在平凡中成就梦想

——记中国银行临汾分行蒲县支行大堂经理张文文

　　临汾新闻网讯 “用真心做好每一件事，用真情服务好每一个客户。”这是中国银行临汾分行蒲县支行大堂经理张文文的座右铭。进入银行业以来，张文文始终勤勤恳恳、兢兢业业，一步一个脚印，扑下身子踏踏实实工作，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。

　　2012年9月，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，25岁的张文文进入中国银行蒲县支行，成为一名普通柜员。在一线工作中，张文文一直坚持做到：视客户为亲人，为客户提供热情周到、高效便捷的服务。

　　成功非难事，先做有心人。刚入职不久，张文文就接待了一位来咨询贵金属业务的客户。认真介绍过后，该客户仍然心存犹豫，没有购买。细心的张文文留下了客户的电话，隔三差五便通过短信告知其金价行情，对方偶有回复表示感谢。大约一个月后，客户再次来到银行，点名要和张文文交流，说小伙子很有心，服务态度好，并最终购买了50克黄金。在张文文看来，这不过是银行工作人员的分内事，却赢得了客户的认可。“不管购买了多少贵金属，我心里都是满足的、幸福的。因为，好口碑是无价的。”在一年多的柜员工作中，张文文始终做到用语礼貌、服务规范、举止得体，给许多客户留下了深刻印象，也赢得了他们的信任。

　　2013年7月，因业绩突出、工作能力强、综合素质高，张文文被委以重任——大堂经理。4年间，他坚守在大厅一线，用心血和汗水履行着服务大众的神圣职责。

　　2017年7月的一天，烈日炎炎、酷暑难耐。正在大家忙于工作时，大厅内突然传来急切的声音：“小伙子快过来，我的钱不见了，没有存到卡上，这可是救命的钱啊。”原来，这位客户想在柜台上存6000元到自己的银行卡上，可当时排队的人很多，工作人员建议他在ATM机上去存。因为操作超时，机器吞钞了。客户立刻焦躁起来，说话很不留情面。当时，正在谈业务的张文文匆匆赶到客户身旁了解情况。他先是道歉，然后心平气和地说：“您先别着急，钱不会有任何问题，我们一定会处理好。”一番解释之后，客户的情绪终于缓和了。当时正值办理业务的高峰期，加钞根本不可能。

　　张文文迅速向上级领导汇报，并与业务经理进行沟通，看能否在不影响正常业务的情况下第一时间安排人员进行加钞。经过协调，行长顶岗大堂经理，张文文迅速与轮休同事联系，让其火速前来处理一项紧急业务，同事二话没说，放下家中事务，立即赶到网点，解决了客户的燃眉之急。“问题解决后，我感觉心中一块石头落地了，真是如释重负啊。”张文文回忆说。没过几天，这位客户满怀感激地送来一面锦旗，上面写着“用心服务有中行心系群众肯担当”。这件事让他领略到了用心服务的魅力，体会到了“以客户为中心”的真正内涵。“不管客户是什么态度，我们都要用真情感动他们，用热心融化他们。”

　　作为一名大堂经理，除了做好本职工作，张文文还承担着上门开通社保卡的业务。遇到无法来银行办理业务的客户，他认真登记他们的住址信息和联系方式，并尽快抽出时间上门核实。如有紧急需求或行动不便者，他首先要帮助这些人完成见证业务。

　　记得有一次，一位年迈的老人颤颤巍巍来到大厅，四处张望非常迷茫。张文文及时走到身旁，询问老人的需求。老人耳背，没有听见。于是，他凑近老人又耐心询问：“请问有什么可以帮您?”这次老人听到了，慢慢掏出老伴的身份证和社保卡，低声说：“孩子，给我开一下。”“就您一个人过来了?”老人说：“嗯”。“您老伴身体有什么不适吗?您孩子呢?”老人回答：“我就一个女儿，嫁到外地去了，老伴儿瘫了。”此时，张文文才明白，老人需要上门见证。为了不让老人来回跑，他决定把服务送上门。当推开门的那一刹那，他愣住了，简直就是家徒四壁，连像样的电器都没有。为老人激活社保卡后，张文文自己掏钱买了面和油送到老人家。临走时，老人紧紧拉住他的手，激动地留下了眼泪，嘴里不断地叮嘱：“路上慢点啊……”张文文情不自禁留下了眼泪。

　　“这就是我们工作的真谛——赠人玫瑰手留余香。客户感谢我们，不是因为我们多么伟大，而是我们付出了真心，为他们排了忧、解了难。”多年来，对前来办理业务的客户，无论男女老少，张文文都时刻保持着理解、包容的心态，始终把客户放在首位，用真诚的心、热情的态度，为客户提供满意的服务。

　　五年来，张文文多次被评为先进个人、优秀共产党员。2016年，他又被评为临汾银行业“最美柜员”。“见微知著。如果把每一件小事都处理得非常圆满，那就是一种不平凡。作为一名银行人、一名服务者，我始终坚信，真正的人生价值是在平凡中超越自我，在平凡中成就梦想。”张文文表示。

　　记者 陈华