房金业务全省第一;电子银行业务全省第一;票据业务累计直贴量、贴现余额、贴现利息收入全省系统第一;个人贷款业务全省系统第一;个人中间业务收入全省系统第一;信用卡特约商户、账户活动率、预审批成功率全省系统第一;资本回报率全省系统第一;党风廉政建设全省系统第一;网点服务质量全省系统第一;KPI考核全省系统第一……一年的时间，建行临汾分行以9个第一的绝对优势，成为临汾乃至山西一支当之无愧的品牌蓝筹。这些骄人业绩的背后，是建行临汾分行打造“红梅”品牌分行的生动实践。

建行临汾分行以客户为中心、以市场为导向、以典型为示范，靠服务树立品牌、靠机制提升管理、靠文化引领发展，全力打造“红梅”品牌分行，在总行的等级行考核排名一举跃升至A类第一，“红梅”品牌的竞争优势进一步彰显，实现了由“一花独放”到“百花齐放”的质的飞跃。

打造“五化五性”品牌服务

银行的属性是服务。红梅品牌源于服务，植根于服务，目前已成为临汾金融系统乃至全国金融系统最为响亮、最具价值的服务品牌之一。建行临汾分行要打造红梅品牌分行，其本质就是要不断提升全行服务质量。

建行总行董事长王洪章指出，要把红梅品牌做成建行的最高标准进行推广。建行山西省分行行长高强强调，要将用心服务的品牌精髓融入到各项工作当中，把创建红梅品牌作为打造好银行的有效载体。

临汾建行以“红梅”服务为基准，在全行推广“人性化、时尚性，标准化、创新性，规范化、一致性，全员化、自觉性，情感化、差异性”的“五化五性”服务标准，强化服务质量考核等一系列手段，有效提升了基层机构服务质量。

在建行临汾分行开展的提升服务质量网点行活动中，分行组成服务质量检查指导组，采取拍摄服务场景、调阅监控录像方式获取现场资料，对员工进行突袭式检查，并讲评服务情况，留存档案资料;定期组织网点负责人到最好的网点观摩服务情况，按照总行神秘人检查标准对网点做挑刺式评价，指出亮点和不足;利用班后时间，模拟现场环境组织距离较近、可比性较强的网点开展对抗式培训，行领导、有关部门负责人、部分网点负责人现场观摩，并按照总行神秘人检查标准给予打分，作出点评;将一个时期现场检查、监控录像检查情况和客户反映进行整理，召集部门负责人和网点负责人进行“三堂会审”，开展会诊式反思，总结经验教训，查找问题结症，使得临汾建行的窗口规范化服务工作很快得到了行业主管部门、广大客户和社会公众的广泛好评和赞誉。

今年3月的一天上午，个贷中心客户经理关蓉正在大厅当班，63岁的退休工人张德顺问她在漪汾花园买房能否贷款。漪汾花园是临汾市的保障性住房工程，此类贷款客户多为收入低，还款能力差的客户，加之老人与配偶年龄均不符合发放条件，一直被多家银行排斥在外。面对花甲之年渴求老有所居的老人，关蓉积极了解老人家庭情况，连续多天上门帮助老人做子女工作，帮助老人圆了住房梦。

关蓉说，“要买房，到建行!这句口号听起来很普通，可当我们真正面对这些特殊群体时，我们明白，他们比别人更需要关怀，更需要我们的用心、用情。”点滴细节，浓缩的是服务的水准。在临汾建行，这样的案例还有很多。正是由于“五化五性”品牌服务，让建行临汾分行银行的精品服务由“一花独放”跃变为“满园花开”，一举成为当地金融业一道靓丽的风景线。

构建“大服务”互动机制

服务的背后是管理。“红梅”服务品牌的诞生，就是管理提质的佐证。2013年起，建行临汾分行提出“分行为网点服务，后台为前台服务，全员为客户服务”的要求，积极转换部门职能，着力构建大服务机制，实现了上下联动，有效调动起了全员的工作积极性。

在推广红梅品牌的基础上，临汾建行创新实施了以“指导、督导、引导和保障”为内容的“三导一保”，由分行本部与基层机构“结对子”，让本部做好基层的“五员五师”，即当好“信息员”，做客户和网点的“分析判断师”;当好“协调员”，做产品、渠道组合以及部门联动的“策划协调师”;当好“指导员”，做全行各个部门、各个岗位素质提升的“导师”;当好“助理员”，做全行经营管理风险防范的“卫士”;当好“服务员”，帮助基层机构解决临时顶岗等工作困难，做展示、传播建行企业文化的“形象大使”。通过有效开展送培训到基层等活动，既解决了本部人员基层经验不足的问题，也为基层部门提升能力开辟了通道，实现了上下联动。

在今年的旺季营销中，电子银行部仅有的6名员工在日常工作繁忙的情况下，硬是每天抽出半天时间深入网点，与网点人员交流电子银行营销经验，对客户进行面对面营销，被网点的同事戏称为“编外”大堂。

当然，下得去，还要拿得起，真正帮助基层解决问题。新来的电子银行部员工高凌阳仅仅用了几个月就熟悉了全部电子银行业务和网点设备维护技术。只要网点有问题，找高凌阳总能“手到病除”，被基层的同事冠以“高科技”称谓。

为了扎实推进网点“三综合”建设，建行临汾分行在全市组建了69支综合营销团队，由优秀客户经理担任团队负责人，并由其负责团队目标任务的分解和完成，给予其对团队各成员的考核、评价权以及分配至团队资源的三次分配权，构建了市分行到基层，基层到团队的资源三层分配体系，形成了压力共担的经营模式。同时，强化客户经理目标责任制管理，推行“一人一表”，实施客户经理动态考核，建立客户经理退出机制，将个人绩效、营销费用与业绩挂钩，实现了“价值凭业绩体现，业绩靠数字说话”，形成了“创先争优”的良好竞争氛围。

短短的一年时间，建行临汾分行从红梅理财中心的一枝独秀，到目前红梅理财中心、票据中心、个贷中心、财富中心的满园春色，闯出了一条独具特色的发展之路。目前，大多基层机构在网点和人员都不占优势的情况下，多项指标长期保持同业第一，网均、人均远超同业水平。

提升企业文化内生力

管理的背后是文化。“红梅”品牌作为临汾建行企业文化的内核和精髓，“用心服务、不断创新、团结协作、追求卓越”的理念涵盖了建设银行“诚实公正、稳健、创造”的核心价值取向，是对临汾建行多年来企业精神、文化理念、经营方式和价值追求的凝炼表述。

为了引导全行员工将“红梅”品牌的价值理念内化于心，付诸于行，临汾建行积极响应省分行党委“树立一种意识，弘扬一种精神，叫响一个口号，强化一种观念”的号召，先后组织开展了“红梅品牌的昨天、今天和明天”访谈、“纪念红梅品牌创建十周年研讨会”、“红梅品牌回顾与展望”、“道德讲堂”、“践行价值理念全员赛”等系列主题活动，在办公楼文化长廊、各网点大堂充实临汾分行特色服务、特色产品等，为建行临汾分行品牌文化不断注入新的体现时代精神和发展要求的内涵，使企业文化始终保持了旺盛的生机与活力。

今年4月16日，建行临汾分行又以红梅品牌诞生11周年为契机，举办“敢为人先谱华章”故事会，让所有员工分享“敢为人先”的人和事，汲取“点亮品牌”的正能量，为员工践行“红梅”品牌文化，树立了标尺。

“票据中心员工与时间赛跑，24小时辗转三地历尽千辛办成23亿返售转贴现业务;洪洞建行客户经理贺国强凭借敏锐的营销意识，跨地区营销国际信用证业务，拿到了临汾分行迄今以来最大的一单国际业务……”这些故事的主人翁，有的是精心钻研、提升指标的业务能手，有的是心细如发、真情服务的管家，有的是精打细算、当家理财的好手。每一个故事都实实在在、有血有肉，而这些鲜活的故事，也抒写了建设银行的企业文化，成为提升建行企业文化的内生动力。

“打造红梅品牌分行”，不是一句简单的口号，更不是一阵风似的做秀，而是建行临汾分行在新的时代和经济环境下，做出的重大战略和转型决策。

这是一个责任银行对一个古老城市的承诺和梦想。

建行临汾分行行长张权表示，“品牌分行”的定位是源于对客户深深的感恩，亦是回报客户、造福地域经济的社会责任感的体现，临汾分行打造红梅品牌分行的最终目的，就是要将这一品牌暖暖地书写在每个客户心中。(通讯员 李小青)