临汾新闻网讯 2015年1月1日，我市市长热线正式使用全国通用的12345号码对外运行。

　　一直以来，市长热线始终秉承“倾听民声、排解民忧”的宗旨，以“群众利益无小事”为工作原则，以“群众满意不满意”为工作标准，对群众反映的每一份诉求都认真对待、及时回复、耐心回访，确保群众诉求“事事有回音，件件有落实”。两年多来，市长热线在服务群众中发挥了怎样的作用?群众满意度如何?本期特稿将带您了解市长热线及其背后的故事。

　　12345，这是一个简单易记的电话号码，人人可以拨打，这又不是一个普通的号码，它是一座连心桥，一头连着政府，一头连着群众，它让民意更畅通、让民声到达该去的地方、让民忧得以排解。

　　一件件实事的落实让“有困难找政府，找政府就打12345”根植人心，一组组直观可信的数据是它身后的政府服务群众最好的证明，365天每时每刻的坚守是它对市民最长情的告白。

繁忙的市长热线平台。李卫红 摄

　　运行

　　市长热线由受理平台、管理平台、监督平台3个平台组成，设有16个坐席，配备45名话务员，实行三班倒，24小时全天候服务。按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”的原则，经过两年多的摸索和运行，已形成了比较顺畅的运行机制。

　　市长热线的处办成员单位有97家，这些处办单位的信息已录入市长热线知识库系统，建立了市、县(市、区)和市直职能部门及公共服务单位网络处办系统，保证了群众诉求事项的及时转办、催办、督办、回复和回访。

　　日常处办中，话务员将群众诉求的问题一一详细记录，并通过查询知识库直接答复;如涉及到专业的咨询内容，话务员会通过系统建立三方通话，让诉求人和对口单位工作人员直接进行交流，对不能即时答复解决的诉求，话务员则通过系统填写诉求内容并建立电子工单，提交至后台进行转办处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看，全程留痕，便于监督。

　　热线每天接听的电话，问题涉及面广量大、各式各样，从柴米油盐到社会管理各个方面，这对热线工作人员综合素质提出了很高要求。为提高受理人员现场答复率、沟通技巧、建单能力、转办准确率，热线全体话务员都参加了岗前培训;2015年5月份，组织7名热线工作人员赴大同市12345政府服务热线进行了为期一周的跟班学习，主要学习接话技巧、工单书写及分派等方面的经验;2016年11月中旬，又组织话务员去青岛学习先进的班组管理办法;每天，每组话务员要召开班前班后会，坚持收看新闻，每周一针对性地开展典型案例分析培训会;不定期邀请专家对话务员进行公文写作、当前形势、法律法规培训，打造出一支责任心强、业务水平高、政治敏感性强、反映处置能力快的市长热线工作队伍，服务水平不断提高。

　　群众诉求问题能不能得到解决，投诉能不能有回复和办理结果，是考验热线能否“热”得起来的关键所在。限时办结、跟踪督办是12345热线的工作亮点所在。在运行过程中，市长热线对不办理、办理慢的单位以电话和督办单形式进行督办，对办结的工单及时回访诉求人，并将承办单位的办理情况每月以《临汾市市长热线》进行通报。

　　“通报就是要原汁原味、实实在在地反映现状，不能讲人情、不能搞变通”，去年8月份，尉俊担任市长热线管理办公室主任一职后，进一步加大通报力度，每期的《临汾市市长热线》都要上传至“临汾政务在线”微信公众号，被我市各媒体、网站、公众号转发，关注度之高，力度之大，全国少有，真正让市长热线的每一份工单掷地有声。“通报是手段，不是目的，便民利民才是初衷，给群众办事的道路走多远都不算远”，在尉俊看来，便民服务永无止境。

　　2016年，某县曾因逾期未办理工单被通报过一次。去年年底又再次上了通报名单。两次上了黑榜，都是因为逾期未办理，该县政府高度重视，迅速着手调查此事，经调查，是他们的热线工作人员思想懈怠，对下派的工单没有及时规范办理，同时，应急值守人员在接到市长热线催办电话时态度消极，应对失当，也没有提醒相关人员立刻办理，造成了恶劣影响。经过整顿后，该县进一步完善市长热线处办制度，规范办理流程，提高办理人员的综合素质，将市长热线处办工作纳入了规范化、法制化轨道。

　　此外，对于一些热点难点或是多部门职能交叉、责任归属不明确的问题，市长热线新增了热线专报制度，根据问题的重要程度和职责上报市政府。市委副书记、市长刘予强对《临汾市市长热线专报》作出重要批示：要求相关部门对群众反映的问题高度重视，及时回应，切实采取有效措施解决，并先后两次对专报反映的不动产登记业务不能及时办理和环境保护管理方面有关职责不明确的问题作出批示。副市长、市公安局局长马德荣对《临汾市市长热线专报(第12期)》作出批示：要求相关部门核实情况，安排调查，及时上报。副市长闫建国先后8次对市民关注的供暖、燃气、城市道路管理方面的问题作出批示，要求相关部门积极落实，并向市民的建议致谢。

　　市长热线开通后，市委书记岳普煜多次现场指导、听取工作情况汇报，提出明确要求。市委常委、常务副市长王振宇,副市长陈忠辉、闫建国先后到市长热线调研，协调解决运行中的困难和问题。去年11月25日，我市因重污染天气导致车辆限行，市长热线没有接到限行通知，导致当天热线呼入量暴增。27日，市委常委、常务副市长王振宇在市长热线调研时，当场解决了信息不对称这一问题，要求凡涉及公众利益的政府决策要第一时间向市长热线发出通知。

　　今年7月2日，市委副书记、市长刘予强检查市长热线工作时提出，“要不断拓展热线的外延，丰富热线的内涵，不仅要接听市民的电话，更要多渠道了解百姓的诉求，给政府当好参谋助手，把市长热线叫响、叫亮。”这不仅为市长热线的进一步发展指出了方向，而且为市长热线进一步提升明确了定位。

　　成长

　　从老百姓对市长热线不知道、不了解，到对其管不管用持怀疑态度，再到现在“有困难找政府，找政府就打12345”，市长热线的群众基础是一步步累积起来的，它的成长是一个循序渐进的过程。

　　最初，许多人拨打市长热线只是抱着试试的态度。一次聊天中，尉俊的一位朋友向他抱怨，家里的暖气片老是发出一股臭味，搞得家里臭烘烘的。“打市长热线试试。”尉俊向朋友提议。“能管用?”朋友质疑。“管不管用你试试看么。”尉俊并没有急于向朋友解释热线到底有多管用。

　　第二天尉俊就接到了朋友的电话，原来在他打过热线不到两个小时，热力公司的工作人员就敲开了他家的门，检查后发现是楼上的居民私接暖气，导致暖气片里的水跟卫生间的下水管串了。问题解决后，市长热线还对他进行了回访，询问他对于结果是否满意。“太满意了，市长热线还真管用。”朋友向尉俊发出这样的感叹，对于问题是如何解决、话务员如何回访尉俊都了然于心，他不刻意解释，而是用胜于雄辩的事实让朋友折服。

　　从市长热线两年多来接收到的问题诉求分析，投诉类、举报类占的比重逐渐减少，建议类、政策咨询类、表扬类在增多，越来越多的群众通过市长热线咨询政情、建言献策，对我市经济发展、城市建设以及生产生活各方面提出诸多合理、中肯的建议。

　　去年，解放路刚换上新的隔离带没多久，有市民打进市长热线：“这么崭新漂亮的护栏没人擦，可惜了。”当时，热线先后把工单下给了交警队和环卫局，大家都说不在自己的职责范围内。拿捏不准，热线通过专报形式上报给了副市长闫建国，经协调，问题划给了环卫局解决。“上报的事不一定是大事，却是跟老百姓息息相关的。”尉俊道出了市长热线的工作方法。

　　今年4月17日，市长热线信箱收到一封来自创业者的信，署名金帅，这封信是写给市委常委、常务副市长王振宇的。信中，金帅称自己是一名文化旅游方面的创业者，他讲述了自己的创业思路以及在创业过程中遇到的问题，希望政府能给予一定的扶持。看了金帅的信，王振宇被金帅的创业梦想和实干精神感动，他亲笔回信，对金帅提出的许多有创意的想法表示赞同，并要求有关单位研究学习，他还希望与许多像金帅一样的创业青年见面、座谈、研究，共同推进我市经济发展。

　　6月24日，市住房和城乡建设局发出一则通告，决定在市区范围内开展城市环境集中整治，整治的背后少不了市长热线的推动作用。在市长热线的热点问题统计中，市容环境长期占据前三的位置，群众诉求多而重复。“希望此次整治能彻底治愈城市管理中的顽疾、恶疾，给市民创造一个干净整洁的城市环境。”尉俊说这是政府倾听民意的结果。

　　运行两年多以来，市长热线秉承着“倾听民声、排解民忧”的宗旨，化解了诸多社会矛盾，解决了民生方面的许多困难，提供了大量的便民服务，越来越赢得市民的肯定。从内部数据分析：

　　2015年，市长热线共接入电话40319个，处理完成率99.55%，处办满意率91.65%。

　　2016年，全年共受理诉求77725件，较上一年同比增长92.79%，处办完成率99.36，回访率95.08%，群众满意率92.73%。

　　2017年上半年，共受理群众诉求44316件，较去年同期增长27.96%，处办完成率97.9%，回访率88%，群众满意率90.1%。

　　2016年12月16日至2017年1月6日期间，由第三方评估平台组织全国48家第三方评估机构，对全国31个省、自治区及直辖市313条12345热线进行测评，其中临汾市市长热线接通率为100%。

　　“每一级政府，每个部门都要有爱民情怀，以群众利益为重，积极主动处办，而市民也要呵护热线，尊重热线人的劳动，给市长热线发展创造一个良好的环境。”尉俊向全社会呼吁。

　　同市长热线成长的还有电话后面一群默默付出的人。

　　“您好，市长热线，请问有什么可以帮到您?”史璐每天的工作从一句问候开始，她所在的市长热线话务员团队是一支平均年龄只有25岁的队伍，今年31岁的她是里面年龄最大的。

　　热线刚刚运行时，由于系统知识库不完善、自身缺乏经验等因素，史璐与每一位话务员都经历了艰难的成长期。在热线边运行、边完善的过程中，话务员也处于边工作、边学习的状态。

　　“刚开始接电话会很紧张，方言听不懂，整个人都是懵的”，这对于从小只会说普通话的她来说是一个很大的难题。为在工作中不掉队，工作之余，史璐有一项重要的任务就是学习我市各县的方言。无论是上班还是休息，碰见会说方言的同事或朋友，她就让对方跟自己用方言交流，听的多了自然就能听懂了。

　　“最初系统知识库还不完善，好多知识点是话务员在工作中积累下来的，最后由办公室统一整理添加到知识库。”史璐说。每一位话务员都是与热线共同成长起来的，政策变化，知识库内容也在更新，没有电话进来时，他们就打开系统知识库学习、记忆。

　　25岁的张茜大学主修的是广播电视编导，形象气质俱佳。她还记得参加话务员面试时考官提出的第一个问题：“你心中的市长热线是怎样的?”“是一座连接政府和市民的桥梁。”张茜给出了答案，并在工作中对这句话有了更深刻的认识和体会。

　　刚参加工作时，张茜是一个内向话少的女孩，与记者眼前谈吐自若的形象判若两人。“每天的工作就是跟人沟通交流，而且要时时刻刻充实自己的知识储备”，这样的工作环境让她快速成长了起来。张茜的潜力远不止于此，接电话是一对一的、不需要面对面的沟通，而参加业务知识讲课、演讲比赛却是一对多的当面交流。去年12月，市长热线办公室举办了一次主题为“讲奉献，有担当，我为大厅添光彩”演讲比赛，张茜踊跃报名，“虽然没有进入决赛，但能站在台上面对那么多观众演讲，战胜自己已是进步。”

　　从一个初出茅庐、不谙世事、天真烂漫的小女孩快速成长为一名见识广、知识储备丰富、待人接物有礼有度的业务骨干，张茜的成长脱胎换骨。

　　压力

　　把“倾听民声，排解民忧”的服务理念融入每一通电话，把最真诚的话语传达给诉求人，每一位话务员把这份工作当做美好的事业来做，而这份美好的背后，他们也有些许无奈，承受着很大的压力。

　　市长热线开通以来，有两次大的话务量高峰期，其中一次是去年1月份临汾热电海姿供热主管网连续爆裂导致的大面积停暖事件期间。“你们坐在办公室里开着空调，吹着暖风，能感受到我此刻的寒冷吗?”“你们干啥的?多会儿能来暖气?给个准信。”“家里有老人小孩，冻坏了你们管吗?”……停暖后，市民的不满与愤怒铺天盖地地向市长热线席卷而来。一位话务员在朋友圈发了这样一条状态：“遇到一位脾气好的市民，简直像中了大奖。”调侃中夹杂着心酸。

　　当时，张正阳也感冒了，接电话时频频咳嗽，为不影响来电人反映情况，她捂着嘴尽量控制。来电人情绪十分暴躁，持续十几分钟抱怨、讽刺、谩骂，甚至让她滚回家，当时她委屈的眼泪溢满眼眶，极力控制哭出声来。待来电人情绪稍稍稳定后，张正阳向来电人婉言致歉，安抚他的情绪，请他做好保暖工作，并时刻强调维修人员正在加班加点修复管道，让他不要着急。最终，来电人的情绪慢慢平复，还问了她一句是不是感冒了，听起来声音有些沙哑。张正阳有点违背工作规范地回复了一句：“是的，先生，实在抱歉。”

　　不被理解，常常遭受指责、质疑甚至谩骂，回访时被市民直接挂掉电话，市长热线话务员要有过硬的心理素质和自我调节能力。

　　24岁的郭晨今年5月刚刚入职，为快速进入工作状态，他每天除接受业务培训外就是听大量录音，学习沟通和处理问题的技巧，但是他正式接听的第一通电话却让他哭笑不得。

　　6月初的一天，有市民打电话反映停在广宣街停车位内的车被贴了罚单，郭晨建议他去市交警支队申请行政复议，对方当即用不文明用语辱骂郭晨，并要求他立即解决。“先生，您的问题我们可以帮您反映，由相关职能部门解决。”尽管对方一直骂骂咧咧，但郭晨始终以平和的语气跟他沟通。挂掉电话后的郭晨有些郁闷，“明明自己很认真负责地帮助对方，不仅换不来认可，怎么反而不被理解呢?”“其实他们是对事不对人，别太在意，问题得以解决就是好的。”前辈们这样安慰他。

　　不过，郭晨并没有纠结于此，电话铃声响起，他又很快全身心投入下一个工单当中。

　　收获

　　“尽全力帮助他人解决问题，得到市民的认可，工作带给我的满足感是无可替代的。”在市长热线，每位话务员都有张茜这种幸福的体验。

　　去年冬天，有位大爷给市长热线打电话，反映住的巷子里没有路灯，“晚上没有路灯怎么回家?”张茜隔着电话都能感受到大爷语气中的怒气。“我们在岗前培训时老师就讲过，遇到这种情况要换位思考，先不要着急解释，等诉求人发泄完再引导、询问”，等大爷情绪慢慢平复后，张茜询问是没有设置路灯还是路灯坏了，原来大爷最开始因为激动没有说清楚，巷子里的路灯是坏了。张茜详细记录了大爷的诉求后并把问题反映给了市住建局。

　　回访时，大爷高兴地告诉张茜，路灯已经修好了，他人在外地，本打算回来就给她打电话致谢的，没想到她工作做的这么细致。虽不是直接帮诉求人解决了问题，但是事情得以圆满解决，来电人的一句“谢谢”让张茜特别暖心，“感觉中间受到的委屈值了”。

　　作为一名市长热线话务员，不仅要善奉献、有担当，还要怀有一颗悲悯之心。

　　由于工作的特殊性，市长热线的夜班都是男生，27岁的任亮是其中一员，他也是一位元老级话务员。夜班工作的高峰是晚9:00到11:0，对喝酒闹事、夜间施工扰民这类问题反映比较多，所以任亮接听到的诉求人脾气大都不太好，但是他至今对2016年年初接听的一通电话记忆深刻。

　　“喂，领导您好，求求您，帮帮我吧。”电话接通，诉求人用近乎哀求的语气向任亮求助，一句一个“领导”的叫着，感觉快要卑微到尘埃里。这是一位操着南方口音的农民工，听声音大概有五十多岁，他在襄汾的一处工地打工，被老板拖欠了近3万元工资，马上就要过年了，拿不到钱，自己没法回家过年。叙述中，诉求人几度哽咽，任亮的心一直揪着，“就想着做点什么帮帮他”。挂掉电话后，任亮整理好工单，当即派到了襄汾县人民政府，并时刻关注着工单处理结果。

　　在对这位诉求人回访时已到了年根，电话里的他高兴地告诉任亮：“拿到钱了，没有你们帮忙，我这年也过不好，太感谢了。”虽然已提前知道了结果，但听到诉求人亲自说出来，任亮再次由衷地替他高兴。

　　“刚开始，我以为我的工作就是传话筒，其实不然。”和张茜一样，每一位话务员都不是简单的从事传话筒工作，他们在认真接听每一通电话、准确记录每一份工单、尽力帮助每一位诉求人。

　　团队

　　2014年年底，市政府决定对外运行12345市长热线，米玉芳从市行政审批管理中心业务科调整到市长热线管理科，负责筹备及管理工作。

　　人才是市长热线运行的核心所在。米玉芳全程参与了话务员招聘、培训、考核工作，从200多名报名者中筛选、面试，经过层层考核，最终选出30名话务员。

　　“姐姐”“班主任”“妈妈”，在每个话务员心里，米玉芳都有多重身份，她是这群孩子的引路人，是他们工作上的良师益友，是生活中的贴心大姐，是这个大家庭的一家之长。

　　不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。没有现成模式照搬，没有成功经验可学，市长热线的许多运行管理方法都是在摸索和积累中形成的。

　　米玉芳有在市行政审批管理中心业务科工作的十年经验，对市政府各组成部门都很了解，而话务员们多是刚刚走出校门的孩子，不仅经验欠缺，有些甚至还分不清政府职能部门构成。

　　业务培训是话务员培训的重头戏。热线开通前不到半个月的时间，每天邀请一个涉及民生的主要政府部门对话务员进行业务知识培训讲解，讲解内容包括单位的基本职能、内设科室、办事指南、常见问题等。因为时间紧张，每天的学习安排的非常紧凑。

　　为进一步巩固学习成果，激发大家的学习积极性，米玉芳规定，每周一下午是业务培训、理论学习时间。她创新学习方法，提出了全员讲课制度、评课制度。

　　米玉芳要求，每周由一名话务员备课、讲课，所讲内容自选，都是平常工作中出现频次高的、难的、重要的内容。讲课人要授课自己首先要学会，为把课讲好讲透，大家积极备课，争先恐后地学习，形成了一种比学赶超的良好氛围。

　　张茜记得自己第一堂课讲的是民政局，为备好课，她大量收集资料，遇到不懂的问题打电话向市民政局工作人员请教。那堂课得到了大家的一致好评，也让内向的她备受鼓舞。

　　米玉芳坚持参加每周的业务培训，她选出一些通话录音，要求人人都当评委，对音频进行分析，取长补短，进一步提高话务员的综合业务素质。

　　所有话务员每月都要参加一次考核，业务上包括工单书写是否准确、格式是否规范、派单是否及时等，还要对录音和工单进行质检。此外，考核还要参考每月的出勤率。

　　“这些孩子多是90后，身上还有孩子爱玩的天性，定期考核就是要监督他们，帮助他们养成良好的习惯”，话务员每天三班倒，全年无休，令米玉芳感动的是，他们请假的次数很少，工作以来，每个人的全勤率都在90%以上。

　　工作中，米玉芳善于发现每个人的优点，并激发他们的潜能。

　　话务组长吉婕平常话不多，但大家有问题都喜欢跟她聊，在话务员中很有威信，于是米玉芳就让她负责考核工作。根据工作中积累的经验，吉婕还帮助米玉芳完善了话务员考核制度。

　　由于工作量增大、人才流失等因素，市长热线需要适当补充人才，“培养一个成熟的话务员需要3个月到半年的时间，而且成本高”，为节省成本，缩短周期，米玉芳在老话务员中发展培训师，通过老带新的方式培养人才。

　　年仅26岁的张正阳就是一位培训师。回想自己的成长之路，张正阳笑称自己曾是一个爱犯错误的“胆小鬼”，“刚开始犯的错误很多，工单不会写，内容分类错误，也常把工单派错单位”，电话铃声响起她就紧张的手心冒汗。但是米玉芳并没有责怪她，总是不厌其烦地手把手教，鼓励她要有自信，就是这样在不断犯错、不断改进中，张正阳迅速成长了起来。

　　虽然工作上要求严格，但米玉芳对大家的关心却如细雨润物般融进了每个人的心里。

　　在侯马进行培训时，史璐的孩子只有4个半月，还在吃母乳。米玉芳特批她不参加培训，随后单独学习。米玉芳的关心让史璐很是感动，为不掉队，她克服困难，每天起早贪黑地奔波于临汾、侯马之间。

　　市长热线平台的四壁都没有窗户，出于保密考虑，仅有的两扇门还要时常关着，为使空气流通，空调要经常打开。话务员中女生比较多，在给她们定制工服时，米玉芳特意选了裤子，生怕她们吹坏了身子，细心之处可见一斑。

　　怕孩子们压力太大，找不到发泄口，米玉芳还邀请师大的心理老师给他们辅导。

　　从开始的手忙脚乱到渐渐从容镇定，他们因为粗心、无知出现过很多差错，他们也因为精心、尽心，积累了丰富经验。在一次次失误中，他们吸取教训，互助互爱，共同进步，他们为拼搏的青春而战、为集体荣誉而战、为百姓的诉求而战、为群众利益而战。

　　编后 12345，有事找政府。通过12345的热线就能找到“市长”，解决自己遇到的困难。这些市长热线话务员们带着感情、责任帮民之难，解民之惑，尽心竭力将百姓的事儿办的周到、处理的妥善。这条专线，连接着政府与临汾百姓，沟通着彼此的感情，也让百姓的生活越过越好、越过越美。

　　记者 李卫红 王小庚