“面对服务窗口时，我们最看重的不只是服务人员的微笑，更需要办理业务的高效率，和时间上的节约。”市民杨先生说。

日前，杨先生致电本报热线，反映在同一天遇到了3件“不顺”的事：在火车站，心急火燎的排队半个小时，即将轮到自己时却看到售票员将一面“暂停服务”的牌子放到窗口;在银行大厅，发现四五个办理窗口却只开放其中两个，一个简单的业务竟然在排队上耗费了一个多小时;缴纳交通违章罚款，被告知必须办理一张银行卡，手握现金都办不成。

一件小事，跑腿多次;小小业务，耗时无数。归根结底，都是一些服务窗口在大喊口号的同时，却忽略了完善服务中的种种细节。

与杨先生有同样遭遇的人不在少数，许多市民在火车站的售票窗口，在多家银行的服务窗口，都曾留下了不好的印象。长期以来，本报热线接到最多的问题反映，就是在银行办理业务时遇到效率较低，或耗时过长的现象。“现在，许多银行营业大厅里装修很豪华，给排队的客户设置了沙发、长椅、饮水处等，号称提供了许多项便民服务。但银行根本没能意识到，其实客户最需要的不是豪华的休息区，而是高效便捷的业务区。”市民刘先生反映说：“有一次，我去市区一家工行大厅开通网银。看到4个窗口只开放两个，一名中年男子办理的业务大概比较复杂，竟然‘霸占’了其中一个窗口长达一个半小时，其余排队的客户只能挤在另一个窗口。两个小时、一个窗口、十几个排队的人，偶尔还有持金卡的客户插队。等待的时间久了，不断有人提出能否加开服务窗口，但服务人员置之不理，安保人员视而不见，许多客户因等不及纷纷离去，留下的客户也是议论纷纷、非常不满。”

杨先生则对缴纳交通罚款必须办理银行卡的现象表达了质疑：“前几天，我去北城交警大队处理一起交通违章。处罚决定书上让我选择去邮政、工商、建设这三家银行缴纳200元罚款。正好隔壁就是邮政储蓄的营业厅，没想到这200元罚款必须要通过银行卡来交，想直接交现金都不可以。随后，我去了北孝村口的工行，也需要通过银行卡缴纳。”区区一件小事，跑了几趟没办好，杨先生对此很是恼火：“几年违章一次，为了这200元就必须办卡。银行这么干，是把简单的事情复杂化，增加了群众办事的难处。”

细节体现品质，针对细节不完善的服务窗口，不少市民都提出具有针对性的建议。

一位市民表示，在火车站、高铁站的售票大厅，服务人员、安保人员不仅要提供咨询服务，巡视安全，更要注重维护购票秩序，杜绝插队现象。市民白先生说：“高铁提供的是一种城际公交的交通服务，重点在于即来即走的便利性和高效性。相对普通客运火车，高铁站出现的临时出行、临时购票、马上就走的现象很多，为了这些紧急购票出行的旅客不因排队时间过久而耽误火车，应该在高铁站设置一个‘半小时’购票窗口。这个窗口只提供每趟列车检票前半个小时之内的购票服务，对那些提前一个小时、甚至几天就购票的旅客不提供服务。”

针对许多人遭遇到的排队很长时间却遇到“本窗口暂停服务”的现象，杨先生建议，火车站、银行、高铁站都应制作一些“告知牌”，写上“马上停止服务，请前往其他窗口排队”等内容。他说：“哪个窗口即将停止服务的，要提前10分钟或者半个小时将这面告知牌放置在排队的队伍末尾，避免购票人‘白忙活’。”

在银行办理业务排队时间过久的现象，是广大市民高度关注的焦点问题。有人建议，应该建议“随机服务”制度，当排队客户较多时，所有办理窗口全部开放，排队客户少了工作人员再轮流休息;还有人建议，应该对服务窗口分门别类，办理存取款、转账等耗时较短的业务设立快捷窗口，对办理复杂业务的客户设立专门窗口。市民杨先生更是直言不讳：“装修不断扩大的休息区那不叫服务，把那钱省出来多设几个窗口，才叫真正的服务。”

不论是针对火车站的“告知牌”、“半小时”购票窗口，还是针对银行的“随机服务”制度，来自广大市民口中这些极具创造力的建议，无不反映了市民对服务窗口的质疑和期待。

服务，离不开细节，窗口服务更是如此。所谓窗口服务，面临着服务广大客户的第一线，也是最基础。把窗口服务做好，才是从根本上提升服务水平。希望所有涉及窗口服务的部门，结合实际情况，倾听市民呼声，从细节入手，实实在在、真真切切地将提高服务品质落在实处。记者 柴云祥