核心阅读：电商时代的来临，让快递服务走进了千家万户。但消费者在使用快递服务的过程中，也遇到一些麻烦事。

　　本期《市民问政》栏目，就市民反映的关于快递业务的几大侵权类话题和一些现象，邀请市邮政管理局的工作人员，请他们对快递服务中出现的问题以及该如何处理支招献策。

　　快件堆积小区门口 居民取件自己翻找

　　2016年11月，市邮政管理局接到市民热线称，位于临钢生活区的天水小区一菜店门口放置了约400份快件，收件人去了后，只能自己翻拣，无人看管。

　　接到情况后，该局工作人员立即赶赴现场，并紧急约谈相关企业负责人，要求采取有效措施妥善投递。

　　经过紧急处理，当天，所有快件都送到了客户手中。

　　该局经过进一步了解发现，这些快件是快递企业与客户沟通后放置在菜店的，但此举存在快件容易丢失的隐患。针对此事，快递企业也纷纷反映，虽然客户主动要求放在菜店，但若丢失或损毁，客户仍然会投诉，给快递企业造成大额罚款。

　　了解到这一情况后，该局一方面要求企业继续提高服务质量，按照服务协议在规定的时限内将快件投递到位，确保不延误、送货上门、礼貌沟通。另一方面，立即进行“社区快件投递”专题调研，了解辖区内快递企业在社区快件投递现状，及市民消费需求，组织主要品牌快递企业召开座谈会，探讨解决“快递最后一百米”难题。通过双方的共同努力，天水小区快件投递问题在第一时间得到了解决，由临汾中通公司在天水小区外设立标准化快递网点一个，其他品牌快递都将快件放置在该网点内，用户若有暂存需求，都放置在这一网点，既保证了安全，又保证了服务时限。

　　“上述案例，是目前存在于我市快递市场常见的一种情况。不过，为了减少此类情况的发生，我们将把‘快递进社区’列为重点，力争用一年的时间解决市区范围内快件‘最后一百米’难题。”该局的工作人员说。

　　市民提问：发现快件丢失、损坏、收到空包裹等，该如何维护权益?

　　很多市民在接受快递服务时不会对商品进行投保，但遇到快件丢失时，快递公司会以“未保值，只赔偿运费的3倍”作为答复。

　　对于这个问题，市邮政管理局的工作人员表示，根据新的《快递市场管理办法》规定，在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，快递公司应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿，对于未购买保价的快件(邮件)，按照相关法律规定赔偿。

　　“快递公司在对丢失快件的赔偿中，主要依据《中华人民共和国邮政法》中关于‘一般赔偿消费者资费的3至5倍’条款。但是，我市绝大部分快递企业在具体赔偿中，都采取了实价理赔方案，这主要是鉴于合同法的相关规定。”市邮政管理局的工作人员表示，值得注意的是，消费者在要求理赔时，要提交相关的产品发票或者网上交易的凭证，以此作为证据进行理赔。

　　市民提问：快件丢失或损坏后，快递公司只赔运费的三倍是否合理?

　　在市民接受快递服务的过程中，丢件、收到空包、快件损坏依然是他们最为关注的问题之一。

　　对上述问题，市邮政管理局的工作人员做出了如下解答。

　　“一般来说，消费者在使用快递服务过程中维权有两种途经：一是投诉、二是申诉。投诉情况中，消费者多会遇到快递员没有提供优质服务，快件在运输中遇到暴力分拣，收到空包等情况。

　　具体投诉过程，可以直接致电所服务快递企业的热线电话。目前，我市快递市场中的所有品牌快递公司都有投诉热线，市民拨打后，企业根据相关规定，一定会予以答复。”市邮政管理局的工作人员说，在遇到申诉情况中，消费者多会遇到快件丢失、快件迟迟不到的情况，具体申诉过程，市民可以直接拨打全省申诉热线0351—12305进行申诉。

　　记者杨全