1月30日，正值农历大年三十，位于沁河之畔的安泽县府城镇小黄村，浓浓的年味洋溢在村子的上空。中午时分，一场大火打破了这个小山村的平静，村民赵国保因家中电线老化引发火灾。

浓烟滚滚，火如毒蛇，将赵国保一家过年的喜庆心情瞬间降至冰点。

火灾无情党有情。小黄村党建联动服务中心的值班人员接到消息后，党建联动服务小分队立即赶到火灾现场和附近村民一起灭火，由于处置及时，五间房屋只烧坏了两间。当天，村两委又给赵国保送去了米、面、油等生活物资，使赵国保一家感受到了党的温暖。这只是安泽县创建服务型党组织，构建“311”党建联动服务体系，转变干部作风，服务人民群众的一个缩影。

近年来，安泽县以“事有人管、事要解决、人要幸福”为出发点和落脚点，创新实施了以“三级中心、一网一格”为主要内容的“311”党建联动服务体系，铺设了民诉民愿快速反映的“高速路”，构筑了政府部门和党员干部服务群众的大平台，做到横向到边、纵向到底服务群众网络的全覆盖。

然而，如何把好事办好，实事办实，让服务群众成为党员干部的自觉行为?该县在实践中探索，在探索中完善，从改进干部作风着眼，用制度来保障和支撑“311”体系长效运行，先后制定健全了首问接待、首办负责、带班值班、联动预约、重大事项会商、信访陪访、限时办结、服务评价和责任追究等16项工作制度，用制度设计来规范、落实对群众的服务。这些制度之间环环相扣、互为作用、首尾衔接、责任倒追，使得县乡村三级及各部门不能不办、不敢不办、不能慢办。

过去，群众有了诉求，不知该谁管该找谁，部门之间由于各管一块、单打独斗、总是“拖、躲、捂、推”，对群众的诉求推来推去，让办事的群众跑来跑去，推诿扯皮“打乒乓球”，造成了矛盾上交、问题前移，致使各类问题高度集中在县一级或“越级”。现在，群众有了问题，只要来到任何一级服务中心，首问接待登记、首办负责和领导带班值班等多项制度，使群众有人接待，有人帮办，领导干部和群众“零距离”接触，“面对面”服务，群众的合理诉求落地有声。

“一门多政”、“一条龙办公”使即时能解决的问题得到及时解决，当时解决不了的事情必须在规定时间内限时办结。对涉及多个部门，需共同解决的，由首办部门根据联动预约制度，依据规定时限要求事先预约，联合互动解决。去年，府城镇高壁村村民郑某在自家审批的宅基地上修建房屋，修院墙时根基占原路面80厘米，因而引起高壁农场居民的不满，引起纠纷。聚众到县联动服务中心反映情况。接到诉求后，该中心首问接待人员按照工作流程对村民的诉求进行了登记，并在第一时间进行了汇报。中心领导迅速启动了联动预约机制，联系府城镇、社区中心、国土所组成调解小组，实地查看、丈量，按照土地证办事，责令郑某退出超占部分，拆除新砌垒的地基石头，畅通了道路。

对通过联动预约仍然无法解决的事项，依据重大事项联席会商制度，由县级分管领导和相关部门会商解决。2012年7月，来自陕西、四川、湖北等地的农民工代表反映，某施工企业拖欠他们249万元工资，请求当地政府帮助讨要工资。尽管该项目属于省属引沁指挥部管辖，施工企业、开发项目、主管部门与安泽无任何交叉关系，被拖欠工资的农民工也不是本县群众，当地完全可以放手不管。但接待干部仍按照首问接待制的要求，耐心做好登记工作，并进行了逐级上报。随后，该县从维护农民工利益、维护社会稳定大局的角度出发，通过重大事项联席会商，协调信访、人社、住建等相关单位联合办公，6日内就追回拖欠农民工的全部工资。

对各级中心、便民服务室坚持信访陪访、服务评价、责任追究等制度，将群众满意度测评纳入各级干部考核内容，把办理的情况全程纳入群众监督之中。尤其是信访陪访制度，明确规定对在本级、本部门权限范围内应解决而未得到解决，或信访人对办理结果不满意，导致信访人继续上访的事项，由所在乡镇、农村或单位领导陪同信访人反映问题。用责任倒逼和群众评价，让干部变“要我服务”为“我要服务”。保证了群众办事从有人管到事情能解决、解决好。

在完善服务流程和责任追究制度的同时，该县同样重视保障和激励制度的建设，把各级中心和便民服务室经费纳入财政预算，按照1000人以下的每村每年1万元、1000人至2000人的每村每年1.5万元、2000人以上的每村每年2万元的标准按时拨付。对主要涉农的45个县直部门的便民服务室，工作经费按照在编10人以下的单位每年3000元、在编10至20人的单位每年5000元、在编20人以上的单位每年1万元的标准拨付。为了激励村干部扑下身子专心致志干实事、谋发展，专门出台了村级功勋支部书记奖励办法，解决了村干部正常离任后没有保障的后顾之忧。

制度决定态度，机制转变作风。通过严密的制度建设、规范的流程设计、明确的干部职责、倒逼的责任机制，转变了干部的服务态度，加快了服务的速度，提升了群众的满意度。把广大干部由机关大院推向问题现场，直接与群众交流，为群众解决诉求。使以往干群“背对背”的接触变为如今“面对面”的服务，使各级党员干部与民共鸣的低压升高，为民办事的热情涨高，更加自觉地关心群众冷暖，解决民生难题，自觉地完成了从原来的“管理员”到现在“服务员”的心理转换。真正做到了“干部动起来”、“群众笑起来”，实现了最初的干部被动工作到现在自觉主动服务的转变。同时，在解决复杂问题、化解突出矛盾等过程中，也提升了干部综合素质和应对能力。近日,和川镇东洪驿村民刘先宝打来电话，向水利局便民服务室反映，埋在他家田地里的自来水主管道的自动排气阀漏水，淹没2亩多田地，希望水利局尽快解决。得知详情后，值班人员立刻按流程上报，分管领导当即批示并联系和川水管站处理。水管站工作人员接到通知后立即派专人到现场更换了排气阀，确保了刘先宝财产安全，同时也保证了村民能够正常供水。事后，刘先宝高兴地说：“县里的“311”真管用，一个电话就解决了问题，前后不到1个小时”。(通讯员 苏晓峰 宋海刚)