临汾新闻网讯 为了扎实开展“以病人为中心”的服务年活动，牢固树立“人民至上、清廉行医”的服务理念，规范服务行为，提升服务软实力，塑造医院好形象，近日，临汾市人民医院在全院实施了服务患者零距离评价制，加大对临床医技窗口一线科室医护人员服务态度方面的跟踪督导。
    该医院成立了服务患者零距离领导组，领导组办公室下设20个评价小组。
    领导组全面负责医院服务患者零距离工作，负责审定评价办法和内容；审议办公室关于评价结果及运用情况的意见；处置服务患者工作存在的重点问题。
    服务患者零距离办公室负责服务质量评价工作的具体组织、协调，负责起草服务质量的相关评价办法和具体要求；督导临床医技窗口科室整改；做好各评价小组评价结果的汇总，提出评价结果运用    意见，报领导组同意后，公示并兑现。
    评价小组每天派两名工作人员深入包联临床医技科室和窗口单位，不定时进行明察暗访，征求患者对医生、护理人员在服务态度、工作作风等方面的意见建议，填写服务患者零距离工作卡，由评价考核人员签字于次日行政早交班时上报服务患者零距离办公室，通报前一天情况。
    服务患者零距离评价内容主要分为仪容仪表、服务规范两方面。仪容仪表端庄，微笑服务，有问必答，语言清晰；工作时间着装规范、符合要求，佩戴胸卡，党员佩戴党徽、团员佩戴团徽；服务主动热情、耐心周到，无冷、硬、顶、推等不良现象；尊重患者，与患者进行有效沟通，如告知患者病情、检查、治疗、手术的必要性，进行用药、健康宣教等指导；无违反“九不准”规定的情形及其他违纪违法行为等内容均被列在考核之列。
    各评价小组每天选派两人，深入包联科室，征求每名患者的意见，评价坚持以促进服务质量为原则，各评价小组根据走访患者掌握的情况，客观公正、实事求是的对科室满意度做出总体评价。
    各评价组对发现的临床医技及窗口单位工作人员不文明、不规范行为要及时指出并予以指导纠正，不得徇私舞弊、好人主义。
    服务患者零距离通过医患沟通短信交流平台回访患者，了解掌握工作人员对患者的服务情况，并将回访结果作为评价科室服务质量的依据之一；并通过该平台对各评价小组工作进行追踪评价。
    对患者反映问题较大的科室或个人每月全院通报，列入年度评优评先奖惩内容。患者投诉及满意度调查结果与科室绩效、个人绩效考核挂钩。