临汾新闻网讯 与周围争执的氛围形成强烈反差。一位丈夫，因妻子突然身故而未能在身边，愧疚地蹲在墙边哽咽。王丽宁安静地坐在他身边，不说话，只是拿出纸让他擦眼泪。5分钟……10分钟……他终于开口了，“要说我的人有病，医院就不能让回家。既然让回家，就是没问题。可人怎么就没了……”他自顾自地反复念叨着，王丽宁适时给予回应。

　　这是山西省医调委临汾工作站副主任王丽宁调解工作中的一幕，她的倾听，让他打开了心扉，也打开了工作的局面。

　　从2014年至今，王丽宁参与调解纠纷近400件，调解成功率98%以上，协议履行率达100%。她也连续7年被省医调委评为“先进个人”，被临汾市司法局评为“山西省二级人民调解员”。

　　辛劳、辛苦、辛酸，不减分毫热心

　　在临汾，不少陷于医疗纠纷的患者和医疗机构总会找王丽宁“评评理”，从势同水火到握手言和。“她的话，医患双方都听得进去。”多年倾心、倾情、倾力的付出，让王丽宁在群众心中的信任度越来越高，医调委的牌子也越来越响。有纠纷找医调委成了不少患者、医院的习惯，也让王丽宁整天忙得不可开交。

　　这份信任，源于王丽宁耐心细致地化解矛盾纠纷的点滴努力和办成一件件铁案积累所得。

　　个子不高，身材偏瘦，总是露出友善的笑脸，这是王丽宁给人的第一印象。事实上她是一个敢想敢做，甘于奉献的人。她深谙，“志不求易，事不避难”，唯有勇于担苦、担难、担险，才能换来群众的幸福。只要出现重大纠纷，王丽宁始终坚持第一时间赶赴现场、第一时间收集证据、第一时间稳控事态，确保矛盾纠纷发现在早、化解在小。

　　2019年腊月廿八，大雪封路，公共汽车停运，凌晨四点接到电话的王丽宁当即就出门打车。一个多小时等待，三个多小时车程，才赶到调解现场。“可把你们盼来了，医院说你们要来，可雪这么大，还在年根儿下，都不信有人会来。”家属看见冒雪而来的王丽宁，感动之余也看到了王丽宁诚心解决问题的态度。

　　百里驾车、24小时随时到岗……只要能调处纠纷，王丽宁总有“三个不怕”：不怕起早贪黑、不怕挨饿受气、不怕耽误家事。每到年底，案件就很集中，这时的调解会一开就是一天，出现场一站就是一天，哪里有医患矛盾，哪里就有王丽宁的身影。长期的劳累让王丽宁患上了腰肌劳损，但她还是对这份工作既珍惜又热爱。她说：“调解有时很棘手，也有压力，但每调解成功一起纠纷，都是这份职业价值感的体现。”

　　讲情、讲理、讲法，保持一颗真心

　　从一名新手到得心应手，这背后是上百本心理学、法律、医学书籍，上千次调解经历，上万次的思考为她输送的养料、搭建的阶梯。

　　2014年10月，怀揣理想，刚踏入医调委的王丽宁，就被一起医疗纠纷的调解工作浇了一盆冷水。第一次出现场，当家属指着尸体上的尸斑让王丽宁看时，“看好好的人成什么样了，绝对是用错药中毒了。”王丽宁有点害怕。“但再害怕，我也不能说。”王丽宁沮丧地发现，光靠热情根本行不通。必须下好先手棋，打好主动仗，才能更好地应对挑战。

　　“难事怕有心人。”2015年5月，王丽宁独立接的第一个案子，是一位术后伤口一直不愈合的患者。多次找医院协调未果，在王丽宁的交涉协调下，得以妥善解决。患方为王丽宁送来了一面锦旗，见到患者脸上洋溢着笑容，王丽宁也特别欣慰。

　　“一杯热茶，一声问候”，赋予了调解员越来越重要的角色和地位。王丽宁也见过不少横行霸道的人，但在正义和“理”字面前，都被一一击破。

　　2019年的正月初三，不足20平方米的接待室，患方家属情绪激动，带来的几十个满身酒气的年轻小伙，态度更是蛮横，把王丽宁端来的茶水全部泼到了地上。见此情形，王丽宁不卑不亢，摆事实、讲证据、设身处地地讲“情”，和风细雨地讲“理”，理直气壮地讲“法”，找准纠纷“病”根，厘清责任。慢慢地，他们的情绪得到缓和，局面得到控制。

　　“调解是一门艺术，话要说到心坎上，才能打开双方‘心锁’。”医患纠纷往往牵涉情、理、法多种因素和专业技术问题。王丽宁硬是凭着一股子倔劲儿，边干边学，如今已是半个精通医疗、法律等常识的跨界行家。

　　感性、理性、知性，守住一份诚心

　　“作为调解人，必须保持公正，不偏不倚，才能提高调解工作的公信力。”医疗纠纷涉及的内容广，复杂程度深，处理难度高，社会影响大。在医疗纠纷处理的实践中，王丽宁总是在倾听中搞清楚事实，理清楚脉络，根据客观事实，将医患双方“理性”与“感性”趋于一致，达到共同的“知性”，妥善解决纠纷。

　　2019年1月，57岁的患者因上呼吸道感染在某医院输液过程中，意外死亡，遂产生医疗纠纷。家属闻讯后召集亲朋百余人聚集在医院摆花圈、拉横幅，索赔巨额赔偿，严重影响了医院的正常秩序。提前做过皮试，出现过敏院方也觉得很冤。双方僵持，家属情绪激动，多次非法入侵院长家中，矛盾不断激化。

　　王丽宁第一时间赶赴事发现场，先进行“察言观色”，通过“听其言”“观其行”，决定先行“冷处理”。“这才能有效避开‘感性’期。”王丽宁知道家属需要一个情感宣泄、释放的过程，能够耐心倾听诉说，本身就是一剂良方。至趋于“理性”后，王丽宁才梳理医患双方矛盾的焦点，弄清纠纷的症结所在，以政策解答医患双方提出的疑问，作实质性的调解。

　　善于思考、勤于总结的王丽宁把调解的几百起案件进行综合分析、归纳，结合医疗纠纷的新趋势、新特点，总结探索出“快受理，冷处理，找准火候再说理”的调解法。经过20多天的拉锯战，终于拿到权威部门的鉴定结果，院方负次要责任。纠纷具备了“有法可依”的前置条件，刚想松口气，患方家属却不认可赔付金额。王丽宁在村级组织中了解情况，发动村干部和亲属做家属的思想工作，最终圆满解决了这起纠纷案。

　　从初出茅庐到成为“调解尖兵”，王丽宁在风浪中搏击前进，以法以理、用心用情化解了一起又一起矛盾纠纷，把医疗纠纷的“大战场”从医院逐步转入医调委，为患者维权、给医院解忧，王丽宁维护了医患双方合法权益，更守住了公平正义这杆秤。

　　记者 闫晏宏