临汾新闻网讯 2015年1月1日，我市“12345”政务服务热线成立，当年话务量40316件，2020年全年话务量突破23万件，6年来，共接听来电70余万件，日均受理量从2015年的100余件增长到900余件。

　　“利民之事，丝发必兴。”政务服务热线是政府与群众的“连心桥”，这座桥稳不稳、是否顺畅，话务员是关键之一。

　　一天24小时，一年365天，无论何时，走进政务服务热线平台，都能看到守在电话背后的“最美聆听者”。话务员们坐在电脑前，戴着耳麦，认真接听市民电话，从接入每个电话到生成一个新的工单，耐心与市民沟通交流，在核实清楚要素后完善工单内容，再到转办职能部门处理。这个流程，话务员每天都要重复上百遍，2000多个日日夜夜，我市“12345”政务服务热线群众满意率由89.91%提升到94.66%。

　　一条热线，情牵两头。2020年春节假期，新冠肺炎疫情突发，除夕和正月初一，平台话务量激增，话务员们放弃休假，全员返岗，全力保障热线畅通。市行政审批服务管理局政务监督科(市长热线管理科)科长王晓燕和话务员们并肩战斗，密切关注紧急情况，指挥启动应急预案，并向市政府报送情况。奶奶住院了，带班长吉婕顾不上陪床，始终坚守岗位;古县的马洁克服道路不畅提前返岗;公交暂停营运，他们有人在寒风中骑共享单车上班……

　　“打得通、办得动、用得上。”这是群众对“12345”政务服务热线的赞许。2020年，政务服务热线外呼、回访电话达10余万次，开展政务服务电话回访民意调查7000余件。“‘12345’政务服务热线是一个看不见的政务服务窗口，是一个没有门槛的政务服务大厅。对广大市民而言，这条‘线’是反映问题、表达诉求的捷径;对职能部门而言，这条‘线’是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站;对全市而言，这条‘线’是我市加强社会建设、提高城市治理能力、提升政府行政效能的助推器。”市行政审批服务管理局局长尉俊告诉记者。

　　政务服务热线更是一面镜子，折射出承办单位工作方式方法、作风效能的持续转变。6年来，他们运用各种督办催办方式，切实提高热线办理质量。每月、每周编发《市长热线运行情况通报》《市长热线专报》，并对当月、每周热线运行情况、处办督办情况、诉求热点办理反馈情况进行综合分析，利用大数据为政府科学决策提供针对性信息服务。

　　“为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障，才能作真章、出实效。”王晓燕告诉记者，“6年来，在市委、市政府的关心和支持下，我们结合热线实际，不断摸索创新，细化办理流程，修订管理办法，完善承办单位考核细则，加强与各部门联动，建立了协调统一、分工明确、运行规范、监管有力的工作机制。”

　　新年伊始，万象更新。“12345”政务服务热线于1月1日启用了全新话务平台，话务员也由45名增加到70名，新平台座席由16个扩容到52个。特别是创新设立了企业服务专席，在协同涉企部门建立企业服务政策知识库基础上，为企业提供政策咨询和服务，梳理分析企业发展过程中遇到的政策落实障碍、政务服务瓶颈以及意见建议等，为政府决策提供更多第一手资料。

　　民生无小事，枝叶总关情。王晓燕说：“随着新平台的启用，我们将在市行政审批服务管理局的领导下，着重整合优化政务服务便民热线，优化流程和处办机制，强化技术支撑，助推我市营商环境持续优化，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务热线更快、更准、更实。”

　　记者 郑红卫