存款新增11亿元，流动资金贷款由不足1.4亿元发展到4亿元，中间业务收入由不足300万元，增长至1000余万元……从2010年至今，建行侯马支行立足区域特点，关注经济动向，寻找切入点，大力发展个人金融业务，在侯马这个只有20余万人的“小市场”中，做足了“大文章”。
    突出精细管理
    侯马支行的精细化管理，充分地体现在每一个细小的环节上。在日常经营管理中，侯马支行以客户为经营的核心，把存款作为业务发展的基础，充分发挥客户经理在营销和客户维护中的主导作用，因地制宜调整考核权重，狠抓软硬件提升，实现了从粗放式管理到集约化管理的全面跨越。
    从粗放型到集约化管理，需要在一点一滴中体现。为建立能者上、平者让、庸者下的良性机制，侯马支行全面推行目标责任制，以目标考核结果为标准，在网点布局、人员设置、资金规模分配、工资额度、业务权限和范围等方面进行优化，充分调动了各业务部门工作的主动性、积极性和创造性，促进了各项业务的发展。
    “我们这里在办理业务时，为了保证前台服务不断档，通过采取凭证配送的方式，为前台提供了后勤保障，这在全行都是独一无二的。”负责个金业务的张玉文    如是说。
    值得一提的是，侯马支行成立的全省唯一的县级全流程个贷中心，可为市民提供选房、购房、评估、担保、公证、房款托管、贷款等优质高效的一站式全流程服务，目前经营的各类个人贷款余额在当地四大国有银行达到了70%以上的占比，实现了个人金融服务的全覆盖。
    细节决定成败
    以改革求发展，以服务促发展。经过一系列改革创新后，侯马支行的个人业务成倍增长。为使客户享受到个性化、一站式的金融服务，侯马支行积极布设ＡＴＭ、ＰＯＳ等自助设备。同时，从提升软服务着手，进一步理顺客户服务渠道，坚持服务客户精益求精，最大限度地满足了客户金融需求。
    据支行行长刘建柱介绍，该行每季度都要举行一次情景演练，针对服务中出现的问题，自设题目，在全市4个网点集中演练，弥补不足，有效促进了服务水平提升。
    “我们要求员工上班时，工装必须熨烫平整；如果客户到来，员工没有及时倒水，都要受到批评；每年冬天，员工都会在大门的扶手上套一个护套，就是不想让客户的手感到冰冷……”提起这些细节，刘建柱信手拈来，在他看来，服务细节决定成败。
    广场分理处主任宋海燕说，某冶金勘测小区有500余户居民，而且80%以上的都是离退休职工，腿脚不便，为保证大家办理业务方便，员工们便主动上门提供一站式服务。现在，老人们见到建行员工，就像见到自己子女一般亲切。
    服务擦亮名片
    以客户满意度为重点，以提高客户满意度为目标，以服务能力的提升带动市场拓展能力的提升，提高客户的忠诚度和贡献度，侯马支行的服务无不透露着细节的魅力，受到了客户的一致好评。
    有一次，外地客户续某在侯马买一套房子准备按揭，请了3天假，就在第三天中午赶到建行时，恰好遇上客户经理锁门。本来感觉已经无望，没想到客户经理立即开始为其受理资料，为其策划合适的贷款期限以及还款方式，办理完所有手续后时针已经过了一点。
    “第二天我们就收到了放款短信提示，当时我们还不信，给个贷中心打电话落实，确认确实是放了款。他们服务热情、真诚、周到，而且办事效率特别高！”续某边说边跷起了大拇指。
    心有多大，舞台就有多大。侯马支行在个人金融业务发展中，不唯计划，在“小市场”中做出了“大文章”，在服务地方经济建设的同时，也开创了个人金融业务的新天地。记者郭强