临汾新闻网讯 在临汾市人民医院，一场静水流深的变革正在发生：曾经人满为患的收费窗口，如今秩序井然、高效从容;曾经耗时许久的医保意外伤害审批等业务，如今住院窗口一站受理;曾经需要往返奔波的缴费结算，如今依托智慧服务实现诊间即付、护理站秒结。

　　近年来，临汾市人民医院收费结算科围绕“改善就医感受、提升患者体验”目标，聚焦群众就医缴费、结算、报销等痛点、堵点问题，以智慧化改革破局、以标准化服务提质、以人性化举措暖心，持续创新服务模式、优化业务流程、打磨服务细节，全力畅通群众就医路。

　　做时间的“减法”

　　从“排长队”到“指尖办”的智慧跨越

　　长期以来，每到看病高峰期，收费窗口前常常排起数十人的“长龙”，患者及家属往往要在诊室、病房、检查室、收费窗口、药房间反复跑，耗时又耗力。

　　如何解决就医缴费排队这一困扰群众的“老大难”问题?对此收费结算科负责人霍丁一表示：“在医院领导的全力支持和兄弟科室的通力配合下，我们完成了结算便捷支付体系的全面升级，如今已形成了诊间支付‘秒结算’、线上支付‘指尖办’、护理站结算‘零跑腿’、自助机缴费‘全天候’的多元化服务格局，彻底打通了就医缴费、结算的‘最后一公里’，真正实现了‘信息多跑路，患者少跑腿’。我们就是要通过智慧化手段，把时间还给患者，把就医便利留给群众。”

　　“诊间支付”相当于把缴费窗口前移并分散到各个诊室，医生在诊间开具治疗、检查或药品费用后，患者在诊室即可通过刷脸、扫描电子医保凭证、读取医保卡或手机扫码支付等多种方式，实现“秒缴费”。然而，推广诊间支付是一项极具挑战的任务，面对医生工作繁忙、系统操作不熟练等阻力，收费结算科迎难而上，对全院医生开展了多轮大规模的诊间支付培训，并进行了一对一的指导。随后，组建了365人的“诊间支付协调群”和397人的“护理站结算群”，对医生诊间支付、护理站结算时遇到的问题，确保10分钟内响应，第一时间解决。同时，建立问题台账，分级处置、办结回访，持续打通诊间支付、护理站结算落地的堵点。

　　“我爸患脑梗后，定期买药的任务就落在了我身上。以前医生开药后，还得跑门诊大厅窗口排队缴费，起码得20分钟左右，如今有了诊间支付，不到3分钟就完事了，对我这种常年跑医院的家属真是最大的福音。”李先生对诊间支付赞不绝口，对他而言，诊间支付省下的不仅是时间，更避免了排队的焦虑和疲惫。

　　如果说诊间支付打通了门诊看病的堵点，让“看完即付”成为日常;那么护理站结算则破解了住院结算的痛点，让“从容出院”变成常态。

　　“今天母亲出院，本打算到楼下窗口去办手续，结果发现护士站就能结算，真是省心又省事!”在肝胆胰外科护理站，护士仅用了2分钟就一次性办妥出院结算手续，将剩余费用原路返回至缴费账户，这让赵女士惊喜不已，直言就医体验非常好。

　　刚开始护理站结算推行时，出院当天系统需要上传所用住院数据，根据住院天数不同需要10—30分钟，大大影响了结算速度。为了解决这一问题，收费结算科火速提出优化方案，由信息科优化数据上传时间，从结算时统一上传改为每晚自动上传现有数据，这样护士结算时只需上传当天白天数据，确保护理站结算在2分钟左右完成。

　　如今，在收费结算科全力推动下，智慧化结算结出累累硕果：诊间支付月均使用人数突破4.6万人次，日结算量已超过了窗口业务量，成为患者缴费的主要渠道;床旁结算占比稳定在65%，原本每天集中在窗口的数百名出院患者，被分散到40多个护理站从容办理出院结算;配合线上支付和自助机缴费，构筑起全场景支付体系，真正实现了“哪里方便，哪里缴费结算”，有效避免了患者在科室与窗口之间反复跑腿，大大减少了排队等候时间。

　　做流程的“除法”

　　从“多头跑”到“一站结”的效率革命

　　立足“让患者少跑腿、让服务多跑路”的服务理念，收费结算科主动承接职能科室下沉业务，由住院收费窗口整合多项高频便民服务，打造一站式综合服务窗口，将原本分散在医保科、医务科以及市中心血站等多个部门及单位的业务集中办理，一站式解决患者各类就医结算难题。

　　“以前报销用血费用，得等出院后半个月回医院复印病例，再去血站报销，等待时间特别长。现在好了，市人民医院先行垫付费用，出院时在窗口直接就给报销了。”无偿献血者郭先生对这项服务赞不绝口。

　　为了方便无偿献血者报销用血费用，收费结算科优化服务流程，住院窗口在收到申请后将输血记录单等资料扫描上传至市中心血站系统，实时对接血站工作人员审核，审核通过后医院先行垫付费用，当场完成血费报销减免，实现出院即可办理、当场办结、即刻到账，让无偿献血者免去了往返奔波、长久等待的困扰。

　　作为医保业务中公认的“硬骨头”，意外伤害审批因牵扯第三方责任认定、合规性审查等诸多环节，让不少患者家属在办理时摸不着头脑，常因填错一张表、漏带一份证明而多次往返医院各科室和保险公司之间，走完报销流程常常得一个月。

　　“我们科承接此项业务后，将医保意外伤害审批纳入窗口一站式服务。通过‘一次性告知、前置收集、提前审查’等措施，将整体报销时长压缩至两周以内，极大减轻了患者家属负担。”住院窗口工作人员王晖介绍。

　　死亡证明办理是医疗机构的一项高频业务，以往家属需等待1—2天完成网上报备审批，而且遇到周末及节假日无法办理，对于悲痛中的家属而言极为不便。为了让家属少跑腿、少折腾，收费结算科联合兄弟科室优化办理流程，把死亡证明网报环节前置，医生开具证明时同步完成线上报备、实时赋码，同时将该业务下沉至住院收费窗口全天候办理。流程优化后，窗口工作人员仅需1至2分钟即可完成资料核对、登记盖章、证明发放，实现365天无休、实时办结，彻底解决了家属办事耗时长、多跑路、节假日无法办理的难题。

　　收费结算科用一场刀刃向内的“自我革新”，打通了服务患者的“神经末梢”。随着一站式服务模式的不断深化、业务不断增多，曾经那些让患者“跑断腿、磨破嘴”的烦心事，正逐一化作“即来即办、一次办好”的顺心事。

　　做服务的“加法”

　　从“被动办”到“主动干”的温暖守护

　　收费窗口是群众接触医院的第一站，服务质量直接关乎患者的就医感受。

　　为了进一步提升治疗服务，今年以来，收费结算科出台《暖心窗口优质服务提升方案》，推行“窗口标准化、临床主动化、考核刚性化”协同管理。他们坚持党建引领服务提质，以“党员先锋岗、标兵示范岗”创建为抓手，发挥党员带头示范作用，将党建要求嵌入窗口日常管理、服务规范、督查考评全环节，以党建促业务、以先锋带全员，带动窗口队伍对标先进、规范服务。

　　“我们住院看病是现金缴费，必须到收费窗口退费。出院时已是中午1点，原以为工作人员已经下班了，回头还得再跑一趟。没想到，窗口一直有人值班，很快就把退费给办妥了，让人心里暖暖的。”患者家属李女士口中的这一幕，如今已成为收费结算科的常态服务。

　　为了更好地服务患者，该科打破了传统的上下班界限，实行弹性排班、无缝值守制度，常态化早到值守、中午不空档、晚间延时服务。每日7时30分提前到岗，方便晨间抽血、复诊患者办理缴费业务;中午安排专人值守，工作人员错峰就餐，确保午休时段窗口不空岗、业务不停办;下午实行延时服务，同步临床、药房工作节奏，实现全天服务无不断档。

　　收费结算科暖心窗口优质服务提升方案实施后，感人的服务事迹不断涌现。

　　去年底，一位年近七旬的老大爷从四川来临汾旅游，期间突发重疾，在临汾市人民医院住院治疗后康复出院。今年4月，他回到四川后，发现不慎丢失了看病报销单据，无奈之下拨通了临汾12345热线求助。收费结算科工作人员曹国庆得知情况后，第一时间回电安抚老人情绪，耐心核实信息，重新整理打印全套报销单据，在逐一盖章之后，以最快速度邮寄至他四川成都家人手中。贴心高效的服务得到老人高度认可，收到单据后，他专门致电临汾12345对曹国庆提出表扬，并表达了心中的感激之情。

　　这样的故事每天都在收费窗口上演，流程顺了，服务暖了，医患之间的矛盾自然也少了：今年1—4月，收费结算科服务投诉量同比下降81%，2月和3月实现了“零投诉”。“现在几乎不会收到因窗口工作人员态度问题的投诉，大多是政策问题，比如为什么不能报销之类的。”副科长马怡梅表示，“收到投诉后，我们会第一时间回复，把政策掰开揉碎给患者讲清楚，问题也就解决了。”

　　窗口虽小，映照的是为民初心;服务虽微，托起的是万家期盼。面对群众日益增长的健康需求与就医期盼，霍丁一表示：“优质服务只有起点没有终点，今后我们会再接再厉，以党建为引领，以文化建设为抓手，推动优质服务从‘被动执行’转向‘主动用心’，将收费窗口真正打造成办理有速度、服务有温度、沟通有态度的群众满意窗口，为临汾市人民医院改善群众就医体验贡献一份力量。”

　　记者 王德政