编者按 

    10年前，没有人能想到，一个名不见经传的大楼储蓄所能够摇身成为品牌。10年后，红梅”品牌不仅声名鹊起，而且享誉全国，成为建行文化的一张响亮“名片”。10年来，红梅”品牌为何越叫越响？经历了怎样的成长之路？经由了何种蝶变与新生？创造了怎样的文化价值认同？日前，记者走进建行临汾分行红梅理财中心，探寻其成功背后的故事。
    秉承中国建设银行“以客户为中心”的经营理念，建立“与市场节奏合拍，与客户需求吻合”的服务体系和一整套规范服务标准，用服务购买口碑，用口碑积累品牌，用品牌带动追随，10年间，建行临汾分行“红梅”品牌不仅创造了一条服务真谛，更孕育了一个品牌人格，衍生出无穷的文化生产力和价值创造力。

因势而变，花丛炼心”凝聚品牌效应

    2003年4月9日，本报以“红梅一枝报春来——全省首家个人理财中心诞生记”为题，记录下红梅理财中心成立的全过程。也是这一天，“理财”这个陌生的词汇开始走进临汾人民的生活。
    既然打出了理财中心的招牌，就应该有相应的理财产品，而且这种产品必须具有独特优势。但情况并非如此。从临汾的区域经济条件看，那时的红梅理财中心虽然搭建了理财平台，但仍然面临着与其他金融机构相同的市场环境、基本类似的金融产品、大体雷同的客户结构、差别不大的服务手段。
    针对同质化竞争现状，红梅理财中心因势而变，把“先义后利，以义取利”的晋商文化与日常的服务结合起来，以不断提高客户满意度为工作追求，提出了“变经营产品为经营客户”的工作思路，总结提炼出“识别客户一瞅准”、“营销产品两结合”、“营销客户三分类”、“拓展市场四种力”、“贵宾服务五特色”、“优质服务六用心”、“创新服务七转变”、“服务    观念八字经”、“提高服务九办法”、“心系客户双十要”的“红梅服务法”，形成了“与市场节奏合拍，与客户需求吻合”的服务特色，被当地人们亲切地称为“百姓的理财师”。
    从内部变革着手，红梅理财中心实施“归核战略”，把顾客需求列为经营思考的前提，提供差异化服务，建立企业流程全员服务观，把顾客逐步由陌生人过渡到熟客、朋友、“情人”，打造团队协作精神，在一点一滴的精雕细琢中，逐渐确立了技术优势、人才优势、管理优势、产品优势和品牌优势。不论是针对客户实际需要相继推出的预约服务、哑语服务、延时服务、上门服务等特色项目，还是非典期间面戴口罩微笑、千方百计帮助客户李女士医治失眠症、热情接待捡破烂的老大爷……无数个细节，孕育出“用心服务、创新求变、团结协作、以人为本、追求卓越”的“红梅”精神。
    2009年，一位客户找到红梅理财中心客户经理赵延瑜，要求买50万元股票型基金。赵延瑜不顾身上背着基金销售任务，帮客户认真分析了市场走向，并结合客户风险承受能力，劝说客户分散投资、分散风险，帮助其购买了10万元基金、40万元理财产品。在客户利益和个人利益发生冲突时，这种“以客户为中心”的以心相交，吸引了更多的客户慕名而来。
    几年间，红梅理财中心不仅创造了超常规的发展速度，连续7年实现个人存款新增超亿元，理财产品销售、中间业务收入、精高客户贡献度等均列全省系统首位，而且培养了一批思想积极、业务精湛、素质全面的优秀员工，这个团队先后获得“国家级青年文明号”、建行“女职工双文明示范岗”、全国金融系统“五一劳动奖状”、“全国金融工会‘十佳班组’”等荣誉称号，先后吸引参观学习者4万余人次，被全国金融界称为“红梅现象”。 
    良好的口碑是最好的广告，口碑的积累就是银行品牌。十年来，红梅理财中心员工新老交替，但无论怎样变化，不变的依旧是“红梅精髓”，不论是从这里走出去的员工，还是新来的员工，他们的身上，被深深地烙上“红梅”印记，形成了一个个活生生的品牌。“红梅”品牌带来了显著的品牌效应，几年来，这里的客户群体不断壮大，VIP客户与日俱增，成为系统内外研讨企业文化和服务文化及经营理念的示范载体，为实践建设银行“以客户为中心”的理念做出了重要贡献。
    建行省分行行长高强说，“红梅理财中心树立了服务标杆、服务理念和一种全新的服务模式，体现了建行的核心价值理念，和坚韧、信义、创新、图强的山西精神，必须进一步提升和发展‘红梅理财’，把‘红梅’品牌发扬光大。”

顺势而为，梅开二度”提升文化内涵

    文化内涵是品牌价值的核心资源，也是提升品牌附加值和竞争力的动力源泉。“红梅”品牌既囊括了建设银行理念、产品、服务，也将与之相适应的制度、机制、流程等诸多要素展现地淋漓尽致。2009年，为了使“红梅理财中心”这一服务品牌发挥示范效应，在建行省分行的带领下，建行临汾分行以“健脑、强身、丰翼”为模式，大力加强网点建设，创建红梅理财示范点，对红梅理财中心的服务、流程、管理等标准和规范化的内容进行复制和提升，涌现出一批精品高产网点。
    以品牌为旗帜，建立优势品牌集群。2011年，建行临汾分行进一步引深品牌示范效应，提出了“践行建行价值理念，打造红梅理财分行”的战略目标，决定以点带面，示范引导，全面推进，在当地同业中打造环境设施一流、职业形象一流、服务态度一流、办理速度一流、专业素质一流、产品创新一流、流程优化一流、经营业绩一流的区域服务最好银行，树立临汾行的整体品牌形象。
    从用心服务到用智服务，站在新历史起点上的红梅理财中心率先绽放。在建行临汾分行的带领下，红梅理财中心以实现“一流的业务素质、一流的服务质量、一流的合作团队”为目标，挖掘“红梅”精神内涵，率先推出了客户挖掘淘金法、客户维护外拓内展并行法、客户渠道服务鼓励法、客户增值转介绍推广法、客户理财培训推行法等，通过开展“精细化管理、个性化服务、专业化协作”，网点业绩和服务水平实现了大幅提升。2012年，红梅理财中心年新增存款、理财产品、电子银行、中间业务收入等十项业务系统内排名第一，经历了岁月洗礼的“红梅”品牌更加从容。
    在复制中竞争，在竞争中超越。票据中心按照建行临汾分行行长张权“试出品牌、试出旗帜”的要求，以“红梅”品牌为引领，积极开展“一站式服务”，将客户办理贴现的时间由原来的一天缩短为一个小时；开展批量放款，原来需要一个小时的会计操作现在只需要5分钟；实现了山西省建行买入返售转贴现、系统外转贴现、票据理财三项业务“零”突破，成为山西省唯一的转贴现窗口，交易对象从无到有，遍布全国17个省市。
    解放路分理处则将“微笑多一点、嘴巴甜一点、脑筋活一点、做事勤一点、动作轻一点、行动多一点、效率高一点、脾气小一点、理由少一点、度量大一点”的服务理念，贯穿到服务全过程，向管理要效率，抓培训、抓合规、抓示范，进一步完善内部绩效考核机制，实现了新增存款有突破、销售理财产品有突破、办理信用卡有突破、对公业务有突破、员工收入有突破。
    在红梅品牌的推动下，建行曲沃支行发生了脱胎换骨的变化，建立了集自助理财、智能理财、人工理财三位一体的服务体系，各项业务指标突飞猛进，取得了历史最好成绩。
    品牌是价值的聚合，价值的背后是文化。用优秀的企业文化打造凝聚力和向心力。建行临汾分行通过复制、提升、全面推广“三步曲”，让众多“红梅”实现了二次绽放，有效提升了红梅品牌的文化内涵。
    2012年，建行临汾分行成为全市35家金融机构中，唯一被授予“临汾市文明和谐单位标兵”荣誉称号的单位。市金融系统文明办在颁奖时指出，建行临汾分行通过打造红梅理财分行，将“红梅”品牌发扬光大，获得该奖实至名归。

“乘势而上，群梅盛放”缔造价值认同

    众手浇开红梅花。优秀的团队、恒久的诚信、优质的服务、良好的价值创造，在岁月的积淀中，“红梅”品牌既浓缩了建设银行诚实、公正、稳健、创造的核心价值观，也带给员工和客户更多的高层次的满足、心灵的慰藉和精神的寄托，在他们的心灵深处形成潜在的文化认同和情感眷恋。
    红梅理财中心个人客户经理韩婷说，来到红梅理财中心以后，对自己影响最大的就是“用心服务”。从早先的端正服务态度、礼貌用语、快速准确办理每一笔业务，到客户至上的服务意识、专业专注的服务精神，再到敢拼敢抢、敢为人先、敢于超越的服务精神，这名2007年来到红梅理财中心的员工用实践升华了“用心服务”的内涵，在工作中找到了价值共鸣。
    红梅理财中心的老员工董军如今已是解放路分理处个人业务顾问，有一件事让他刻骨铭心。那年订婚，为了保证对VIP客户的服务不断档，他未等到宴席结束，便当着未来岳父、岳母和准新娘以及亲朋好友的面提前退场，回到工作岗位。他说，多年来，自己已经习惯站在客户的角度考虑问题。他的内心深处，红梅既是荣誉，更是沉甸甸的责任与坚守。
    在这敬业奉献的背后，更多的是企业文化的熏陶。正是这种源源不断的文化灌输，形成了员工的自觉意识，催生了制度的创新，激活了文化的张扬，实现了“红梅”品牌一次又一次的自我超越。
    2012年11月下旬，天津分行汉沽支行行长王文军一行9人来“红梅理财中心”观察考察时，陪同、介绍的红梅理财中心副主任关军恒看到王文军不停地用舌头舔舐嘴唇，关军恒立刻跑出去为其买来唇膏。接过唇膏后，王文军在感动之余，跷起大拇指说：“你们‘红梅’人的心细、管理的精细化果然名不虚传！”
    服务温暖人心，服务改变生活。多年同红梅理财中心打交道的苏梅青女士这样评价：在红梅理财中心办业务，方便、快捷、亲切、舒心，有一种归属感。“平时不忙就来建行和大家聚一聚，有家的感觉！”
    2012年12月底，在整个市场环境都不景气的情况下，一名客户主动给红梅理财中心客户经理王爱云打电话，问她有没有存款任务。“有啊？”听到她的回答，客户当天就转回存款1000万元。这1000万元的背后，不正是一种互惠互利、合作共赢的价值认同吗？
     品牌代表着品质、安全、价值、承诺，是诚信的载体，是企业价值的放大镜。山西华德冶金铸造有限公司董事长高勇俊说，“红梅”品牌让自己感受到的不仅仅是服务态度，还有质量、业务和素质，他们的专业、效率和务实体现在每一个小改小革，体现在每一个细节。“我们打交道的企业有奔驰、宝马、丰田等这样的世界一流企业，‘红梅’品牌和他们一样，倡导的都是无瑕疵服务，不论是管理、服务、理念，还是人员素质，都不简简单单地是一个模式，而是一种软实力，这也是我们所认同的。”
    品牌制胜，文化致远。“红梅”品牌的十年，既是一次洗礼，更是一次蝶变。如今，由“红梅”品牌构筑的建行企业文化，以其独特的个性和风采，早已深入人心。她既支撑起过去和现在，也支撑起未来。

（记者 郭强）