临汾新闻网讯 因为少了一个芒果，快递员赔了客户一整箱，仍被投诉4次，扣款2000元。走投无路的女快递员无奈跪倒在客户脚下，以求得客户及其家人谅解，对方却给圆通打电话要求“给说法”，并报警赶人。民警接警并了解情况后，专门出具了一份证明，并在证明中，建议圆通公司将收件人及其家人列入圆通公司服务永久性“黑名单”。“牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的‘谅解’，建议不要也罢！”这份证明写道。

　　快递员下跪求谅解的实质是下跪求撤诉。如果客户及其家人仍不依不饶地投诉下去，最现实的结果就是，快递员在付出2000元扣罚后，又将面临被公司开除的风险。显然，快递员下跪求谅解是被逼无奈之举，否则谁愿意摒弃自己的尊严来跪求？

　　多数快递企业均高度重视消费者的投诉，以赢得消费者信任，并倒逼快递人员提升服务水平。按说，如此重视消费者消费体验和投诉，总比那些店大欺客、漠视消费者权益的傲慢商家强很多，但人所共知的一个道理是，投诉只是纠纷一方的个人表达和诉求，不代表纠纷的事实本身和各方的是非对错。

　　可以说，这家快递公司的做法在法理上很难站得住脚，甚至有违反劳动法而侵犯劳动者合法权益的嫌疑。未查明是非对错即处罚员工，其违法性已非常明显。消费者权益固然应受到企业重视，消费者的投诉固然应受到慎重对待，但是，企业必须明白，在处理投诉事宜上，理当在查明事实的基础上，不能息事宁人，刻意讨好消费者也不能损害员工利益。否则就可能诱发恶意投诉，甚至诱发以恶意投诉来“敲诈勒索”员工、逼迫员工委曲求全的更大的“恶行”。

　　快递工作失误，客户依法维权，本是理所当然。但在该新闻中，客户已经在受损利益得到补偿的前提下，仍抓住别人不是之处，得理不饶人，甚至不近人情，就很有失宽厚了。风里来雨里去，忙得两脚不沾泥，是快递员工作的真实写照。客户还是应该将心比心，多一些理解和包容，得饶人处且饶人。

　　快递员和消费者在人格上都是平等的。要让快递员享受到合法的劳动者权益保障，亟须建立一套行之有效的保障体系，包括既能让消费者放心，又能免除员工后顾之忧的投诉机制，而不能以牺牲员工尊严刻意讨好消费者，甚至换取所谓恶意投诉的谅解。（李 媛）