临汾新闻网讯 “那天，这张蓝色的照片在我的朋友圈刷屏了!”

　　6月24日，市行政审批服务管理局党组书记、局长尉俊在朋友圈发的一张图片点赞数和评论数首创新高。

　　尉俊所说的蓝色照片是2019全国优秀政务大厅光荣榜。6月底，在山东省济南市召开的公共服务第三方评估发展论坛暨营商环境提升研讨会上，发布了2019年全国政务大厅服务质量监测成果，全国20家政务大厅从206家参选案例中脱颖而出，我市榜上有名，北方六城获此殊荣，山西仅此一家。

　　在尉俊看来，这张蓝色照片是光荣、是使命，更是市政务大厅真正将政务工作做细、做好、做到群众心坎上最好的见证。

　　“政务服务一张网”：

　　群众办事像“网购”

　　“如果群众要办理业务，先不要着急往政务大厅跑，在微信搜索‘临汾政务通’公众号，一份详细的网上办事流程会引导你去办理业务，可以实现申请、查询、办事的‘零距离’‘零跑路’，群众办事像‘网购’一样方便。”市行政审批服务管理局副局长任泰成向记者介绍，“临汾政务通”网上办事功能并非一幅让人憧憬的美好图景，而是我市“政务服务一张网”建设的现实一角。

　　从2017年启动建设到2018年12月5日正式上线运行，“政务服务一张网”平台包含了“线上一网通、线下一扇门、办事一个窗、事项一单清、申报一号通、线下多渠道、咨询一线通”7个方面的内容，在全省处于领先地位。

　　线上一网通。建设了市、县、乡、村(社区)四级联动政务服务网，现已覆盖我市所有县(市、区)，可实现群众网上办事“一次认证、全市漫游”，所有政务服务事项均可网上申报。“临汾政务通”微信公众号通过与公积金、社保、不动产等系统对接，开通了事项申报、公共服务查询、水电气暖缴费等微信办理功能，群众不用出门，动动手指就能办事。

　　线下一扇门。完成了不动产登记中心、市房产局等部门入驻，同时增设二十多个窗口，大大提高了服务承载力，有效缩短了群众办事时间、降低了办事成本，提高了群众满意度，逐步实现不动产交易登记全流程“只进一扇门、只取一个号，只排一次队、最多跑一次”。

　　办事一个窗。按照“一窗受理”的模式，整合各部门事项，进行并联审批流程优化，办事群众只需要来一个窗口、取一个号、排一次队就可办理所有部门的事项，大大节省了群众的办事时间，提高了办事效率。

　　事项一单清。对政务服务事项进行梳理，实现了县级事项标准化，这也是山西省首例。在大厅智能服务平台推出二维码电子办事指南并实行即时动态更新，群众拿出手机扫一扫，办理的审批服务事项就可全部知晓。

　　申报一号通。建设了数据共享平台，不断整合涉及多部门事项的共性材料，推广多业务申请表信息复用，通过“一表申请”将企业和个人基本信息材料一次收齐、后续反复使用，减少重复填写和重复提交。目前正在探索取消部分证件复印并精简申报材料，依托高拍仪及信息资源目录的应用来减少提交申请材料，逐步实现群众只用一张身份证就可以办理审批事项。

　　线下多渠道。增设智能服务平台、政务服务自助机等智慧大厅设备，在市政务大厅设置自助服务区，办事群众通过简单的自助操作，即可实现政务服务事项查询申报、公积金查询、社保查询、出生医学证明查询、不动产有房无房证明打印、个人征信证明打印以及电费的查询缴纳，还可实现水费、燃气费、暖气费的自助缴纳，拓宽了群众的办事渠道，有效减少了群众的排队等待时间。

　　咨询一线通。通过合并、并线、双线并行等方式，将分散在各部门的热线资源进行整合，实现“一号对外、一号响应”。办事群众有任何需求，只需要拨打“12345”市长热线，即可快速实现信息咨询、业务办理、投诉建议等。

　　“‘政务服务一张网’的运行大大提高了网办比例，拿开具有房无房证明来说，不算排队时间，光人工开证明就需要5分钟，现在在自助机办理，只需要验证身份证，不到1分钟证明就开出来了。根据我们统计，自助机每天开出的有房无房证明在400份到500份，这是在窗口人工办理不可能完成的工作量。”在任泰成看来，网办比例的提高是政务大厅工作提档升级的重要标志。

　　一项项标准：

　　变条条框框为日常习惯

　　今年1至6月份，市政务大厅共办理业务568417件，其中即办件503912件，占89%，承诺件64468件，占11%，每天进出大厅的大约1000人次。

　　数字是最直观的表达，业务量大、办事群众多，这是市政务大厅每天都需要面对的现状。如何急群众之所急，把群众的事一件件一桩桩简办、快办，这是市政务大厅每天都在探索的问题。

　　市政务大厅目前入驻市直32个部门，入驻工作人员210余名，共承担330项行政审批和公共服务事项。2016年6月被列为全国第三批社会管理和公共服务综合标准化试点单位。从此，市政务大厅开始探索国家级政务服务标准化创建工作。经过一年半的努力，市政务大厅成功通过了国家标准委的中期评估，逐渐创建了以国家标准与行业标准为引领、地方标准为补充，覆盖行政审批、便民服务、市长热线等领域的政务服务标准化模式。

　　目前我市政务服务标准化工作成果丰硕，在全面梳理已有规章制度后，修订不符合当前实际操作的规章制度，废除重复或不适宜的规章制度, 把符合中心实际且运行成熟的制度全部以标准的形式固定下来，最终形成598项标准。内容上既有人、财、物的管理，又有机关、窗口的工作规范，还有以行政审批为主体的各项审批项目服务规范;既有决策层的工作标准，也有每个科室、各服务窗口负责人的工作标准，还有每个岗位工作人员的工作规范，真正做到了岗岗有标准、步步有规范。

　　“政务服务标准化工作贵在坚持、重在落实。”尉俊说，为不断提升窗口工作透明度和行政效能，为群众提供优质、便捷、高效的服务，市政务大厅各窗口都签订了标准化实施计划承诺书，承诺按照工作节点的任务，完成各个阶段的标准化创建任务。成立标准落地考核小组，对大厅各窗口采取听(听汇报、听问答、听评价)，看(看面貌、看环境、看流程、看资料)，问(问标准知识、问办事程序、问规章制度)，测(测群众满意度)的方式进行预验收，及时召开会议通报情况，对发现的问题进行限时整改。同时，按照一天一巡查、一周一小结、一月一总结、一季一评比、半年一反馈、一年一考核的“六个一”工作法，时时监督窗口的行为规范，让标准服务成为常态化。

　　自标准化实施以来，市政务大厅窗口办件效率较之前明显提升，有82.72%的审批事项做到当场办结，最快的事项提速35%，大厅内所有窗口按时审批办结率达到100%，办理事项过程中的投诉也由0.04‰下降到0.01‰。

　　一个个细节：

　　变管理者为服务者

　　不知道所办事项应该去哪个窗口?别担心，进门就有工作人员提供咨询服务。

　　自助机不会操作?别着急，工作人员会来指导。

　　办完事情，有些资料不能当即到手，又没有办法在市政务大厅朝九晚五的工作时间内赶过来，怎么办?这也不是问题，大厅入口左手边有自助取件柜，凭借工作人员以短信形式发送的取件码随到随取。

　　口渴?身体不舒服?休息区有热水可免费饮用，旁边的书架上还摆放有各类书籍。

　　……

　　市政务大厅暖人心的便民服务还不止这些。

　　从没出家门说起，打开“临汾政务在线”微信公众号可以在线预约，来到市政务大厅直接在自助服务机上取号。市政务大厅每天提前5分钟叫号，为民服务多一分钟，群众就少等待一分钟。大厅的电子显示屏上实时滚动播放着申请人、事项名称、受理部门、受理时间、承诺时限和办件状态等信息。来到窗口前，“您好”“请慢走”等随时可听到的敬语和工作人员认真办事、耐心解答的笑脸都会让办事群众多一份舒心。

　　“服务好、态度好、有问必答，来的次数多了感觉和熟人一样。”开发商乔江荣前来办理不动产合并业务时忍不住向记者表扬起窗口工作人员来。她回忆道，“有一次我来办理业务，紧赶慢赶结果赶了个十一点五十。”乔江荣知道，窗口工作人员每天中午只有十二点到一点一个小时吃午饭、休息时间。“我这事十分钟也办不完，咱也不想耽误工作人员吃饭时间，所以我就打算在旁边等一个小时。”让乔江荣没想到的是，工作人员办理完手头的业务后紧接着又叫了她的号，“人家主动占用自己的午饭时间加班收取我的资料，真的很让我感动，他们是用心在服务。”

　　乔江荣所说的“用心服务”，其实是市政务大厅工作人员为满足群众办事需求主动开展的“延时服务”。负责二手房转移登记工作的贾慧明自上班以来很少下午五点准时下班。前段时间，一位坐着轮椅的老大爷来到窗口前，眼瞅着时间已经过了五点，办理完手中的工作，贾慧明就可以下班了。“老大爷行动不便，来一趟也不容易，不能再让他折腾第二次。”贾慧明笑着说，“我毕竟年轻嘛，迟一会儿下班也没啥。”

　　政务服务“不打烊”，延时服务暖人心。主动上门服务就更值得说道一番了。

　　138号不动产首登窗口的工作人员李佳曾遇到过这样的情况：老两口拿着两位瘫痪在床的亲家的身份证和结婚证到窗口前申请补办房产证，孩子不在身边没法做公证委托，这种情况必须当着当事人的面才能办理。“老人来不了，但我们可以去啊!”李佳和分管副局长、中心主任一同前往当事人家里帮其办理了业务。“帮群众办事就是自己的工作，所以这事儿也没太放在心上。”李佳习以为常的“上门服务”却打动了当事人远在北京的儿子，他写了一封表扬信，对窗口工作人员致以最真诚的谢意。

　　延时服务和上门服务的动人故事每天都会在这里上演，作为联系千家万户、备受社会关注的窗口部门，市政务大厅全体工作人员想尽办法、办法想尽，积极创新服务方式、拓展服务渠道，推出精准有效的举措，只为一个目的——为群众提供更便捷的服务。

　　一份份荣誉：

　　增强全员归属感荣誉感

　　爱岗敬业、勤于奉献、倾情服务、敢于担当，这16字精神已成为市政务大厅窗口工作人员内化于心、外化于行的自觉遵守。

　　“窗口工作人员都是从各市直单位派驻来的，如何让他们不成为‘单位的外人，大厅的客人’，尽心尽力为群众办事?除了靠管理制度约束，我们还通过一系列文化建设和人文关怀，给予他们更多的归属感、荣誉感，以此增强大厅的向心力和凝聚力。” 尉俊告诉记者，2017年12月，市政务大厅成立了党总支，“把党支部设在窗口，将窗口工作人员的党员组织关系转入大厅，就是要充分发挥基层党组织和党员的先锋模范作用。”

　　一年多来，市政务大厅党支部持续开展“戴党徽、亮身份、做表率、树形象”活动，广大党员主动亮出身份，自觉接受监督，率先垂范，带动大厅工作人员树新风、优服务，推动大厅工作顺利开展。

　　持续进行警示教育。大厅党支部先后组织党员干部赴烈士陵园和党员教育基地，开展了“缅怀先烈、传承精神、牢记使命、创优环境”和“不忘初心、牢记使命、清廉担当”主题党日活动;赴侯马参观彭真纪念馆，开展红色教育;参观家教家风主题展，观看了《守住第一次》《代价》《警钟》等警示教育片，增强了党员的“免疫力”。

　　“通过各类模范评选活动，让大家感受到在窗口工作是一份很光荣的工作。”每个季度，市政务大厅都会根据个人思想品德、业务能力和工作实绩、出勤考勤等标准，评选出15名星级服务标兵，一个季度为一星级标兵，连续四个季度被评上就是四星级服务标兵。此外，还有星级服务窗口、道德模范、坚守奉献工作者等评选活动，并在大厅年终表彰大会上为获奖者和获奖窗口颁发奖状奖杯。

　　聂海云是2018年的三星级服务标兵，从2005年开始在窗口工作，十几年的时间里，她见证了市政务大厅的发展历程。在窗口工作的这些年，聂海云多次获得星级服务标兵称号，还获得了2017年临汾市五一劳动奖章，她所在的质监窗口还是党员示范岗和星级服务窗口。今年全市机构改革，原市质监局、工商局、食药局重组成为市市场监督管理局，聂海云带着这些荣誉来到局里，被委以重任，成为行政审批科科长，依然分管窗口工作，“窗口工作是对群众面对面的服务，我更要化荣誉为动力，服务群众永无止境。”

　　“凡是通过改进作风能够便民的，要毫不含糊地去办;凡是通过转变方式能够便民的，要毫不迟疑地去做;凡是通过技术手段能够便民的，要毫不犹豫地去干。”如今，这三个“毫不”已成为市政务大厅全体人员的共识，并一以贯之在便民服务的每一件事、每一个细节上。“成绩是肯定、荣誉是鞭策，作为市、县两级行政审批服务管理赛场上第一棒的起跑者，我们一定会奋力奔跑，跑出属于‘加速度’，跑出属于我们区段的好成绩。”尉俊的话语坚定有力。

　　记者 李卫红 荀丹薇