4月，草长莺飞、满眼滴翠的时节。市人民医院新院区后勤保障楼接待室内，两块硕大的致谢牌匾端放在一整排沙发前，颇为扎眼。匾是前不久刚从新院区出院的患者送来的，与此接踵而至的还有一条条致谢短信、一件件暖心事……饱含感激与敬意的不同表达形式背后，是市人民医院深入开展学习讨论落实活动，争分夺秒、热情服务患者的一幕幕鲜为人知的故事。
    一切为了患者
    3月中旬的一个下午，突发剧烈头疼的程女士由家属陪同，出现在市人民医院新院区的急诊室，正在值班的神经外科一病区主任任红岗迅速赶到后，一分钟也没敢耽搁，便安排患者做了脑CT及脑血管造影。
    “看到片子上显示的‘蛛网膜下腔出血’症状时，我就想到了极有可能是‘颅内动脉瘤破裂’，为了确定动脉瘤的位置、大小，又为患者做了造影，然后定了‘血管内介入栓塞治疗’的手术方案。这个病比较凶险，发病急、进展快，30%的患者甚至来不及送到医院就已经死亡，时间非常关键。”为了尽最大可能使患者转危为安，市人民医院新院区开通了“绿色通道”，一切医疗资源都在最短时间向程女士倾斜，无条件实施抢救。
    正当各个部门通力配合、全院联动的紧急时刻，一个“不速之客”推开主管医生任红岗所在办公室的门，将厚厚一沓钱放在了桌上，“红包我不能收，但我们肯定会全力救治……”不等任红岗把话说完，“不速之客”——患者程女士的爱人便转身离去。赶着上手术台的任红岗无奈拿着钱进了神经外科科护士长叶海棠的办公室。
    “按惯例给患者交了住院费！”“好，交了我再通知患者家属。”“今天别通知，马上就要手术了，别让家属心里不踏实，明天再说吧。”当天下午5点，患者的手术顺利完成。
    第二天一大早，叶海棠便将1万元的住院押金收据交到了患者家属手中。
    “不能收红包不只是因为我们医院有明确规定，医德也不允许我们这么做。何况，当时患者已经送到了我们手中，争分夺秒紧急救治患者就是我们的责任。虽然很能体会家属当时的心情，但实际上，没有一个医生会因为患者没有给红包就不尽全力救治。”面对记者，任红岗反复强调着“绿色通道”对类似患者的重要性。
    十几天后，出院回到家的程女士及爱人心里仍然满怀着感激和敬意，再三商量后决定送匾给负责救治和护理的医生、护士。“医院调动了很多科室、很多人，不仅救治及时，术后的护理也很细致，红包又不肯收，送匾就是想表达一下我们的心情，其实也表达不了……”电话中，程女士的爱人再一次向记者还原着刚入院时的救助场面和拿到住院押金收据时的复杂心情。
    不能触碰的“高压线”
    4月7日下午2：00，宽敞明亮的新院区门诊大厅内，新院区专家出诊时间表、名老专家特需门诊、微导诊等宣传栏前，不时有患者驻足观看；方便门诊、分诊台、挂号窗口内外已经穿梭往来着护士、导医、辅医、保安们的身影……“您好，还轮椅是吧？放在这儿就可以，报一下您的姓名。”“这是您交的押金，请走好！”“没带身份证？那先填个单子吧，不影响您看病。”准时到岗、制服整洁、服务热情、笑脸相迎……秩序井然的就医环境中，服务质量、满意度不断提升。
    “我们医院有条‘高压线’——服务患者零距离评价制。这项制度是我院开展学习讨论落实活动的重要抓手，通过派出评价小组明察工作现场、暗访入院甚至出院患者，改进服务态度，内容包括仪容仪表、服务规范、收受红包、不合理用药等方面。对患者反映问题较大的科室或个人不仅要全院通报，列入年度评优评先奖惩内容，患者投诉及满意度调查结果还要与科室绩效、个人绩效考核挂钩。”医院党委书记黄新升对记者说。
    3月份开始，医院成立了由院领导挂帅的“服务患者零距离”领导组，下设20个评价小组，通过在全院实施服务患者零距离评价制，加大对临床医技窗口一线科室医护人员服务态度方面的跟踪督导，全力整治医疗领域突出问题，扎实开展“以病人为中心”的服务年活动，积极构建和谐医患关系。
    20个评价小组每天都会派两名工作人员深入包联临床医技科室和窗口单位，不定时进行明察暗访，征求患者对医生、护理人员在服务态度、工作作风等方面的意见建议，填写服务患者零距离工作卡。服务患者零距离办公室还会通过医患沟通短信交流平台回访患者，了解掌握工作人员对患者的服务情况，并将回访结果作为评价科室服务质量的依据之一。同时，也通过该平台对各评价小组工作进行追踪评价。
    截至目前，市人民医院服务患者零距离共走访患者7215人次，征求意见132条、立即整改82条，收集建议105条、立即采纳62条。同时利用医患沟通短信交流平台，共向来院就诊的1756名患者发出短信征求意见，满意度达99%。据不完全统计，2015年第一季度医院拒收患者红包18800元，收到锦旗9面、表扬信5封、表扬短信14条……
     “‘以病人为中心’不是我们的‘最高准则’，而是我们行医的底线。面对患者，只要能换位思考，只要还能记得当初学医时立下的誓言，真心付出就一定会换来患者的信任！”新院区雪白的墙上贴着的“学习讨论落实活动心得体会”中，工作人员陈娟郑重写道。
    一群“个体”与一个“群体”
    “其实，我们医院这样的人、这样的事还有很多，有的医生一边给患者看病一边帮患者省钱，患者专门发来了致谢短信；有的医生把收到的红包托我还给患者，患者就给医生的手机充了话费，医生又自掏腰包给患者交了住院费……”作为神经外科科护士长，叶海棠有一项重要的工作就是要负责把医生退不掉的红包拿去帮患者交住院费。
    3月25日13点整，一位患者通过医患短信交流平台发来了一条短信，内容为：我是神经外科一病区1床病人家属，你们的赵主任（赵伟）和杜大夫（杜临强）认真负责，精益求精，经常看望病人，及时指导家属护理，分析病情，寻求最佳治疗方案，使病人顺利度过危险期，现在病人病情平稳，逐渐好转，可以回家了，病人从上海回来都说治不好了，但从本段治疗来看，这病能好。经大夫的治疗、护士的护理，病人一天比一天好，这是奇迹。叶护士长更是每天都来看望病人，亲自调呼吸机，病人大便不下，和护工一道推揉，下手掏大便。一般家属都做不到的，她却做到了。这里的医务人员就像我们的亲人，是我们的恩人和救星。我们全家万分感谢！3月18日，老院区一位患者挂号时将手提包遗失，包内装有现金、身份证、银行卡等重要物品。老院区收费处工作人员邓文艳捡到后，根据登记信息留下的联系方式通知患者前来认领，喜出望外的患者赶来后一边连声说着“谢谢”，一边从手提包里拿出500元作答谢礼，邓文艳坚持不要，对患者说：“物归原主我才能心安。”3月10日，新院区明喆物业员工王东娟将一沓现金（2810元）交到了党办。原来，这是她在打扫医院大报告厅时，在座椅下捡到的。党办根据现金中夹着的一张卡片提供的线索，找到了失主。
    2014年年底，一位患者将一个红包塞给神经外科二病区主任、主管医生景文记，再三拒绝后，患者仍然放下红包离开了，景文记便委托护士长叶海棠将红包还给了患者。无法表达谢意的患者家属，第二天便往景文记的手机里充了2000元话费。“景主任知道后，从包里拿了2000元给我，让我给患者交了住院费，为这事我们还跟他开玩笑说，这下可有日子不用考虑给手机交费了。”回忆起当时还红包、代交住院费的曲折，叶海棠仍然记忆犹新。
    医生、护士、保洁员、收费员……虽然工作压力很大，尤其长年奔波在临床医技一线的医务工作者们，付出的辛劳和承受的精神压力更是其他行业无法体会的，但这并没有成为他们拿红包的理由。一块块牌匾和表扬短信的背后不只是感激，更多的是信任、理解和尊重。
    正如院长苏学峰所说：“群体是由个体组成的。正是因为有这一个个‘可爱的人’，才让我们距离打造人民满意的晋南区域一流中心医院目标更近了一步！”记者 段碧蓉 安月琦