“让十米车厢成为文明的窗口”

——记“全国劳动模范”、临汾公共交通有限公司驾驶员郝斌元

    童年时，因为父亲在汾西工作，打从记事起，每逢假期他都会坐着大车去看父亲。“那时觉得开大车是件很神奇、很有意义的事情，可以缩短亲人之间的距离。”1996年，怀揣着幼时的梦想，他如愿转岗成为一名公交车驾驶员。

    招手停、8路、10路、21路……青年服务创新能手、“1996-2014连续十七年安全无事故标兵”、山西省劳动模范、全国劳动模范……18年的驾驶员工作生涯中，他换车换线路，唯独不换服务乘客的态度，他用推己及人的换位思考方式、一以贯之的优质服务理念，在十米车厢里塑造出临汾公交人的品牌形象，更使“小小”的十米车厢成为展示城市文明的“大大”窗口。

    他叫郝斌元，现为临汾公共交通有限公司21路公交车驾驶员，也是荣获2015年“全国劳动模范”荣誉称号的优秀个人。

    5月7日上午，记者以乘客的身份搭乘21路公交车，近距离感受了这位“全国劳模”的日常工作状态。

    “工贸、老专医院到了，有下车的乘客请从后门下车。”虽然公交车上有报站机自动报站，但是担心上了年纪的乘客对个别新站名不熟悉，每到一站，郝斌元仍会用洪亮的声音进行“人工报站”提醒乘客；遇到有老年人或年龄小的孩子上车，郝斌元会尽量等老人和孩子在车上坐稳后再开车，公交公司有明确的运行时间，每趟车平均能休息10分钟左右，郝斌元把10分钟时间“化整为零”，几乎全分摊在“等待”上，一趟车跑完，常常来不及休息就又要紧接着跑第二趟；“我们要去洪洞得到哪儿坐车？”一对操外地口音的夫妇趁公交车停靠站点时询问郝斌元，“去洪洞得去城北汽车站乘车，您去对面乘坐21路、22路和23路公交车都能到城北汽车站。”郝斌元耐心回答着……上午11时55分，21路公交车由北向南行驶至市区鼓楼北孙膑庙站点时，缓缓靠近站点准备停车的郝斌元看到两位老人正小跑着追赶已离开站点的22路公交车，郝斌元一边将车慢慢停在尽量靠近老人的位置，一边微笑着招呼满腹牢骚的老人上车。“大娘，您这是要去哪儿？21路和22路途经的站点都一样，我一准儿把你们送到！”“紧跑慢跑还是没赶上，多停一下的事儿，怎么就不等等呢！”老人上车后仍在抱怨。“大娘，公司对我们有要求，要为乘客提供优质服务，那趟车的司机肯定没瞧见你们。再说，你们上了我的车说明咱们有这一程的缘分……”一席话说得两位老人频频点头，脸上又恢复了笑容。

    “公交车有始发站、有终点站。如果说1996年成为一名公交车驾驶员是我的起点，那以后的行车途中，许多突发事件的触动、许多乘客的理解和宽容，让我在不断自省中学会了公交车上的服务‘有始无终’。”交完班后的采访中，郝斌元向记者讲述了至今仍深深留在他记忆中的两个“小插曲”。

    1996年冬天，刚刚走上驾驶员岗位的郝斌元内心涌动着更多的是对这份工作的热爱，那时的他驾驶得仍是招手即停、可随时随地上下车的小型公交，俗称“招手停”。有一天，车正在平稳行驶时，郝斌元突然感到后背洒上了什么东西，用手摸了摸，发现手上满是黏糊糊的秽物，原来站在郝斌元身后的老太太因为晕车吐在了他后背上。将车停稳后，看到老太太一边忍着难受，一边忙不迭伸出手想帮他擦的惶恐神情，一肚子不痛快的郝斌元突然想起了自己的母亲，一样晕车的母亲也曾经在公交车上呕吐过，虽然不清楚母亲后来的遭遇，但他在换位思考的瞬间迅速调整了情绪，“没关系，阿姨，不用擦了，我一会儿把衣服换了就行，您难受得厉害吗？还能坚持吗？”从想发火转为安抚老人，那次的小插曲过后，郝斌元学会了凡事尽量换位思考、推己及人。“老人自己也正难受得厉害呢，肯定是因为实在忍不住了才吐在我身上，我再责怪她实在于心不忍。那以后再遇到类似状况，我都会把对方想像成自己的亲人、朋友，多一些理解就会少一些不必要的争端。”2002年时，城市公交已经有了投币系统，这时的郝斌元成为8路车驾驶员已经4年了。那年春天的一个下午班途中，车在临钢某站点停稳后，上来一对父子，走在前面的孩子约摸有七八岁，一边吃着棒棒糖一边把一枚硬币塞进投币机。郝斌元见状叫停了紧随其后上车的孩子父亲，“等一下，您还没投币呢，刚才孩子只投了一块钱。”因为着急，他的嗓门比平时大了许多。”“不可能，我上车前给了孩子两块钱，他全投进去了。”低头看了看身边手足无措的孩子粘满糖稀的双手，郝斌元忽然意识到了什么，凑近投币机仔细查看着。果然，投币机里，一堆纸币上面躺着的一枚硬币明显要厚一些，是一正一反紧紧粘在一起的两枚硬币。想到自己当着一车人的面大着嗓门质疑乘客，郝斌元涨红了脸，向孩子父亲连声道歉。看到投币机里的状况，孩子的父亲也明白了怎么回事，一再表示没关系，那以后，在临钢做弹棉花生意的孩子父亲跟郝斌元成了朋友。

    虽然已经十几年过去了，但想起当年因为自己一时失察差点儿错怪了乘客，郝斌元仍心有余悸。“当时我的嗓门还挺大，挺伤对方自尊的。好的一点是在以后的行车途中，我学会了对待乘客更加尊重、更加谨慎，自己不确定的情况下，一定不能冲动。”2012年1月，市区新增4条便民公交线路，郝斌元从跑了4年的10路车调整至21路车继续担任司机。3年来，他每天的工作时间都在头班和下午班之间来回切换：早晨5点20分起床，5点50分乘坐公司的接送车到达始发站城北汽车站、检查车辆、整装，6点30分公交车头班准时发车。北起城北汽车站、南至贡院街长达19公里左右的行程要途经20个站点，同样的行程一个班通常要跑五六趟。头班要工作到中午1点38分再由同事接班，下午班最后一趟车驶回终点站一般都在晚上7点40分左右，再经过加气、修检车辆，回到家通常就到晚上9点了。

    “我喜欢给人指路，公交车是展示城市文明的窗口，我希望每个问路的人都能通过我们的热情，感受到这座城市的温暖。”面对荣誉，这个接受采访时始终面带微笑的男人说：“经常换位思考，把简单平凡的细节做好，这是经验，也是本分。”平稳行驶在路上时，他眼神炯炯，目视前方；停靠站点回答问询时，他微微笑着，语气温和；充当“人工报站机”报站名时，他声音洪亮，充满关切……十米车厢内，他用根植于内心的优质服务传递着一座日新月异的城市日益升腾的城市文明！（段碧蓉 安月琦）