍于情面的杨女士不想节外生枝，也心不甘情不愿地买了价格最低的商品。事后，她并未采取有效手段维护自己的合法权益。

　　生活中，遇到诸如此类的事件，许多消费者多会忍气吞声或自认倒霉，导致权益得不到及时维护、违法行为得不到及时制止。提高消费者自我保护能力，是保护消费者权益的一项基础性工作。为此，市消费者协会、市市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理科发挥“喉舌”作用，通过持续开展一系列消费教育活动，向消费者宣传消费维权知识。

　　他们组织人员走进社区、学校、农村等地，悬挂宣传横幅、发放宣传材料、宣讲侵权案例、解答群众疑惑，向广大群众普及相关法律法规和消费政策。与此同时，通过举办法律知识讲座、开展地方特色伴手礼评选活动、开展集中打击侵害消费者权益行为的行动等，增强消费者依法维权意识。运用警示提示、信用公示等手段，集中力量曝光侵害消费者权益、扰乱市场经济秩序的典型案件，引导经营者自觉承担社会责任。以示范单位为抓手，建立完善经营者首问和赔偿先付制度，形成了集受理、调处、赔偿于一体的消费维权一站式流程。以放心消费示范单位为试点，探索线下实体店无理由退货承诺的实现路径。

　　一系列行之有效的措施，使得一个个咨询得以解答、一件件侵权案例被破解。如今，消费者有地方“诉苦”、诚信商家越来越多、消费市场更加安全、群众满意度不断提升，正是市场监管部门用心守护的最好诠释。

　　记者 闫璟