由洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司参与制定的省、市地方标准
临汾新闻网讯 标准是什么?
“对企业而言，标准是生产力!”
12月16日，在全市景区旅游服务标准化推进会上，洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司常务副总经理何东海分享经验时如是说。
作为我省首个荣获国家级旅游服务标准化示范项目的景区，标准化服务与管理已经成为洪洞大槐树景区的一大特色，亦在全省旅游服务行业具有重要的推广和借鉴意义。
■764项标准：景区快速发展的核心推动力
建立标准体系、实现精细化管理是成为现代卓越企业的必备条件，也贯穿了洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司二十多年来的发展历程。
作为一家以景区综合发展为主体，旅行社、民俗饭店经营为两翼的综合型旅游服务企业，该公司早在2001年就顺利通过了ISO9001质量管理体系认证，并于2006年开始探索标准化管理;2008年制定了全市首项旅游行业地方标准《山西洪洞大槐树寻根祭祖园景区旅游服务规范》;2009年建立了企业标准体系，围绕 “吃、住、行、游、购、娱”，以公司153个岗位为要素，每年组织各部门进行一次标准修订，同时形成了单项标准的日常制修，构建了具有旅游行业特点和大槐树特色的标准化管理机制与企业标准体系;2011年成功获批国家级旅游服务业标准化试点筹建资格;2014年顺利通过国家级旅游服务业标准化试点验收;2018年1月被评为“2018-2019年度国家级服务业标准化示范项目”，成为全省首家获此殊荣的单位，并于当年9月顺利通过中期评估。可以说，标准化已成为推进洪洞大槐树景区高品质发展的重要抓手和有效途径，积累了丰富的旅游服务标准化创新的实践经验。
“在清洁过程中应留意周边环境，如遇游客经过，宜在游客临近作业位置约3米处停止作业，并礼让示意游客通行”，在洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司2019年制定的山西省地方标准《旅游景区卫生清洁服务质量要求》中有如此详细的规定。而该公司标准《卫生清洁服务标准》又进一步具体规定需“微笑并礼让示意游客通行”。“微笑、示意、3米，通过这3个关键词的设置，大家可以看出我们景区人性化的服务，在制定时就要求体现这种质量，通过严抓狠管实施起来达到很好的效果。”何东海介绍。
实际上，在由洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司制定的众多山西省、临汾市地方标准中，这样细致入微的规定还有很多。并且，其制定的企业标准的技术要求普遍高于强制性国家标准的相关技术要求。据介绍，目前景区运行标准383项，民俗饭店运行标准232项，旅行社运行标准149项，共计支撑公司规范化管理的各项标准达764项，执行率达100%。标准化管理覆盖至旅游经营、旅游服务、旅游管理、旅游建设的各个方面，实现了“事事有标准、处处有流程、人人有考核”的常态化工作管理机制，为企业实现精细化管理奠定了基础。
■4句话：景区高质量发展的实践经验
总结洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司旅游服务标准化建设的经验，何东海将之概括为4句话，即用活标准树标杆、广学善用求真经、落地有声强执行、创新助推高质量。
标准化工作是一项系统工程。在“大槐树人”看来，要取得好的成效，认识是前提，队伍是关键。为此，这项工作被从上到下贯彻到了所有员工。“各部门员工不是仅仅被动地学习标准化文件、死记硬背，而是结合本职工作，认真分析、分解本职工作的各个环节，积极主动参与标准编写制定的基础工作，避免了标准化条款与实践相脱节的‘两张皮’问题。”何东海说，此举实现了标准化理论与实践的真正融合，有效指导和规范着景区所有部门的行动和工作。
标准的生命力在于执行。为了保证企业标准体系持续有效运行、员工的服务质量落到实处，洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司根据公司实际情况建立了“制度健全、规范管理、监督有效、奖罚严明”的标准化工作监督考核机制;成立了监督稽查组，定期、不定期地检查督导员工的服务情况，对不合格事项立即提出整改或限期整改措施，对重点难办工作实行“13710”督办机制;同时还邀请“神秘顾客”对景区整体服务情况进行暗访并全程录像，建立CEM游客体验系统收集意见，有效识别、跟踪、记录和反馈游客在游前、游中、游后的问题，使得景区可立即采取措施加以控制。据统计，2018年景区通过现场调查和电子问卷共收回游客意见调查表和各类游客信息5040份，其中有效意见154条，经过分析与讨论采取了相应的整改措施，完善制定了《游客意见收集、反馈、回访处理机制》，以及在主要游客集散地设置了服务质量监督台，对整个服务过程中出现的问题进行追踪检查，并按照PDCA循环管理模式、10S质量管理法、QC小组进行管理，做好监督、纠正实施工作，提高标准化落地效果。
从最初的标准模仿到自主创新，洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司的旅游服务标准化建设之路凝聚了全体员工的智慧。这些年来，公司积极派员参与各类标准化学习，倾听众多全国标准化专家的授课，组织人员到国内知名景区“取经”，同时邀请专业人士到景区开展标准化知识培训。截至目前，已培养出省高等级景区评定专家1名，标准化技术委员会委员1名，市级旅游标准化、党建标准化等方面的专家8名，以及近50名企业标准化管理人员，标准化人才的培养对旅游业标准化加速推进起到了至关重要的作用。与此同时，公司以新《标准化法》为引领，着眼全国和行业标准化需求，积极探索标准化理论与方法，同省内外著名专家合作进行相关课题研究，编写了《标准化创新助推洪洞大槐树景区高质量发展》等5篇论文，并在行业报刊发表。正是通过新理念、新体系、新产品、新方法、新内容等进行系统的标准化建设，洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司已形成了企业标准化创新发展系统，为企业发展注入了新活力。
以标准求生存，以质量促发展，洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司将完善标准建设、引领行业发展视为己任，不仅吸引了省内外景区参观学习，还多次在省、市管理部门组织的会议中进行经验分享，受邀赴市域内外多个景区开展标准化培训。尤其值得一提的是，该公司积极承担旅游服务标准化实践任务，参与了山西省和临汾市地方标准立项和制定工作，2019年5月30日制定的《研学旅行讲解服务要求》等6项标准被发布为山西省地方标准;2019年11月，《旅游景区票务管理规范》《旅游景区讲解管理规范》等5项标准再次通过市市场监督管理局审查评议，为行业标准化提供了经验和模板，也为我省建构资源整合、产业融合、共建共享的全域旅游新秩序作出了贡献。
■一组数字：旅游服务标准化的生动注解
标准化究竟带来了什么?一组组数字对此做了最好的注解。
从2014年的95.82%上升到2018年的98.79%，这是游客对洪洞大槐树景区满意率的变化。而这种变化离不开《奖惩管理办法》等标准的实施。“接待游客时应注意仪容仪表及仪态，不应把个人情绪带到工作中，在本职工作时间发生游客投诉抱怨者，最少扣5分，调查核实后应视情况给予相应处理，确因个人因素引起投诉者给予停职或辞退处理。”标准是质量，正是此类颇具实操性的规定倒逼了员工提高服务质量，继而带来游客满意度的提升。
10余天与2.5天，这是中元节、寒衣节祭祖活动排练到实施的今昔耗时之比，也是“标准是效率”的鲜活例证。为了传承和弘扬国家级非物质文化遗产——洪洞大槐树祭祖习俗，“大槐树人”经过多方走访、搜集资料、请教专家、反复推敲，运用标准化原理和技术，历时一年多，在对祭祖习俗中的文化元素和礼仪、流程进行合理分析、凝练的基础上，对活动流程进行了标准化创新，将由数百人操作、近万人参与的祭祖习俗编制为可流程化操作的《祭祖活动实施办法》，转化为操作性强的规范化标准流程，极大地提高了工作效率。
标准还是效益。标准化在企业的落地和运行，使洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司的运作和管理更加科学化、规范化、标准化、特色化，在增强景区核心竞争力，促进景区科学发展的同时，经济效益指标显著提高。据统计，景区游客流量从2014年的148.3万人次上升到2018年的203.87万人次，综合收入从2014年的5794.84万元上升为2018年的6896.62万元。
毋庸赘言，恰恰是以标准化建设提升管理为原则，以完善标准促进发展为方针，以强化标准树立标杆为目标，通过标准理念的灌输和标准化的实施，洪洞大槐树寻根祭祖园的品质得到显著提升，并顺利通过严苛评审，最终于2018年10月28日成功跻身国家AAAAA级旅游景区。“标准是品牌”，以标准化促品牌的典型发展模式，不仅使其获得了“国家级服务业标准化示范项目”，还收获了“全国中小学生研学实践教育基地”“全国文明单位”“全国青年文明号”“山西十佳品质旅游景区”等百余项重大品牌荣誉，景区的知名度和美誉度得到空前提高。
“以标准促规范、以规范促发展”，洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司负责人表示，该公司将持续以标准化的理念根植于景区服务，不断改进景区标准化管理体系，时刻以标准化从业人员严谨细致的工匠精神鞭策自己在“用‘高标准’提升产品质量，用‘活标准’提升服务质量”的探索之路上不断前进。与此同时，将通过自身标准化建设和行业引领，积极践行全国服务业标准化示范项目赋予的责任，打造为一流的全国服务业标准化示范点，为全国同行业标准化建设工作作出更大贡献。
记者 孙宗林 文/图
