客服人员正在接听热线电话

　　临汾新闻网讯“您好，燃气客户服务热线96577……”客服人员侯增平接起眼前的电话，一声轻柔的问候向电话另一端传递。

　　7月14日上午，在临汾燃气公司输配楼二层的客服中心，“丁零零”的电话铃声此起彼伏。这里是96577燃气服务热线的办公区，小小的电话机，一端连起市民家中的灶台大小事，一端连起燃气企业事无巨细的服务保障。

　　96577是临汾燃气公司设立的24小时客服热线电话，市区20万余户燃气用户都可以通过拨打热线电话进行燃气使用方面的咨询、报修、投诉、查询。

　　一根电话线 服务“全方位”

　　“我家的燃气灶打不着了，是啥原因?”

　　“我家好像是漏气了，你们赶紧过来人啊。”

　　“听邻居说我们这片儿要停气，啥时候停?停多久?”

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　　形形色色的用气问题，通过一根电话线，汇集到燃气客服中心。记者随手翻阅客服人员张萌眼前的记录表，上面密密麻麻记录着各种类型的问题，有的是咨询缴费事宜，有的是询问操作方法，还有的是使用不当出现了错误代码。

　　“使用燃气过程中有任何问题都可以拨打96577，这是我们对用户不变的承诺。”中心负责人张盼盼说，96577是临汾燃气公司服务用户的前沿阵地，多年来一直坚持“首问责任、跟踪督办、反馈回访、优化成果”的服务方针，并多次组织培训，合理安排值班，确保来电的每个问题都能够及时给予解答并进行处理。

　　在所有话务量中，咨询类业务占据了绝大部分，有的涉及用气操作，有的事关停气信息，有的属于安全常识，这就要求客服人员不仅要掌握所有的燃气知识和专业技能，还要与公司生产部门、管理站等保持密切沟通。

　　今年1月7日，临汾燃气公司为了保障供气安全，对多处中压调压站进行集中改造，由于燃气调压器的工作属性，难免要影响到部分区域的正常供气。咨询电话蜂拥而至，有的反映气量较小，有的询问何时供气，客服人员郭媛意识到，此类信息将是当天话务量的主要内容。她立即与调度人员对接，将当天的改造区域、时间等全部记录并贴在抬眼所见之处。当天，郭媛共接到268个咨询电话，全部在30秒之内完成了答复。在随后的电话回访中，268名用户的评价高度一致：很满意。

　　“我家的天然气有问题，一到做饭时火就特别小。”5月6日，市区南街小学附近的一名用户打来电话。客服人员张蓉立即联系南城管理站，协调维修员及时上门查看。

　　“是管道淤积了杂质，需要清堵处理，但清堵作业需要在楼下用户家中进行，人家不配合。”维修员沟通无果，向客服中心反馈道。

　　问题总要想办法解决。张蓉先给报修的用户打去了电话，询问能否与邻居做通工作，又想方设法联系物业，看能否进行协调，最后又与维修员联系，协调维修员二次上门。最后，燃气公司工作人员、社区、报修用户共同上门，协调成功后，清堵作业顺利完成。

　　心中有责任 坚守“三六五”

　　“365+24”是96577的运行模式，指的是全年365天和全天24个小时，这就要求时时刻刻有人值守在电话机旁。

　　客服中心的职工都是年轻的姑娘。多少年来，不论是万家团聚的春节中秋，还是周末假日和深夜时分，她们总是守着热线电话，尽心尽力为用户解决问题。

　　今年大年初二，市区临纺小区的一位女士打来电话，惊慌地反映自家厨房闻到了浓烈的天然气味道。客服人员侯增平立即让用户打开窗户透气并走出户外，随后赶紧联系调度中心，调度中心又通知了管理站的值班维修员。经查，是用户家中的燃气管接口处垫片漏气，维修员迅速进行了处置。

　　从接到报修电话到解决问题，前后不足十五分钟。在回访电话中，报修的用户连声道谢：“真想不到，在这万家团圆的春节，你们这么多人都坚守在工作岗位上，保障大家的用气，我要向你们表达敬意。”

　　近几年随着“煤改气”项目的推进，一到冬季用气高峰期，许多农村居民开始使用管道天然气，咨询的用户特别多。为此，客服中心实行了新的值班制度，从每班3人增加到每班4人，在春节期间和平时夜间也增加了值守力量。负责人张盼盼说：“大家的轮休时间被大幅压缩，但没有人提出质疑和反对。大家都怀揣着一份责任心，专心、专注地做好每一项工作。”

　　青年有所为 亲情“结对子”

　　自2013年以来，临汾燃气公司将部分75岁以上独居老人纳入特殊服务对象，由客服中心负责，专人对接、包联服务，通过提供每月回访、随时上门等服务，不仅确保了独居老人群体的安全用气，还延伸拓展了代缴燃气费、上门安检、节日慰问、志愿服务等服务内容，向75岁以上独居老人提供亲情化服务。

　　家住铁一区的独居老人高涛由客服员张艳对接，除了每月的电话回访以外，她还每年固定两次上门进行慰问、燃气安检、跑腿代缴燃气费等，老人感动地说：“这些年轻人都是热心肠。我年龄大了，腿脚不方便，每次需要交燃气费时，他们就上门替我跑腿，真心感谢他们。”

　　家住漪汾花园的独居老人聂天管由客服员侯增平包联，在志愿服务月期间，侯增平和志愿者们走进老人家中，不仅检查了燃气设施，还帮忙清理了阳台杂物。

　　客服中心的这些青年客服员们，8年如一日地提供亲情化服务，提高了独居老人群体的生活质量。8年来，该公司累计完成对75岁独居老人群体的电话回访5920余次，上门安检服务760余次，燃气费代缴“跑腿儿”3700余次，开展志愿服务261次。

　　张盼盼说：“我们绝不半途而废，将坚持做好志愿行动，让独居老人群体足不出户即可享受优质的用气服务。”

　　96577的全体客服人员用行动诠释了“一切为了用户”的服务理念，这部热线电话也成为临汾燃气公司服务市区20余万户群众的最靓丽的“风景”。

　　据统计，仅今年上半年，96577共受理10745单，办结率达到100%，回访率达到100%，客户满意度达到99.12%。该公司有关负责人说：“我们就是要把96577燃气客户服务热线打造成服务广大群众的便民窗口，让优质服务也成为企业的核心竞争力之一。”

　　记者 柴云祥