临汾新闻网讯 “您好，我是市城市管理局局长，请问您反映的是哪方面的问题?请慢慢讲，我们一定认真对待。”……8月26日上午，市12345政务服务便民热线大厅内，电话铃声不时响起。与往日不同的是，当天坐在接线席位的并非专职话务员，而是市城市管理局局长带队的一批特殊“接线员”——该局及直属综合行政执法队、市政公用服务中心、环卫服务中心、园林事业发展中心等部门的“主要负责人”。他们戴上耳机，端坐工位，以最直接的方式倾听这座城市街头巷尾的诉求与期盼。

　　作为我市畅通民意诉求、密切联系群众的重要民生实践，12345政务服务便民热线“领导接听日”首场活动正式拉开帷幕，一条电话线架起了决策者与市民之间最快捷的沟通桥梁。

　　上午9时30分，来电开始有序接入。按照既定流程，话务员先行甄别来电内容，属于城管领域受理范围且市民愿意等待的，逐一转接至领导专席。接听领导全程佩戴耳机与群众直接对话，专职记录员同步记录诉求要点和答复意见，确保每一通电话的信息完整、准确。在没有来电的间隙，特殊“接线员”并未休息，而是调阅本部门近两个月来的回访不满意工单，主动致电相关市民进行回访重办，力求把群众的“心结”在现场解开。

　　“您说的古城东路下水堵塞问题，我已责成市政公用中心今天就去现场核实处置，结果会在第一时间反馈给您。”面对市民的各类诉求，接听领导严格遵循规范话术，对本职范围内的事项当场承诺、压实责任，所有经领导接听的电话均同步生成电子工单，统一标注“领导接听专线”标识，接听结束后逐项打印、现场呈批，实现了领导接听、即时交办。

　　上午10时30分，市行政审批服务管理局与市城市管理局联合召开工作交流研判会。双方围绕城管领域群众多次反映的疑难诉求面对面沟通，逐件梳理诉求内容，逐项分析问题症结。

　　“民生事情是最大的事情，群众的诉求就是我们工作的出发点。”市城市管理局负责人一席话掷地有声，道出了在场所有人的共识。研判会上通报了今年以来城管领域热线工单办理总体情况，针对市容管理、环卫保洁、市政运维等方面的群众急难愁盼问题，综合行政执法、市政、环卫、园林等部门负责人逐一认领任务，并表示将逐项优化处理方式，确保件件有回音、事事有着落，给市民一个满意的交代。大家一致表示，将以此次活动为契机，进一步加强日常沟通对接，健全联动协作机制，在问题研判、信息共享、跟踪督办上同向发力，推动城管领域热线诉求办理提质提效。

　　此次“领导接听日”活动，是我市深入贯彻落实国家、省关于12345政务服务便民热线提质增效工作要求，根据市政府专项工作部署落地实施，推动群众诉求从“接得快”向“办得实”转变的关键务实举措。今年以来，我市不断健全热线常态化运行机制，搭建起各级领导干部直面群众、倾听民声、化解民忧的直通平台，推动各级领导走进热线一线，零距离摸清基层诉求、处置疑难问题、化解矛盾纠纷，依靠高位统筹协调，破解诉求办理过程中的堵点难点。

　　在具体落实层面，我市通过常态化统筹排班，推动民生领域重点部门领导定期值守接听;严格规范来电甄别、领导接听、记录呈批、转办交办全链条工作流程;强化闭环督办管理，对领导接听受理事项全部建立专项台账，做实跟踪回访、限时办结等环节，确保群众诉求事事有回应、件件有着落。

　　据了解，我市已将领导干部走进热线大厅接听群众来电固化为常态化制度，定期安排各级领导干部现场接诉、现场交办、跟踪督办，以高位推动带动问题实质化解。

　　首场接听活动虽已落幕，但为民办事、为民解忧永不停歇。热线一头连着群众的操心事、烦心事，一头彰显党委政府的职责担当。组织领导干部走进热线大厅，绝非做做样子、走走过场，而是实打实接听群众来电、硬碰硬破解民生难题，做到群众诉求有人听、反映问题有人管、提出难题有人盯。说到底，办好群众身边的每一件小事，就是“人民城市人民建，人民城市为人民”最真实的回答。

　　记者 祁欣 任怡星