“税企之间不是管理与被管理的关系，更不是猫与老鼠的关系，而是人与人之间服务与被服务的关系，是你们为国家、社会做贡献，我们为你们提供贴心服务的关系。”日前，在临汾开发区国税分局“税收开放日”座谈会上，局长程立新的诙谐比喻令在座的纳税人代表耳目一新。
    近年来，临汾开发区国税分局以满足纳税人的合理需求为导向，通过理念创新、载体推进、制度建设和监督激励等举措，实现了服务质量、征管质效和队伍建设同步成长。

    将心比心 观念决定态度

    “能不能真正做到百分之百让纳税人满意”、“怎么做才能让纳税人焦急而来、满意离开”……一系列疑问句式的提出缘于今年年初分局班子广泛征求纳税人和分局税干意见的几次座谈会。
    思想是行动的先导，观念决定人的态度。如何定义企业与国税部门之间的关系？如何全面强化为纳税人服务的意识，而不只是强调对纳税人的管理和要求？经过分析研究、多方探讨后，分局班子决定在全局开展“岗位即责任”的文化品牌创建活动，并由此提炼出“法治、尽责、创新、和谐、发展”的核心价值观念和“诚信、平等、优质、高效”的服务理念。
    “一样的工作流程，重复、单调，前来办税的人的身份不同，你的工作态度会不会不同？如果来办税的是你的姐姐、舅舅，是你的家人的企业，你会不耐烦吗？你会延缓办理吗？那么为什么不能从心里将纳税人视为你的家人？当然，国税干部也是普通人，也会有身体不适或情绪不好的时候，但可以通过调整休假或其他方式来克服，一旦上岗，就必须有在岗的状态，必须把职责内的工作做到最好！”在将心比心、换位思考的基础上，分局的税务干部们充分认识到自身岗位的神圣职责，思想认识问题上的纠结迎刃而解。

    正身清心 制度规范行为

    重视程度由观念决定，行为效能以制度规范。为将优质有效的纳税服务建立在科学的管理基础上，临汾开发区国税分局通过制订《关于进一步加强纳税服务工作的实施意见》，进一步规划了有关“纳税服务体系、标准化大厅建设、优化纳税服务、加强税法宣传、信用等级评定、纳税人维权服务和纳税人权益保障”等6个方面14项工作，先后制订和完善了《税收宣传制度》、《政策解读制度》、《税收咨询辅导管理办法》和《纳税服务标准》等16项制度，并印制了《纳税服务制度汇编》和《办税服务厅制度汇编》，使分局全体税干规范操作程序，明确工作流程，在日常工作中有规可依、有据可查。

    以辛换心 服务凸显真情

    今年3月31日下午18时40分，临汾东盛源汽贸有限公司由于电脑故障无法对刚收到的17份增值税专用发票进行认证，将要多交92万元的税款。紧急关头，该公司财务经理翻出“便民服务卡”，通过卡上提供的电话联系到分局相关工作人员，及时完成了发票认证工作，使企业免遭损失。“便民服务卡”即分局为提高办事效率推出的一项服务。
    今年年初，分局开展了“纳税人需求调查”活动，调查结果显示，广大纳税人现阶段最迫切的需求除了环境改善、态度转变之外，呼声更高的还是提高办事效率的问题。针对这一现状，分局采取了一系列对应措施优化办税流程，即时受理、限时办结，并印制“便民服务卡”方便纳税人进行预约服务。其中，“便民服务卡”上注明了工作人员的姓名、岗位职能、联系方式等内容，纳税人不仅可以随时联系进行预约服务和延时服务，还可以快捷、有针对性地进行涉税咨询。
    同时，分局还推出了QQ群服务创新举措，邀请临汾航天科技有限公司信息技术员加入了QQ群，为纳税人提供更直接的线上技术咨询服务。企业遇到急需解决的技术问题时，可以通过QQ群上传“屏幕截图”，通过截图，技术员对企业的问题一目了然，比以往电话沟通更加直观。更为便利的是，有些问题技术员还可以通过“远程控制”进行操作，当场为企业及时解决难题。此项服务一经推出便得到了众多纳税人的高度肯定。

    并力齐心 监督确保落实

    满足纳税人的合理需求需要付出真情、悉心谋划并用心落实，然而落实得到位与否，关键还要看监督是否给力。严格内部责任考核、定期开展明察暗访、实行服务质量监督是临汾开发区国税分局以监督促落实挥出的三记“重拳”。
    将分局各科室纳税服务工作落实情况与全年目标责任制考核挂钩，采取一季一考核的方式对未按时完成或完成质量不高的科室进行全局通报批评。同时建立内部工作督察机制，成立督察小组对各项工作进行跟踪督办，及时提醒；成立明察暗访小组，随时、随机对各科室在岗情况与服务现状进行检查，采取召开税企座谈会、发放测评表、咨询纳税人等形式，广泛调查了解各科室纳税服务工作的实际效果；推出“服务质量评议卡”，由纳税人对分局纳税服务首办人员进行服务态度、办事效率等服务质量全方位的评议，根据评议结果奖优罚劣。记者 段碧蓉