乡镇是我国最基层的行政机构，一头连着县城，一头连着农村，在农村乃至整个国家经济社会发展中发挥着基础性作用。曲沃县乐昌镇紧贴农村发展和改革的实际，先后推出了一系列便民利民新措施，以“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”的工作理念，切实转变机关干部作风，为基层群众解决生活生产中的实际困难，帮助群众致富，受到了基层广大人民群众的欢迎和好评。

    “六权治本”是一项庞大而又复杂的系统工程。曲沃县乐昌镇立足实际，以如何服务好基层群众为出发点和落脚点，创新实践，构建起为民、利民、惠民、便民服务长效机制，为群众搭起“直通车”、“连心桥”。

    “阳光”是最好的防腐剂。在阳光行使权力方面，该镇公开权力运行流程、规范权力运行模式，把办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意作为工作的标准，建立了“两集中四公开一指南”运行机制：除之前的民政、计生等站所外，新增劳保所窗口服务单位集中在一层便民服务中心，服务事项向便民服务中心集中；公开站所基本信息、党务政务信息、惠农政策信息和运行基本程序；一指南为便民服务事项流程指南。通过办事指南、便民服务卡把办事工作职责、办事程序等具体内容向群众告知，把各项事务的办理置于群众的监督之下。

    一、创新思路，突出重点

    健全制度，严格管理。乐昌镇便民服务中心是镇政府的常设机构，由镇政府主要领导直接领导，镇长是镇便民服务中心第一责任人。镇党委、政府确定一名党政班子成员担任便民服务中心专职副主任，负责日常管理工作。中心已经把岗位责任制、一次性告知制、首问责任制、直接办理制、承诺办理制、限时办结制等制度、办事承诺、工作流程图、工作人员职责、工作人员行为规范等公布于大厅，时刻警醒和要求工作人员严格遵守工作制度。

    强化学习，提升能力。不学习就不会有进步，不学习就很难有发展。为提高中心工作人员的思想政治素质、政策水平、业务素质，中心组织工作人员采取集中学习、自学、外出学习和请进来学习等形式，一是学习党的十八大、十八届三中、四中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神以及省、市、县有关精神，不断提高思想政治素质；二是学习业务知识，熟练业务技能，做到“一专多能，一岗多责”，重点解决窗口工作人员法律依据不熟悉、服务运行不规范等方面存在的问题，切实增强服务本领和能力；三是要有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事。

    依法行政，规范运行。乡镇便民服务中心作为工作实体、责任主体，决定了其工作的重要性、特殊性，也决定其必须带头依法行政。不仅要严格贯彻落实《行政许可法》，而且要严格规范职务行为，绝不能以言代法、以权压法。

    不仅要对全体工作人员进行经常化、制度化的依法行政培训，而且要自觉在法律框架内思考问题和开展工作。

    措施完善，创新方式。“忧民之忧者，民亦忧其忧；乐民之乐者，民亦乐其乐”。乐昌镇把开展好便民服务工作作为新形势下群众工作的突破口，不断拓展服务领域，改善服务方式，深化便民服务工作，充分发挥便民服务在改进群众工作和服务全镇改革、发展和稳定中的重要作用，特制作了便民服务明白卡，做到把全镇相关的政策、办事流程、所需材料、站所长姓名、办公室及手机号码等明明白白、清清楚楚地告知给群众，扫除惠民政策宣传的“盲区”和死角，让群众进一步知晓、理解和支持政策，提升了群众的满意度，收到了很好的效果。

    乐昌镇印制统一格式的便签，放置于镇政府大厅，方便群众拿取、阅读，以防遗忘，一张小卡片，让群众少跑路；给老、弱、病、残、急等有特殊需求的办事群众，在其需要的时候给予帮助，一个电话，避免群众跑空路。努力做到让群众“只跑一次路、只进一扇门、只找一个人”就能把事情办好，促进“优质服务型”政府的职能转变，全面提升镇政府的执行力和公信力。

    为群众办事，一般情况可以按卡中流程操作就行了，不熟悉的业务和政策，由哪个部门哪个科室办理，翻一下就可以找到，打个电话就能问清楚，十分方便。29张卡片汇总了全镇各站所涉及基层群众的29项服务事项、办事流程、所需手续、办理科室、联系电话等。群众高兴地说，这个便民服务小卡片，已经成为了工作人员为群众服务的“百事通”。

    二、强化管理，争创一流

    加强作风建设，创新管理手段。抓人员管理首先从考勤开始，从上、下班和坐班时间抓起。通过每日考勤和不定期检查，以及外出临时离岗登记和严格的请销假制度，有效地促进了工作人员遵章守纪，保证了窗口人员上班时间在岗在位。不断加强效能监督，加强对窗口人员考核制度的建立。

    完善服务手段，提高服务质量。树立“中心人员为窗口服务，窗口人员为社会服务”的“双服务”工作目标，教育窗口工作人员，改变工作作风，增强群众观念，彻底摈弃“衙门”作风，“爱岗敬业、团结协调、文明礼貌、勤学善思、高效廉洁”20字行为守则，着重抓好存在问题的整改，对群众反映的如何解决“两头跑”、“一口清”的问题，如何进一步提高服务质量等问题进行积极探索、逐一落实。

    加强现场管理，塑造一流的窗口形象。坚持值班制度，“不迟到早退、不擅离岗位、不串岗聊天、不吸烟看网、不与人争吵，不玩电脑游戏”六不工作纪律，倡导使用文明用语，并制订服务语言、服务态度、服务仪表、服务质量等方面的服务规范；及时协调、处理现场出现的各种情况和问题，做到热情接待、耐心解释，坚持合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位的原则，从而把“中心”规范化管理提高到一个新的水平。

    三、成效与反响

    办事效率进一步提升。以民政、计生、劳保等站所工作为抓手，不断改进方式、提高效率。在减少往返次数的同时总用时由原来的3个工作日缩短至半个工作日。

    窗口形象进一步提升。实施《乐昌镇便民服务中心窗口管理办法》，不断调动人员积极性；制定统一、规范的乡镇便民服务中心工作机制和运行模式，逐步实现乡镇便民服务的规范化、制度化、科学化和标准化；不断加强服务意识，更好地打造便民服务品牌。

    群众满意度进一步提升。乐昌镇便民服务中心设立了意见簿，受理办理群众的投诉举报，接受群众、社会舆论的监督，使中心在监督下运行、在公开透明下操作。不仅建立健全了镇、村二级联动的行政服务体系，提升了行政服务效能，而且按照“分类设立、职责明晰、功能有效、上下衔接”的原则，不断加强对村便民服务站工作的指导和协调，完善了对镇、村二级工作人员的业务培训、日常管理、监督考核和责任追究等制度。做到了授权事项当场办、承诺事项限时办，有效打通了便民服务“最后一公里”。目前，该镇正全力把“中心”建设成为“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的便民服务窗口。

    乐昌镇便民服务中心提档升级之后，不仅调动了干部职工的工作积极性和主动性，而且提高了工作效率和办事效率，更重要的是受到了村干部和老百姓的欢迎和好评。（作者系曲沃县乐昌镇副镇长）靳宁