图为客服人员正在紧张工作。

　　临汾新闻网讯 7月31日，一个普通的工作日。

　　一上午的时间，张蓉接了30多个电话，她面前的记录表上，已经密密麻麻写满一页。正当她趁着工作间隙准备活动下手脚时，桌上的电话又响了，她赶紧拿起话筒：“您好，临汾燃气公司客户服务热线96577……”

　　这里是临汾燃气公司四层客服中心的办公区。急促的电话铃声此起彼伏，张蓉、乔盈郡、田晋榕三名客服人员正在耐心解答电话里客户的每一个问题。

　　96577是临汾燃气公司设立的24小时客服热线电话，是他们倾力打造的服务平台。市区的18.5万余户燃气用户，都可以通过拨打96577进行抄表收费、设施维修、工程施工、漏气报警等方面的咨询、报修、投诉、查询业务。

　　客服中心负责人王韵茹介绍说：“2015年，我们开通了96577短号码，与原有的客户服务热线6052777、8887777共同运行，为用户打造咨询‘一话通’，服务‘零距离’。”

　　24小时在线是96577的运行模式，这就要求时时刻刻有人值守。客服中心是一群年轻的姑娘，多年来，她们守着一部电话机，在岗位上过了春节，过了中秋，也过了周末。采访中，张蓉已经记不清自己在岗位上度过多少个节日，她能肯定的是“所有客服人员都没能过一个完整的春节”。

　　随手翻阅一张记录表，上面记载着各种类型的问题，有的是咨询缴费事宜，有的是询问操作方法，还有的是使用不当出现错误代码。

　　采访期间，电话响起，张蓉迅速接通。

　　“怎么停气了，怎么搞得?这马上要做午饭呀。”电话那头语气很冲。

　　“您家在哪个小区?”

　　“向阳西路华远名邸。”

　　张蓉迅速查询并反馈：“我这显示：您所处的小区供气正常。”

　　“那为什么打不着火呢?”

　　经过一步步的耐心了解，张蓉给出答案：“根据您描述的情况，初步判断是灶具没电，建议您先更换电池试试，如果还无法解决，我们会立即安排维修人员上门处理。”

　　大约十分钟后，张蓉拨出号码进行回访：“您好，请问您家的灶具打着了吗?”

　　“打着了，打着了。刚才不好意思啊，我也是着急。”

　　“没关系，凡是涉及燃气的有关问题，您可以随时拨打96577。”

　　挂掉电话后，张蓉告诉记者：“这种情况也比较普遍，很多用户都会把燃气欠费、灶具没电等错认为是停气了，个别人还会破口大骂。”

　　96577的接线量很大，每年冬季的高峰用气时期，也是最繁忙的时候。张蓉介绍，尤其是近两年“煤改气”送气以来，不少农村用燃气壁挂炉进行取暖，许多用户是首次接触管道燃气，不论是燃气常识、操作规范，还是安全意识、安全知识，都比较匮乏，80%以上的接线量都是咨询业务。

　　“客服热线96577是我们直面用户的第一个窗口，是服务燃气用户的最前沿。”客服中心负责人王俊茹说，为了真真正正把96577打造成暖心号、连心桥，临汾燃气公司提出了“首问责任、跟踪督办、反馈回访、优化成果”的服务方针，多次组织员工进行培训，细化岗位责任、合理安排值班，确保每一位燃气用户的咨询和报修都能够在第一时间给予解答并进行处理。

　　此外，96577与12345市长热线、2022345区长热线、12319城建热线实现对接，确保广大用户向各个热线咨询燃气业务时都能第一时间进行受理。

　　让我们来看一组统计数据：仅今年前半年，我市96577热线的呼入呼出总量就突破一万，达到10645个。

　　在此基础上，还有另一组数据：在这10645个接线量中，办结率达到100%，回访率达到100%，客户满意度达到99.27%。

　　用服务打造企业的核心竞争力，临汾燃气公司的96577客服热线已经真正成为服务广大群众的便民窗口，更是展示企业风采的示范窗口。

　　记者 柴云祥 文/图