始于用户追求 终于用户满意

——临汾燃气公司构架全方位24小时服务体系纪实

　　临汾新闻网讯 4月21日，暖阳明媚。

　　这一天，临汾燃气公司的抄表员陈永梅化身一名“跑腿工”，专门绕道10公里帮助年事已高、腿脚不便的张大妈更换了燃气卡。

　　同一天，管理站维修班班长张孟利在北门外小区往来奔波，连续进行了3处维修，排除了隐患2起，一位用户笑言：“张班长就是我们的‘燃气保姆’，遇到任何燃气问题我直接给他打电话，他第一时间就会赶到。”还是同一天，客服人员段彧拆开一盒润喉药物“金嗓子”，这是她们长期守在电话旁边为用户答疑解惑的有利佐证。

　　抄表员、维修员、客户发展员、客服人员……一个个与用户“零距离”的岗位，一个个忙碌奔波的身影，构架起太原煤气化(集团)临汾燃气公司的全方位24小时优质服务体系，全面践行了临汾燃气公司“始于用户追求，终于用户满意”的服务理念。

　　该公司董事长、总经理张建强说：“我们就是要遵循‘客户至上、责任至上、优质高效、诚信服务’的准则，不断强化内部管理、丰富服务内容、提升服务水平，形成独具临汾燃气特色的服务文化。”

　　一

　　燃气与广大人民群众的生产生活息息相关，是最大的民生工程之一。在我市启动市区天然气整体置换工程伊始，临汾燃气领导班子就决定：抓住天然气置换契机，提升服务质量水平。致力于通过置换工程不断探索用户发展新常态，不断探索新时期服务工作的新途径和新方法。

　　2015年5月17日，历时1年零6个月，燃气公司安全平稳、优质高效地完成了11个片区、10.4万民用户、959户营福用户、596公里燃气管道的天然气置换任务，最终实现了“零事故、无投诉、少扰民”的置换总体目标。整个置换过程成为了服务架构的搭建过程，也成为了服务体系形成的过程，更是服务文化扎根的过程。

　　张建强说：“通过置换，我们初步形成了具有临汾燃气特色的服务理念：在‘临汾燃气，服务万家’核心理念的基础上，提炼了‘始于用户追求，终于用户满意’的服务理念，‘客户至上，心系民生’的服务精神、‘专业铸就卓越，服务铸就品牌’的创业精神。”在此基础上，以客户服务为中心，以管理站、计量站、客户发展营业厅为面的“点面结合”立体式服务架构初步搭建，并形成了机关为基层服务，基层为客户服务的服务链条。

　　为了适应用户多元化发展的需要，燃气公司进一步延伸服务方式，通过对服务内容、服务流程的细化和再造，把公开化服务、责任化服务、一站式服务、微笑式服务不断引向深入。

　　二

　　“抄表员是入户最多、与客户接触最多、交流最多，最能展示燃气企业形象的岗位，是公司一张张流动的名片。”抄表班班长张临萍说：“我们必须擦亮这扇服务的窗口，用我们的服务为公司代言。”这是一个普通却又特殊的岗位——每一名抄表员，每天都要上下几百层楼梯，穿梭十几个楼道，不仅要完成燃气表的抄收，还身兼“检查员”、“收费员”、“宣传员”于一身，检查安全隐患、宣传燃气知识，对于一些行动不便的孤寡老人还需要跑腿代缴燃气费。

　　在工作中，在为用户的服务中，抄表员们总结出一系列工作经验和方法，比如从入户到出门，都要坚持适度敲门、主动招呼、自我介绍、文明用语、认真检查、准确计量、报明用量、说明金额、和蔼回答、亲切告别的工作态度，努力由优质服务向温馨服务、亲情服务推进。

　　历经积淀和磨砺，抄表班在工作中学习、探索，精炼出了“望闻问切”服务法。张临萍介绍道，“望”就是留心观察，看用户家中的燃气设施、器具等是否安全规范、管道是否锈蚀等;“闻”就是闻闻用户家中有无燃气味，燃气表和管道是否漏气等;“问”就是主动询问客户的用气情况;“切”就是用手去检查燃气设施。“这个‘四字法’，切实做到了‘服务每一户的表数，查好每一户的设施，做好每一户的宣传，纠正每一户的违章行为。’”

　　三

　　形象上统一着装，佩戴服务胸牌;服务上细致耐心，最大程度上获得用户理解;环境上始终保持清洁卫生，营造舒心的环境——这就是管理站、计量站等基层站所的服务形象和方式。

　　作为与用户距离最近的基层站所，管理站怎么样做好服务?对他们而言，首先要做到24小时的“随叫随到”。为此，管理站制订并完善了电话受理员管理制度、用户管理员管理制度、燃气管道工管理制度等，实行24小时值班制度，保证第一时间受理电话，并在规定时间内到达工作现场。

　　近期以来，市区重点项目紧锣密鼓地推进，为了实现供气能力的大幅提升，燃气公司积极配合我市建设部门，对多条管线进行改造置换。但是管网置换改造、管线施工等特殊原因都有可能需要降压、停气，影响用户的供气需求。每此遇到此类情况，管理站都会全员出动，有的电话提醒、有的张贴通知、有的沟通物业，确保做到提前通知，取得用户的理解。

　　管理站还开展了“燃气进社区”“燃气进万家”服务，利用周六日的时间进入住宅小区进行安全宣传、入户安检、发放宣传材料等，北城管理站站长付金贵说：“我们就是要通过安全检查、安全教育等形式，帮助广大用户正确掌握燃气的使用知识，实现用户的安全用气。”

　　四

　　位于临汾燃气办公楼一层的客户发展营业厅，浓郁的服务气息在这里游走。这里负责新用户接入燃气管网的工程受理、勘察设计、工程预算、工程合同、验收送气，是新用户初识燃气公司，了解燃气公司的第一道窗口。

　　将服务文化植入全体职工心中，营业厅全体职工做出承诺：实行公开化服务、责任化服务、一站式服务、微笑式服务。

　　综合班班长梁卫海介绍说，我们严格执行首问责任制，全程负责制，我们的客户发展员从设计到施工到送气全程负责，担责任、树形象、服务于用户。“营业厅设立用户发展员岗位，分别按照片区划分，各自对负责区域客户进行上门服务，真正做到让客户只进一扇门、只找一个人、只跑一趟路。”

　　“一切工作以服务为中心，这就是我们的大服务格局。”客户发展营业厅主任宋亚明说：“营业厅对客户发展流程、业务工作流程进行了流程再造，对《首部责任制》《限时办结制》《一站式服务》等制度进行了修订，以此推动我们优质服务水平，真正实现用户‘乘兴而来，满意而去’。”

　　五

　　这里肩负“96577”24小时热线服务电话的接听，为市民咨询、监督、办理业务提供最大方便;这里负责“太原煤气化临汾燃气”微信公众平台的编辑发布，构筑了联系用户的桥梁，这就是临汾燃气客服中心，是一个将服务理念渗透在工作方方面面的窗口部门。

　　该中心24小时随时关注市长热线的网上派单，实施“优先派单”的原则，督促相关部门、管理站在限办时间内完成派单内容。在派单处理过程中，遇到问题随时与市长热线办公室联系沟通，并根据热线系统每周、每月针对市长热线派单进行梳理。

　　截至去年年底，客服热线共受理客户来电24646次：除咨询电话外，查询类744次、报修类7869次、投诉类34次、报警类14次、政府热线175次，外呼5538次，所有电话都进行电话跟踪回访，真正做到回访率100%，办结率100%，满意率达98%以上，得到各级领导和广大燃气客户的认可。

　　客服中心主任景荣对全体客服人员的精神面貌和工作状态感到欣喜：“业务咨询、业务受理、维修报修、信息查询、用户回访……每一个问题、每一个疑虑，客服人员都能耐心解答、科学处置。”

　　在完成热线接听工作的同时，为了进一步提高服务质量，客服中心还开展了“心连心、结对子”活动，深入到所有使用燃气的小区，收集小区物业信息，发放燃气服务联谊卡，建立小区服务信息台账，确定辖区内重点服务对象，收集小区内特殊用户信息资料进行了登记造册，定期、不定期上门为他们开展个性化服务。这是一项繁重的工作，但同样收获了服务的硕果——小区物业和特殊用户台账的建立，为开展特色服务、便民服务提供了信息基础。目前，已经完成收集371个小区信息、35名特殊用户信息，每个小区都进行了详细的分类建档。

　　去年5月，“太原煤气化临汾燃气”微信公众平台发出首条信息，微信平台对各类收费标准，服务流程，停供气信息，办事程序等业务信息和服务网点信息及时更新发布，成为企业与用户之间一架沟通的桥梁。

　　“百尺竿头，更进一步。作为一个服务行业，服务只有起点，没有终点。”张建强表示，要不断更新服务观念、创新服务方式、拓展服务内涵、提升服务手段，满足广大用户的不同需求，真正将服务打造成临汾燃气的核心竞争力，确保全市各类燃气用户安全用气。记者 柴云祥 张君宇