群众心里想的，就是干部要做的。中南铁路在安泽境内施工，高壁村是过境村之一，一些村民反映自己的宅基地在中南铁路占地红线内没有重新给予安置宅基地及搬迁费，村里将情况上报乡镇后，乡镇服务中心立即启动镇村联动方案，将群众诉求予以圆满解决。自去年以来，通过创新“三级中心，一网一格”社会服务管理体系，安泽县在有效化解群众纠纷和矛盾的同时，为省、市重点工程的推进营造了良好氛围。

安泽县在全省率先探索“三级中心、一网一格”基层社会服务管理新机制，创建出一套山区县网格化社会管理联动新模式。所谓“三级中心”，就是建立安泽县社会服务管理指导中心，在7个乡(镇)、103个行政村成立乡、村社会服务管理中心，45个县直部门组建了便民服务室，形成了县委主导、乡镇主体、农村主动的覆盖全县的三级联动服务队伍。“一网一格”，就是将基层党建网、阳光农廉网、平安创建网整合为“安泽社会管理党建联动服务网”，全面推进“网格化”管理，县城划分为1个社区、4个居委会和10个网格;乡村划分了313个农村网格。该县社会服务管理指导中心招录了20名全日制本科学历工作人员，24小时轮流值班，45个县直单位预约接待。对各乡镇行政资源进行整合，大厅集中办公，“一条龙”服务。县财政为三级中心和便民服务室配备了办公设施，并将工作经费列入财政预算。完善了首问接待登记、首办负责、限时办结、信访陪访、服务评价、责任追究等16项工作制度，形成了环环紧扣的责任链条机制。

为进一步发挥县级统筹指导作用，协调推进全县“三网合一、三级联动”建设，全力构筑事要解决的“终点站”，该县在县社会管理服务中心组建服务大厅。从政法、组织、纪检、信访等部门选拔了懂政策法律，并有一定组织协调能力的业务骨干，充实到服务大厅。工作人员实行统一服装、统一标识、统一用语“三统一”，要求做到一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯清茶暖心、一句好话送行，方便了群众，树立了形象。

在推进“三网合一、三级联动”建设中，该县坚持把管理与服务融为一体，不断总结经验，建立健全了限时办结、联动预约、重大事项定期会商等九项相辅相成、相互衔接的工作制度。在大厅接待值班方面，执行好接待登记、首问负责、领导带班三项制度，让群众的事情有人管。在解决问题方面，执行好限时办结、联动预约、重大事项定期会商和信访陪访四项制度，让群众的事情能解决。在考核评价方面，执行好服务评价、责任追究两项制度，让群众的监督更有效。县服务大厅根据联动预约制度，成立了县预约联动应急服务组，确定县直职能部门负责人每月一天时间为“县乡联动预约日”，特别针对于乡镇职权内不能解决的，由乡镇预约县直职能部门在联动预约时间内协调共同解决。如经联动预约仍无法解决的，由联动预约部门将有关事项提交县社会管理服务中心，报请县联动领导组组织县分管领导和相关职能部门通过重大事项定期会商解决。

“311”服务体系的实施，拆除了党委、政府与群众之间的“围墙”，促使干部与群众之间“零距离”接触，督促干部“面对面”解决问题，畅通了民意诉求渠道，变被动服务为主动服务。自实施以来，该县对全县7个乡镇中心、45个预约单位便民服务室和103个村级中心的工作人员以及社区、农村网格长进行了多次业务知识培训，在规范工作流程的同时，也提高了接待和服务群众的能力。同时，通过“311”服务体系的实施，该县开展了“双引领双服务”活动以及配套“双千万”惠民工程、新农村建设以及教育兴民、医疗惠民、城乡安居的十大惠民工程，实现了高中阶段学费、住宿费、书费全免费以及数字电视全免费等等，最大程度地改善人民生活，提高了人民群众的幸福指数。

安泽县社会管理联动服务中心主任吕晓娟告诉记者：“‘311’基层社会管理体系真正使来访群众‘抱怨而来，满意而归’，群众合理诉求得到解决，有效化解了社会矛盾，促进了社会和谐稳定。”自运行以来，该县共调解民纠纷1086件，为民解难923起，办实事1228件，便民服务11430余人次，全县信访量持续下降。

(记者 杨琦)