金融服务的变革

——中国银行临汾分行首批智能柜台投产小记

　　“排队等候时间长”“业务办理时间长”，这是广大市民在享受银行提供的金融服务时，体验不佳的一个聚焦点，许多人在银行办理业务时也不乏遇到“办卡十分钟，等候两小时”的现象。

　　从客户最关心的问题入手——中国银行临汾分行精准发力，用智能设备掀起了金融服务的“变革”。

客户正在使用智能柜台办理业务。葛伟 摄

　　4月28日，由该行设立的智能柜台正式亮相分行营业部大厅，4台智能柜台一字排开，并占据了大厅最中心的区域。上午9时，市民张先生在银行服务人员的引导中率先走向智能柜台，成为使用该设备办理业务的客户。

　　他将自助办理一张银行卡。根据屏幕提示，张先生直接在屏幕上点击“我要开卡”，随后插入身份证，设备启动摄像头进行拍照，站在一旁的服务人员PAD查验他的身份。很快，审核通过，张先生轻松拿到了新办理的银行卡，接着，他还开通了网上银行、手机银行等业务，整个过程耗时不足五分钟。

　　“非常方便，以前办这样的业务需要填表、打印、签字，没有二三十分钟办不好。”张先生说：“现在就像使用智能手机一样方便，指尖一触、轻松完成，最关键的是省去了排队的时间，体验特别好。”

　　据了解，以往需要在人工柜台办理的业务中，有19项非现金业务可以在智能设备上轻松完成，可以为个人客户一站式办理开户、签约、更改手机号、人民币汇款、手机号汇款、跨境汇款、打印流水、修改密码、理财、激活卡、补卡、查询余额、个人外汇等业务。

　　该行营业部主任文霞介绍说：“设立智能柜台的出发点就是服务，首要目标就是解决目前客户排队时间长、复杂业务办理时间长的问题。我们是以迁移柜面非现金业务为突破口，通过重塑业务流程、创新作业模式，智能柜台目前可迁移传统柜台60%的个人非现金业务，办理速度较传统柜台能够提升三倍，能够为客户提供方便、快捷、安全的金融服务。”

　　由于客户的有效分流，客户在传统柜台办理业务的等候时间也会普遍缩短二三十分钟。

　　为了让智能柜台的便捷服务覆盖所有客户，使操作智能设备不熟练的客户也能使用智能柜台，营业部特意设立了服务专员，用“陪伴式”服务帮助所有用户无障碍办理业务。

　　“这只是一个开始，我们的服务永无止境。”该行高级经理苗蕾说：“下一步我们将加快智能柜台投产速度，力争在年内实现全市所有的中行营业网点都投产这种设备;此外，还将不断丰富智能柜台的功能，加入信用卡、对公业务等金融服务。”记者 柴云祥