临汾新闻网讯 2月15日，元宵佳节当天，燃气抄表班班长代能能又一次帮忙“跑腿儿”，帮辖区腿脚不便、年事已高的用户赵大妈更换了燃气卡;这一天，燃气维修班班长武伟东连续值班24个小时，完成了6户居民家中的故障处理;这一天，燃气安全员韩晋阳走进“煤改气”村，把4座燃气调压器附近的杂物清理得干干净净……

　　这些为用户提供“零距离”服务的身影，构架起临汾燃气公司全方位优质服务体系，用行动践行了“临汾燃气，服务万家”的理念。

　　燃气与广大人民群众的生产生活息息相关，是最大的民生工程之一。近年来，临汾燃气公司遵循“客户至上、责任至上、优质高效、诚信服务”的准则，搭建起“点面结合”的立体式服务架构，向市区30万余户群众提供优质高效的供气服务。

　　该公司党委书记、董事长董勇说：“我们通过对服务内容、服务流程的细化和再造，把公开化服务、责任化服务、一站式服务、微笑式服务不断引向深入，努力打造适应各类用户需求的特色服务文化。”

　　擦亮窗口 用服务为企业代言

　　每天都要上下几百层楼梯，穿梭十几个楼道，既要完成燃气表的抄收，还担负着安全检查、安全宣传、隐患排查任务，对一些行动不便的孤寡老人跑腿代缴燃气费——这是临汾燃气公司的抄表员队伍每天的工作内容。

　　抄表员是入户最多、与客户接触最多、交流最多的工作人员，也是临汾燃气公司致力打造的一张流动名片。代能能说：“我们要努力擦亮这扇服务窗口，用我们的服务为公司代言。”

　　多年来，抄表员们在服务用户过程中总结出一系列工作经验和方法。比如适度敲门、主动招呼、自我介绍，又比如文明用语、认真检查、准确计量，再比如和蔼回答、亲切告别的工作态度，抄表工作持续从优质服务向温馨服务、亲情服务转化。

　　此外，抄表班还总结探索出“望闻问切”工作法。南城管理站抄表员陈郝荣说：“这‘四字工作法’分别指留心观察，看燃气设施是否安全、管道是否锈蚀等;闻用户家中有无燃气味，燃气表和管道是否漏气等;主动询问客户的用气情况，看有什么需求;用手去检查燃气设施，看是否存在隐患。通过这‘四字工作法’，我们切实做到了服务每一户，查好每一户的设施，做好每一户的宣传，纠正每一户的违章行为。”

　　昼夜坚守 搭建服务用户的桥梁

　　燃气服务热线“96577”是临汾燃气公司打造的24小时在线服务平台，为市民咨询、办理燃气业务提供了“一条热线，连通两端”的优质服务。

　　“我们将服务理念渗透在工作方方面面。”客服中心负责人张盼盼说，“无论是业务咨询、业务受理、维修报修，还是信息查询、用户回访……每一个问题、每一个疑虑，客服人员都能做到耐心解答、科学处置。”

　　此外，该中心24小时关注市长热线的网上派单，实施“优先派单”原则，督促管理站在限办时间内完成派单内容。在派单处理过程中，遇到问题随时与市长热线办公室联系沟通，并根据热线系统每周、每月对市长热线派单进行梳理。

　　2021年，“96577”共受理客户来电23508次，其中，查询类52单、咨询类22401单、报修845单，所有电话都进行电话跟踪回访，做到回访率100%、办结率100%、满意率达97%以上。

　　此外，客服中心还开展“心连心、结对子”活动，深入小区发放燃气服务联谊卡，建立小区服务信息台账，确定辖区内重点服务对象，收集小区内特殊用户信息资料进行了登记造册，定期、不定期上门为他们开展个性化服务。

　　随叫随到 让安全走进千家万户

　　临汾燃气公司设立了北城、南城、东城管理站，也是该公司与用户距离最近的基层站所，所有户内维修、小区送气、上门安检和“煤改气”巡查全部由管理站负责。

　　“我们是24小时‘随叫随到’。”南城管理站站长刘广青说，管理站实行24小时值班制度，保证第一时间受理电话，并在规定时间内到达工作现场，同时，在形象上统一着装，上门时佩戴服务胸牌。

　　管理站还将“燃气进社区”“燃气进万家”“燃气进农村”服务贯穿全年，利用周六周日进入住宅小区、村庄社区和“煤改气”区域，进行安全宣传、入户安检、发放宣传材料等。刘广青说：“通过安全检查、安全教育等形式，帮助广大用户正确掌握燃气的使用知识，保障用户安全用气。”

　　“服务只有起点，没有终点。”临汾燃气公司经理杨建峰说，下一步公司还将不断创新服务方式、拓展服务内涵、提升服务手段，将服务打造成核心竞争力，为全市30余万户燃气用户提供更加优质高效的供气服务。

　　记者 柴云祥