临汾新闻网讯 习近平总书记指出，没有全民健康，就没有全面小康。
当前，我市第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育正在各地各部门扎实推进。作为全市最大的“民生窗口”，与群众日常接触打交道最多的市人民医院，是如何践行初心和使命，把学习实践与医院的职责主业交融互动，在全民健康领域不断提升广大群众的获得感与幸福感?带着这些疑问，记者近日走进市人民医院，探访他们在主题教育中所做的点点滴滴。
开门搞教育 细节见温度
我市出台的《关于在全市开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的实施方案》，对全市医疗卫生领域主题教育的实施开展作出了专项部署和明确要求——市、县各级各类医疗卫生机构要着力整改解决党组织领导下的院长负责制、医药卫生体制改革、医德医风建设、“看病难、看病贵”等方面存在的突出问题。
市委常委、组织部长、市委“不忘初心、牢记使命”主题教育领导小组副组长、办公室主任刘文华指出，第二批开展主题教育的单位与群众距离更近，服务群众更直接，联系群众更紧密，群众期望值更高。要真开门、开大门，充分调动领导干部和广大群众两个积极性，请群众参与、受群众监督、让群众评判。
走进市人民医院一层大厅，记者看到一份张贴于墙上的“临汾市人民医院住院患者满意度调查表”。调查表下方有两个二维码，分别为“我院二维码(住院)”和“国家医管中心二维码”。该院投诉办负责人于小凤告诉记者，为及时了解群众反映的问题，全面提升医院服务质量和水平，市人民医院在国家医管中心的指导下开展了此次就医感受满意度调查，只需用手机微信扫一扫，两份调查问卷就可弹出。
无独有偶，在门诊大厅每一层的醒目位置，都可以看到一张“致广大患者(家属)的告知书”。于小凤向记者解释，患者或家属一旦在就医就诊过程中发现工作人员存在违规行为，可随时向医院投诉。
记者了解到，在市人民医院党委召开“不忘初心、牢记使命”主题教育部署会后，分管服务的院党委副书记许红星就提升服务、打造有温度的医院等问题，以调查问卷的形式开展专题调研，50份主题教育调查问卷很快被发放到门诊部、医务科、护理部等科室。
通过调研，许红星发现：医护人员在服务理念、服务态度和服务标准等方面仍然存在改进提升的空间。同时，服务流程也需要优化调整继续完善，投诉管理、服务考核和奖惩办法也有待进一步规范。
记者问及为什么会把主题教育调研的主旨定义为“服务”，许红星这样说道：“选择从服务出发，因为它涵盖医院工作的方方面面。市人民医院每年到访人次高达300万到400万，从入院进门到出院离开，期间的这一整套流程和环节其实都与服务满意度紧密关联。从停车、挂号、诊疗到住院、餐饮、卫生……可以说，细节决定成败，我们要在各个方面和每个细节为群众考虑着想，全方位、全流程提升患者就诊治疗的满意度。”
畅通渠道 倾听诉求
“钱已收到。感谢你们认真负责、雷厉风行的工作作风，把本来闹心的事办成让人舒心的事。带着怨气去投诉，得到满意而离去。你们为患者着急、为群众着想，是‘不忘初心、牢记使命’主题教育真正的践行者。真诚地为你们点赞!”这是一名投诉患者在微信上发出的感谢信。
作为此番投诉的“主角”，患者李秀莲没有想到，从投诉时牢骚满腹到感谢时肺腑由衷的情绪“反转”，会来得如此之快。
“11月5日，我在市人民医院体检后，报告显示肝实质回声增粗，建议做进一步检查。”李秀莲向记者说起了当时的情形。第二天一大早，她就赶紧挂了专科号。由于沟通上存在疏漏，接诊大夫看片后误认为李秀莲提供的肝功能检查报告是在院外做的，遂建议她再复查一下乙肝五项和肝功能。
待检查结果一出，李秀莲感觉不对劲：“怎么给我连着查了两次肝功?这不明摆着乱收费让我多花钱吗?”一气之下，她跑到投诉办把这名医生投诉了。
投诉办受理后对这件事进行了认真细致地调查，查明是由于医生疏忽给患者造成了不必要的经济损失。11月7日，他们和李秀莲取得联系，真诚表达了歉意，同时将76元的检查费用通过微信转账如数退还。
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这一幕正是市人民医院按照省委主题教育领导小组《关于在第二批主题教育中深入开展“三服务”的工作方案》要求，聚焦医疗领域的热点难点堵点问题，认真开展服务地方、服务基层、服务群众的生动范例。
有投诉必登记，有登记必核实，有核实必处理。
提升患者满意度，投诉的接待与受理是重要一环。“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，市人民医院进一步完善优化投诉机制流程，由党委主导、院长负责，将原先单独设置的投诉办整合纳入患者服务中心工作范畴，用变被动为主动、服务而非规避的理念靠前协调疏导。同时，接待群众投诉的方式也变得更加多元化——有患者接待、二维码扫描、市长热线、电话投诉、医患短信交流平台和服务患者“零距离”工作等多重渠道。
“对待投诉工作要有一个好心态。说穿了就是要学会换位思考，要站在病人的角度去思考，多一分理解与沟通。”于小凤告诉记者，很多时候，通过对病人动之以情、晓之以理，不少矛盾误解其实都可以消弭于无形。当然，这其中不排除确有“找茬”的成分，但作为投诉受理部门，一定要从自己身上找问题，看是不是在工作中还有需要改进的地方。
于小凤记得，一位来自汾西的建档立卡贫困户，因为在出院时不能第一时间拿到报销费用，便怒气冲冲地跑到投诉办发泄不满。事实上，按照国家对建档立卡贫困户的相关要求，这种情况必须在公示7天后才能报销结算。但是，于小凤再三解释也无济于事。最后，还是一位同样来自汾西的医生把这名贫困户叫到一边，用汾西话规劝：“你的要求就不合理，再这样下去就是丢咱们汾西人的脸了。”听老乡这么一说，这位病人方才作罢。
“面对病人的投诉和不满，我们要多进行自我反省，查摆在沟通过程中的短板。同时，对于不合理的诉求，也要心平气和地与患者讲清原委解释到位。”于小凤告诉记者，遇到少数“油盐不进”的患者或家属，他们只能想方设法去争取对方的理解，虽然过程一波三折，但只要能换来群众的理解，这些付出就都是值得的。
投诉畅通了、受理提速了，群众满意度的提升自然水到渠成。
流程，优化再优化
“服务到位，态度很好，非常感谢!”10月29日中午，记者在脊柱外科病区护士站见到了患者家属崔芳爱，她对市人民医院体贴周到的服务连声称赞。就在当天早上8时，历经三个小时车程的颠簸，她和弟弟一道把母亲马侯汝从隰县送到市人民医院做进一步检查，在主治医师的建议下，患者做了核磁检查，确诊为腰椎骨折，随即安排住院进行手术治疗。
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先挂号，找大夫，做检查，等床位……在以往，外地患者来市人民医院看病，按照常规的诊疗流程得耗费大半天的时间。如今，从信息化预约诊疗收费到化验报告单自助出单，从志愿者服务引导到智能化效率提升，市人民医院最大限度缩短了每一位患者的就医等候时间。
“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，市人民医院党委全面把握“守初心、担使命，找差距、抓落实”总要求，把群众满意作为衡量主题教育成效的重要标准，以彻底的自我革命精神解决违背初心和使命的各种问题，努力实现干事创业敢担当、为民服务解难题的目标。副院长李斌、王铁忠、王小虎深入分管领域和职工患者中间开展调研和“三服务”，广泛征求群众意见，抓医疗安全质量、抓服务态度、抓医德医风、抓诊疗流程、抓纪律作风，及时解决医院运行各个环节中存在的问题。
为进一步强化与上、下级医院之间的联系，市人民医院不断完善细化双向转诊制度及流程。该院深耕“互联网+”，陆续上线胸痛、卒中、创伤、出血、中毒、危重孕产妇、危重新生儿7个微信急救平台，并构建医联体、服务患者对接两个微信服务平台。
今年1月至10月，市人民医院通过微信、电话为基层医联体单位提供咨询、会诊、转诊服务12615人次，其中上转患者3713人次，下转患者2433人次。
作风建设 纪律先行
市人民医院门诊患者接待量一年一百万人次;住院病人6万人次;全院职工2000多人;每天中午餐厅用餐人数达到5000人……如此大的机构和体量，想做到百分之百让人民满意，难度确实很大。
如何把“不忘初心、牢记使命”主题教育落实到医院职工的工作作风上，提升人民群众对医院服务的满意度，该院纪检书记刘松山始终在思考：“纪律无小事，纪律全员抓。首先必须讲规矩、讲纪律，迟到早退现象不能听之任之。正所谓没有规矩不成方圆。”
以市人民医院门诊部为例。9月5日之前，门诊部对门诊医师劳动纪律主要采取抽查及签到方式进行考核，由于没有办法做到考勤全覆盖，加之处罚力度小，这一考核机制并未引起门诊医师的足够重视。
从9月30日起，市人民医院全面启用考勤机签到，遍布全院的100多台考勤刷脸机齐刷刷“上岗服役”。该院门诊办要求全体门诊医师务必在每天早上8：05之前完成“刷脸”签到。迟到10分钟以内者，由院领导进行集体约谈提醒;迟到10分钟以上的，将予以全院通报并实施相应处罚。
纪律紧箍咒骤然收紧，大家一时无所适从。
新规伊始，不乏因迟到被通报的门诊医生找院领导理论：“迟到两分钟有什么大不了的，你这么较真也太上纲上线了吧?”院领导耐心解释：“两分钟很短吗?一条生命能不能抢救过来说不定就在这一两分钟。”
以往，手术室主刀大夫迟到时有发生。更有甚者，做完术前准备的患者得在手术台上等候很长时间。在严格执行刷脸考勤后，市人民医院要求每天第一台手术的操刀大夫务必在8:30前“刷脸”进手术室，8:40上手术台。不然就视为迟到，当事人要被约谈或通报。
“能不能按时出诊，从医师角度而言，不过是无足轻重的一项纪律约束。但是，通过强化纪律、优化流程，为病患群体和家属尽最大可能减少等待的时间，实际上关乎每一位患者的满意度与体验感。”刘松山告诉记者，新考勤机制执行前，门诊医生迟到现象较为常见;采用考勤机签到后，目前出诊医师全部能按时出诊，患者满意度随之提升。
对于身边已经发生和正在发生的这些细微变化，脊柱外科病区值班护士张莹感受深刻：“感觉同事们在工作中更严谨细致了，对我们护士而言，对待病人也比以前更有耐心了。”
在主题教育开展过程中，市人民医院深入开展“规范医疗服务行为、提升医护服务水平”百日整顿活动，主动查找服务差距，从严从快整改落实，为广大患者提供了安心、舒心、放心、便捷的就医环境。省委主题教育第6巡回指导组对市人民医院在主题教育中坚持“刀刃向内”，紧紧围绕群众关心的热点、难点问题开展一系列专项整治活动的做法给予了充分肯定。
全心全意为人民服务，心无旁骛为患者康复。市人民医院党委书记黄新升指出：“全院职工一定要始终牢记‘一切为了人民健康’这个初心和‘救死扶伤 呵护健康’这个使命，为广大群众的健康保驾护航。”市人民医院院长苏学峰告诉记者：“百日整顿活动只有起点，没有终点，永远在路上。全院职工要用温馨服务改变人们对医院‘冰冷’的传统印象，全力打造有温度的医院，处处从患者的心理感受和精神诉求出发，不断提升人民群众的就医满意度。”
记者 王小庚
