10月的临汾，彩虹桥上花团锦簇，桥下汾河娴静依然。彩虹桥西侧，市人民医院新院区已进入正式开诊运营前的倒计时阶段。如何在保证新院区“软件”“硬件”和配套设施建设进度的同时，把人民医院为民服务的理念变为让人民群众满意的实践?市人民医院上下齐心，积极探索联系服务群众的长效机制，成效初显。

在全院蓬勃开展的党的群众路线教育实践活动中，临汾市人民医院广泛征求广大群众的意见和建议，将群众反映最普遍的“看病难”“看病贵”“服务差”等问题作为教育实践活动立行立改的头等大事来抓。

铺设服务通道 破解群众“看病难”

为缓解患者“挂号排队一上午、拍片化验等一天、住院床位排一周”的看不上病现象，市人民医院着力从三个方面解决“看病难”问题。

建立“预约挂号”制度。通过建立信息化预约管理平台，医院初步形成了现场预约、电话预约、网上预约、诊间预约、出院复诊预约五种预约模式，对预约挂号患者优先安排就诊。同时，医院与市、县多家基层医疗机构达成了转诊预约协议，基层医院的患者可在当地直接预约到院就诊。通过预约，减少了排队挂号的时间，有效解决了挂号难问题。

建立重点岗位“弹性工作”制度。为切实解决“三长一短”现象,即挂号、看病、取药等候时间长，医生问诊时间短，医院要求重点岗位如挂号室、分诊台、各楼层就诊区工作人员提前一小时上班;对门诊流量实时监测，进行错峰就医和检查，避免患者拥挤就医;对一些任务量比较大的科室，如检验、功能检查及影像科增加了工作人员，通过24小时不间断服务、周末加班加点工作，保障当天任务当天完成。

建立“明日出院”制度。为进一步简化患者出院手续，医院为住院患者提供了“提前总结算+单日小结算”的服务，避免出院患者出现药品未带全、科室多计费或漏计费、病历未审核等情况，加快了床位周转率，大大减少了挂床患者人数。

规范医疗费用破解群众“看病贵”针对患者反映较多的“到一个医院重复化验一次”、“优先推荐高价药”、“住院时间长”等问题，医院领导层到基层去体验，站在群众利益角度去考虑，科学评估患者医疗费用支出中可压缩的部分，出台了三项制度。

“检查结果互相认可”制度。实行同级医疗机构检查、检验结果互认，避免重复检查，降低患者就医成本。同时，定期检查大型设备检查阳性率，尽可能地避免不合理检查、重复检查。

“不合理用药评估”制度。从药品适应症、用药指征、给药途径、使用强度、联合用药、一类手术预防用药等多方面、多层次对全院医师用药进行评估。同时，加大评估结果应用力度，每月公示药占比排队，对药占比超标的科室进行通报批评直至处罚。

完善“缩短平均住院日”系列制度。为降低患者平均支出，医院实行以科室管理、医疗质量、医疗安全及效益指标为主要内容的科室主任年度综合目标管理责任制，加快病床周转次数;对进入临床路径及单病种管理的病人病历资料进行审核,剔除不必要的检查,按照单病种规范治疗方案,减少无效住院日;制订安全性高、创伤小、恢复快、用药合理的医疗方案,使病人尽可能在术后最短的时间内出院;通过双向转诊病人，对疑难杂症危重及重大手术病人在本院进行诊治，对慢性病人或术后病人待情况稳定后转至小医院或社区医疗机构进行康复治疗。

优化服务内容破解“服务差”

针对服务质量不高的问题，医院从细节入手，以“患者满意”为目标，进一步在优化服务质量、提升服务水平上攻坚克难。

建立“辅医服务”制度。辅医是医师、护士等医务人员的助手，目的是把医护人员从琐事中解放出来，便于他们专注于医、教、研等核心业务。辅医的职责是免费协助患者办理入院手续、护送患者到病区、预约并护送患者检查、收集送检各类标本、领取病区物品药品、协助患者办理病历复印、费用清单打印等。辅医上岗以来，大大减少了医务人员工作量，真正实现了“把时间还给医护人员、把医护人员还给患者”。

健全“廉洁行医”相关制度。医院将病案中原签署的《医患道德责任书》变更为《医患双方不收和不送“红包”协议书》，使此项工作更具规范、标准和可执行性。同时，严格执行国家卫计委的行业“九不准”规定，对违反者加大惩处力度，发现一起，查处一起。

建立“服务态度零容忍”制度。对因服务态度引发的纠纷实行“零容忍”。凡因服务态度引发纠纷被患者投诉或在巡查中发现的，当事人一律待岗培训，待岗培训期间只发放基本生活费。为进一步了解患者诉求，党委班子成员实行夜查房早交班制度，每天晚上由1名班子成员带领，总值班、医疗、护理人员参加，对全院进行全方位检查，查找服务患者、服务职工方面的问题，征求患者对医院服务的意见建议。

建立“医患交流反馈”制度。“服务质量好不好，患者说了算”，医院建立了医患短信交流反馈平台，对提出意见、建议的，医院逐一进行电话回访，对征求到的反馈意见，全部督促相关科室落实整改解决。

围绕实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”目标，以新医院搬迁为契机，市人民医院坚持突出公立医院性质，努力践行群众路线，在持续改进医疗质量、改善服务设施和流程、减轻病人负担、方便群众就诊方面进行积极探索，使教育实践活动和医疗服务工作两不误、两促进，为实现医院跨越式科学发展凝聚了强大的正能量。(记者 段碧蓉 实习生 安月琦)