临汾新闻网讯 11年，扑下身子碰问题、触矛盾、拔钉子，磨练了人民调解员扛得了重活、打得了硬仗、经得住磨难的志气;

　　11年，想民所想，忧民所忧，急民所急，凭着满腔的热爱，一寸一寸地拓宽调解的深度和广度，把公平正义送到每一位调解对象心中;

　　临汾市医疗纠纷人民调解委员会自2009年3月成立以来，共受理医疗纠纷案件1787起，调解成功1685起，处理重大恶性案件近200起，有效化解了一批棘手的医患纠纷。连续多年被省医调委评为优秀团队，先后有3名调解员被评为全省优秀调解员，也引来河北、广西、晋城、运城等省市同行前来取经。

　　日前，国家卫生健康委等多部门联合通报表彰2018-2019年度全国平安医院工作表现突出集体，临汾市医疗纠纷人民调解委员会榜上有名。

　　信念如磐、意志如铁、勇往直前，一份份荣誉的背后凝聚着他们巨大的努力……

　　找到“灭火”突破口

　　“一位年轻女性患者术后第9天突发并发症经抢救无效死亡，家属情绪激动，聚集亲朋20余人，对医生进行谩骂，并拒绝将遗体移出抢救室。”12月14日深夜，值班调解员吕雪萍接到我市某医院的电话后，第一时间与调解员王丽宁赶赴现场。

　　吕雪萍和王丽宁先从院方了解患者的大致情况，查看相关诊疗资料，做到心中有数。此时，患者亲属处于失去亲人的巨大悲痛中，不够理智，不够冷静，不易甄别他人意见，还易被激怒，当务之急是安抚家属的情绪，才能扑灭这场医患之“火”。

　　“你们跟医院一伙的吧?”这是家属见到两人后的第一反应。

　　“家属有质疑，就很难达到调解效果。”必须仔细观察找出突破口，才能确定调解方法。观察中，王丽宁一眼便在人群中准确找出亲属中的“当家者”，找到突破口。

　　“此时，我们要做好缓冲器。”王丽宁深知，只有家属的心通了，调解的路才能通。一个多小时全情倾听家属的发泄，给予眼神的交流，不时地给他们倒水，从情感上给予关心，也慢慢拉近了与家属的距离。

　　“调解有难度，但只要站在对方角度思考，纠纷也可以和平化解。”三番五次掏心掏肺的交流，从法律角度逐条分析，医调委的公正形象逐步在患方心中树立。看准时机，王丽宁及时组织医患双方坐下来进一步协商。

　　然而，这只是起点，要想调解持久有效，每一步都需要时间和耐心。

　　历时6个小时，在两位调解员持续耐心劝导下，医患初步达成意向，一起剑拔弩张的医疗纠纷被成功引入调解程序中。

　　调解纠纷不仅要讲法、讲理，更要讲情。一7岁小女孩，在某医院接受治疗时突发骨折，接到该案件时，具有丰富经验的医调委主任李玉琴立刻意识到此案的棘手。

　　专家鉴定，患儿骨折是八次手术康复疲劳导致，但家属对赔偿诉求太高，双方达不成一致，家属索性将孩子放在医院不管不问。

　　孩子看病已花费40余万元，家庭确实贫困。经过深入了解，李玉琴意识到调解需要改变思路，不能机械化的一判了之，要让纠纷解决有温度，治疗费用是关键。于是她奔波于院方、保险公司以及相关部门之间3个多月，终于使这件久拖不决的纠纷迎刃而解。

　　架起医患“连心桥”

　　12月23日9时，在市人民医院投诉办，连续4场严肃而有仪式感的脑动脉瘤介入栓塞术术前见证会在这里一一进行。

　　医务人员用通俗易懂的语言，充分地向患方说明手术方案、手术风险、费用开支等情况，并对患者提出的疑问一一解读。

　　谈话时录音、录像设备同步开通，法学毕业的调解员王靖博作为第三方见证人，在场见证并记录双方所述。

　　谈话结束，医患双方均阅看知情同意书，并签字摁手印，一场手术知情同意书见证会，在医院投诉办、医务科和医调委见证下完成。

　　这次见证，让患者减少了顾虑，增加了对医生的信任度。这份信任，能减轻医生的心理压力，让他们有更多的精力放在手术上。

　　“术前谈话为医患双方建立了相互沟通交流的平台，也是医院加强医疗纠纷预防的重要环节。”王靖博表示，见证不单单是一个会议，而是围绕如何降低手术风险、保障患者安全所做的一系列工作，对医患双方都有约束。

　　据该院统计，自2016年12月医院开展该项工作以来，再无一例因告知不到位而产生的纠纷发生。仅2017年，医疗纠纷同比减少47%，术前见证对医疗风险防范的积极意义显而易见。

　　医患纠纷是社会关注的焦点之一，也是影响社会和谐稳定的因素之一，医患关系“伤不起”已成为调解员们的共识。

　　“医患双方沟通非常重要。”在多年调解中，王丽宁发现有近一半的纠纷是因告知不到位产生的。对医学知识认知不足，在发生医疗纠纷后，患者与家属都不知所措，容易产生过激行为，此时若缺少人文关怀，还可能进一步演化成在医疗机构违规停尸、聚众滋事、堵塞大门等扰乱医疗秩序的行为，甚至可能出现伤医、闹医、辱医等涉嫌违法犯罪的行为。

　　以术前见证倒逼医患沟通到位，2016年3月，医调委开辟了医疗纠纷防范管理的新途径，在全省率先探索开展术前见证。3年来，在我市6家医疗机构开展术前见证878起，不仅杜绝因沟通不到位而产生的医疗纠纷，还提高了医疗质量、改善了患方就医体验，成为预防和处理医疗纠纷，构建和谐医患关系的重要途径。

　　创新机制化纠纷

　　医疗纠纷不断，改革创新、积极探索纠纷调处机制就成为必然。

　　数字化技术快速发展，移动化、智能化的服务方式走进千家万户，也同样影响着医调委的工作模式，纠纷调解更省时、省力、省钱。

　　疫情期间，交通出行受限，但纠纷调解工作不能落下。今年2月12日，一名幼儿因吞食异物造成肠道穿孔，病情迅速恶化，虽两次转院治疗，终究没能挽回生命，家长悲愤交加，医院紧急报案。

　　身处医院这样暴露的环境中，难免交叉感染，打破传统调解模式——医疗纠纷调解云平台“HAS平台”实现了调解从现场转为线上，避免人员聚集，也使调解更方便、通畅、及时。

　　在调解员李留俊和吕雪萍的积极努力下，该案顺利完成了线上报案、审核受理、调查取证、质证调解、达成调解等全部流程，各方通过移动终端进行线上谈话，大大降低了医患双方的沟通成本,双方对足不出户就解决纠纷感到非常满意。

　　医患双方信息不对称，缺少权威机构参与，很难达到调解双方的满意度。处理不当，既损害医疗机构的信誉，浪费司法资源，患者在维权中也要耗费大量精力。医调委以访调对接、诉调对接为支撑，积极推进多元化调解对接机制，有效解决更多医患矛盾。

　　很多时候，患方四处上访，给医院带来巨大压力，也使纠纷长期得不到妥善解决。2018年12月4日，市司法局、信访局成立了临汾市访调对接委员会。访调对接员王丽宁积极参与多起信访矛盾，使多起久拖不决的纠纷得以化解。

　　2019年4月9日，尧都区人民法院被确定为多元化调解纠纷试点单位后，市医调委积极与该法院沟通接洽，并起草了工作方案。

　　春风终会化雨，春华总会秋实，付出的回报在8名法官到来后，迎来了诉调对接的可能性。听取医调委汇报，查看调解卷宗，促成了诉调对接成功，更让一件件立案前的医疗纠纷案件得到调解，既节省了司法资源，也节省了患者的诉讼经费。

　　这些举措有效地帮助当事人化解了矛盾，也促进了多元解纷机制落到实处、发挥实效。

　　做医患“手拉手”的连心桥，人民群众的“和事佬”，建起医、患、调、保之间的和谐关系……如今，市医调委在逐步向专业化、职业化、规范化迈进的同时，通过解决矛盾纠纷中的盲点和难点，及时化解医患双方急难愁盼的问题，将可能爆发的群体性事件消灭在萌芽状态，维护了医院正常的医疗秩序，更维护了社会和谐稳定之大局。

　　记者 闫晏宏