临汾新闻网讯 这是一个时刻在线的暖心号码，70名话务员日夜坚守让热线保持“7×24小时”在线状态，平均每天接听电话2000多个;

　　这是一个情系民生的便民平台，实现了市、县、乡三级全面覆盖，对接了全市各级900余家处办部门;

　　这是一条质效双优的服务渠道，围绕“接得更快、答得更好、分得更准、办得更实”的目标，真正让“群众企业少跑腿”。

　　这就是我市12345政务服务便民热线。自2015年正式开通以来，12345热线深入贯彻落实市委、市政府“用好用活12345热线”决策部署，围绕广大群众急难愁盼问题，强化网络平台建设，完善服务制度，提升服务效能，让政务热线成为全市企业和群众提出诉求建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。今年以来，我市政务热线累计受理群众诉求56万余件，满意率96.45%，办件满意率、一次性办结率、即时办结率等指标大幅上升，信息智能处理更高效。

　　群众吹哨 及时回应

　　质效双优树典范

　　“您好!这里是临汾市12345政务服务便民热线，有什么可以帮助您!”“您好，我想反映个情况，市区平阳南街美仑国际酒店门口四个方向的红绿灯发生故障，存在安全隐患，希望相关部门尽快修复……”

　　经过12345热线与相关部门的联动，市公安局交警支队很快回复：故障灯修复完毕，已恢复正常。

　　9月25日，记者在我市12345热线平台看到，一个个办公席内异常忙碌，在此起彼伏的电话铃声中，接线员拿起话筒，认真解答着市民问题。

　　“接线必须要快。面对市民诉求，接线员要在60分钟内反馈给相关职能部门，督促问题解决。”市行政审批服务管理局政务监督科科长王晓燕说，“比如学校报名如何办理、占道经营谁来解决、噪音扰民谁来监管……市民的诉求五花八门，接线员需要第一时间做出准确判断。”

　　如何让接线员快速应对?12345热线有“妙招”。热线平台定期为接线员安排培训，让接线员快速掌握业务知识、熟悉操作流程。同时，热线平台还建立“日常考核+技能比武+民主推荐”的评选模式，在接线员中树立典型，提升接线员岗位荣誉感、归属感。截至目前，热线“知识库”更新知识点74000余个，持续更新编制热点问题应答口径，直接答复率70.72%。

　　“针对市民反映的问题，职能部门反馈一定得快，要让市民知道，我们已经开始处理。同时，我们还启动了‘未诉先办’，推动基层部门从被动受理诉求向主动发现问题转变。”王晓燕说，平台实施“一键直达、接诉即办”举措，建立市、县、乡三级联动机制，让工单派送直达市直部门、县直部门和乡、镇、街道的二、三级承办单位，全部与12345热线架起联动“高速路”，建立协同服务机制，及时回应市民诉求。

　　王晓燕说：“我们一定加强部门联动，让市民的诉求有回音，让每个问题可追溯，每个环节都有留痕。”

　　9月12日，我市12345热线在全国第七届12345政务服务便民热线大会上，凭借质量总体表现在全国349个城市中脱颖而出，排名首次进入全国前二十，在普通地级市中位列第十二名，荣获“质效双优典范”“协同高效典范”两个奖项。

　　设立专席 部门联动

　　矛盾化解在源头

　　今年7月份，市民郭燕和张海英捧着一面“办事认真效率高 尽职尽责暖人心”的锦旗，送给12345热线优化营商环境经营主体服务专席。

　　送锦旗的是一家个体企业负责人。不久前，她们因个人疏忽未按时参加年报信息公示，导致公司被列入经营异常名录。负责人郭燕抱着试一试的态度拨打了12345热线，诉求电话由市12345政务服务便民热线优化营商环境经营主体服务专席接听。

　　“打了电话，热线那边接诉即办。我们的诉求很快有了回音，真是没想到，我们仅仅拨打了一次咨询电话就解决了公司的燃眉之急。”郭燕说。

　　这样的办事效率要得益于我市优化营商环境专门设立的3个专席。市行政审批服务管理局副局长米玉芳说：“市民、企业有诉求，我们会想方设法调动多方力量来解决。热线围绕群众急难愁盼问题，建立政策专员制度，群众反映的诉求可以通过三方通话形式，由各级政府部门知晓有关政策法规和办事流程的公职人员直接解答，提高热线服务的专业性。”

　　此外，市行政审批服务管理局还邀请12名营商环境“体验师”。他们来自全市各行各业，覆盖性广、代表性强，在任期内既能采取亲身办、代理办、陪同办等形式，以用户视角实地体验，又能为12345热线优化营商环境经营主体服务专席提供业务实操的“金点子”。

　　“在12345热线与110报警服务台高效对接联动方面，我们探索形成‘一键转接、双方流转、三方通话’的联动处置机制，实现数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行。”米玉芳介绍，12345热线与110平台联动受理群众诉求2000余件，以“双向奔赴”型为民服务新机制，切实解决商贩占道经营、井盖丢失、寻衅滋事等问题。

　　现在，我市12345热线将全市17个县(市、区)的900多个部门负责人的信息全部录入热线系统，实现快速匹配，办件“秒派”到人，把矛盾纠纷化解在源头。

　　建章立制 严格问责

　　每通诉求有落实

　　我市12345热线平台每天要受理大约2000多个诉求电话，每通诉求派单后，都由平台统一跟进，当市民的诉求得到处理后，再由接线员逐一派单跟进。按照“谁的事项谁处理谁回访”工作机制，接线员还需完成市民投诉的回访任务，这些都将纳入部门的年度考核。

　　热线负责人王晓燕表示：“回访不光是给市民解决问题，更是一次难得的学习机会，真正从群众视角看部门工作，能在数万件回访工作中发现热线工作的不足之处。贴近群众生活，才能真正补齐工作短板。”

　　此外，为促进政府部门积极履职，我市12345热线建立定期督察和监督考核问责制度。当12345热线常规派单后处理受阻，问题没有解决时，平台会启动二次加派督办件。对于该平台移送的线索久拖不办的职能部门，将严格按照问责制度，以书面整改督办、上报政府督察室督办以及开展线上线下调度会等方式开展追责问责，为12345热线工单办理、群众投诉问题及时解决提供坚强的作风纪律保障。

　　如今，我市12345热线已经成为城市的形象名片、政务服务的窗口、政民互动的桥梁、政府施政的帮手。“‘有问题就拨打12345’已成为市民的广泛共识。这也让热线工单量激增，大量的工单数据背后隐藏着重要的民情。”王晓燕说，“如果工单记录汇聚整理难、处置慢，那么完整的群众意见洞察和风险预警就会变得十分困难。解决这些问题的关键，在于充分利用数字化力量。”

　　下一步，12345热线将提速推进人工智能技术嵌入热线全流程，通过多种方式辅助接线员开展业务;对系统全部数据进行智能化分析，难点提醒、热点预警，整体提升热线智能化水平和工作效率，让市民身边的操心事、烦心事有人办、马上办、能办好。

　　记者 祁欣