临汾新闻网讯“须臾响急冰弦绝，但见奔星劲有声”。2015年1月1日，一个应群众呼声而出的民心热线——临汾市12345市长热线开通了，它用自己的行动一步步走进了临汾人的心里，成为“倾听民声，排解民忧”的城市范本。

　　夕阳交替，日月更变。转眼间，临汾市市长热线已经4周岁了。

　　4年前，市长热线仅通过12345热线电话来受理群众诉求，全年受理量仅3万余件;如今，热线开通了12345电话、市长信箱、微信、承接随手拍等多种方式24小时全天候服务，从2015年的3万余件，到2016年的7万余件，2017年和2018年受理量均突破10万件，受理量逐年攀升，受理总量达到32万余件，群众满意率提升近5个百分点。

　　4年前，市长热线在实践中不断探索完善;如今，热线建立了科学的运行机制，形成了受理平台、处办平台、管理平台、监督平台和考核平台“五位一体”的运行系统，实现了工作制度化、规范化、标准化，充分发挥了政府工作“监督员”、社情民意“感温器”、科学民主决策“智慧库”的作用。

　　4年前，市长热线曾被认为是记不住、难打通、办事慢;如今，热线整合工商、环保、税务、供电等35条政务类公共服务热线，认真受理各界诉求、妥善解决市民困难，与97家处办单位联动处置，将市民诉求件件落实处理，真正成为我市的民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人。

　　4年前，市长热线仅拥有30名话务员，在摸索中前进;如今，通过风雨无阻、从未间断的周一例会、业务培训、理论学习、技能比武、专家授课、外出学习等，已形成了一支拥有45名话务员的政治敏锐性强、处置能力快、综合素质高的热线队伍。45名话务员就如同45名“市长”，一天24小时、一年365天，风雨无阻，对群众反映事项的办理情况及时跟踪，确保“事事有回音、件件有落实”。

　　4年来，32.8万个来电、3800多封市长信箱邮件、2000多条随手拍、800多条微信、13.4万个外拨回访电话、14000多小时的通话时长……一个个急切的求助、一条条真挚的意见，让稚嫩市长热线一点点积累、一步步成长。在这套不断更新的系统中，涵盖了我市97家处办单位的权威信息，逐渐被整合为一个包含上万条内容的知识库。目前，热线直办率55.3%，处办完成率99.33%，群众满意率94.92%。

　　4年来，市委、市政府主要领导高度重视热线工作，多次到市长热线调研指导协调工作，市直部门主要负责人到热线调研并就本部门工作亲自授课讲解;2017年1月，市政府出台了《临汾市市长热线管理办法(试行)》;市长热线共报送《临汾市市长热线运行情况通报》48期，对受理处办情况进行公开通报;对于热点、难点和职责不清的问题，向市政府报送《临汾市市长热线专报》36期，领导批示27期;市长热线自2017年8月以来，共受理涉及环保类问题诉求9700余件，向市环保局报送台账及明细10余次;2018年12月24日，《市长热线管理规范》和《市长热线业务流程规范》两项地方标准正式发布，自此，市长热线工作有了统一的工作标准。

　　4年来，市长热线不断拓宽受理渠道、升级平台系统，围绕市委、市政府决策部署，主动宣传政策、服务群众。2018年1月18日，市长热线与市广播电视台FM95.1综合广播联办《综广热线》栏目，针对群众诉求较为集中的供暖、房产登记、医疗保险、养老保险、失业保险及二手房买卖、缴税优惠等问题，邀请相关业务骨干做客直播间，对具体政策等进行准确解读，为广大市民提供了贴心的服务。

　　4年来，市长热线始终秉承“您有所呼，我必有应”的诺言，凭借规范高效的服务获得了社会认可。在第三方评估平台(D3)方对全国31个省(市)的334条“12345”热线的服务质量监测中，临汾市市长热线在发布的“城市总体排行榜”中列21位，“百分百接通榜”列第8位，两项指标在全省都是独一无二，荣获2017年首季“百分百热线奖”和“先锋奖”。2018年，临汾市市长热线再次荣获全国“12345”政府服务热线“稳步攀升奖”。

　　“随风潜入夜，润物细无声”，市长热线就像是一条连心线，一头系着人民，一头系着政府，群众心声在其中畅通无阻。

　　2015年，滨西车城商户为市长热线送来了“贴心百姓，为民解忧”的锦旗;2018年12月3日，家住蒲县的石先生将“为民排忧解难、为民当家做主”的锦旗送到市长热线。他说，前段时间给热线反映的拖欠工程款及工人工资的问题，得到了圆满的解决，拖欠了好几年的工资发放了，大家终于能开开心心过个好年。

　　尧都区尧庙镇神刘村一位村民多次拨打12345电话向市长热线反映诉求，均得到了圆满解决，这位村民致电表扬热线，并现场献唱自己所编写的赞歌：“热线是一条纽带，把百姓和政府相连;热线是一座鹊桥，把坎坷变成了坦途;热线是一个平台，让百姓畅所欲言;热线是清水衙门，把包公送回人间。热线人，热情高，实实在在;热线好，百姓美，齐声称赞;热线灵，一拨就通马上就办;热线快，服务盖了平川河山。门难进、脸难看、事难办，哎，咋办?就打热线!”

　　如今，24小时不下班的服务型政府，是广大市民对这条热线的称谓，既代表这条热线的意义所在，也代表了群众对这条热线的信任与爱戴。

　　金杯银杯不如老百姓的口碑。热线成立以来，共收到表扬件406件，表扬热线263件，表扬处办单位143件，件件暖心。

　　“一切伟大成就都是接续奋斗的结果，一切伟大事业都需在继往开来中推进。”4周年，既是市长热线发展的一个里程碑，同时也是一个新的起点。站在改革开放40周年的新起点上，这群可爱的热线人，正迈着整齐的步伐，踏上新的征程。（通讯员 王晓燕 魏虹霞）