丹心谱写青春之歌

2010-03-08 08:03:00 来源:临汾新闻网   浏览次数:

郑仙荣曾是临汾供电分公司的一名基层税票员。2006年在分公司招聘中脱颖而出,成为分公司95598电力呼叫指挥中心的一名工作人员和青年志愿者。进入95598电力呼叫指挥中心工作后,她经常是一个工作日下来都顾不上喝一口水,嗓子哑了,晚上疼得睡不着觉是常有的事。遇到恶劣天气电话多的时候,还会遇到一些不礼貌的电话。有的客户脾气暴躁、心情急切,反复询问也无法描述清楚现场发生的情况,她就耐心细致地问明情况,及时准确地向有关部门发出抢修指令。95598坐席人员行为规范中规定:“坐席人员必须等客户挂断电话后方可挂掉电话。”去年冬天的一个夜晚,一阵急促的电话铃声划破了值班室的宁静,正在值班的郑仙荣迅速拿起电话,然而电话那边一阵毛骨悚然的声音灌入了她的耳里:“你穿的什么样的丝袜……”听到这里,她浑身发抖,巨大的恐惧袭遍全身。此刻,她多想立刻挂断电话,可是一想到自己的职责,还是硬着头皮听下去,委屈的泪水顺着脸颊流了下来。但下一个电话来了,她又以饱满的热情投入工作。
“只有自己心中装了客户,客户才把你当贴心人。”在95598工作的几年中,郑仙荣尝遍了客户服务工作中的酸甜苦辣,当笔者问她从事客服工作后悔不后悔时,她微笑着讲述了发生在今年除夕的一件事。那是晚上八点多钟,正在值班的她接到花果街小区一名老太太的电话:“家里停电了,就我们老两口,可该怎么办啊。”她一边安慰老人家,一边通知抢修人员处理。经检查,原来是老太太家的空气开关跳开了。送电后,老人专门打来电话向她表示感谢。郑仙荣说,每每想到这些事,她觉得那些委屈都算不了什么,虽然工作辛苦了一些,但是感觉真的很值!
优质服务工作不仅要靠一腔热情,更要具备过硬的业务水平。为此,郑仙荣到“110”临汾报警中心、“移动客服热线”等相关单位参观学习,坚持对每周电话受理进行分析,在8000余条的电话记录基础上,总结出200余条业务解答咨询标准。
做客户服务,没有最好,只有更好。要让所有客户都满意,真的不容易,但郑仙荣却勇于挑战客户满意度百分百的最高目标。她利用休息时间,详细了解线路名称、双重编号及管辖区域,先后整理出14个县市、475条线路、2.03万平方公里供电区域的详细资料,并大胆尝试以赛代培的新形式,在电力呼叫指挥中心开展“人人都是活地图”的“岗位练兵”、现场抢修技术知识竞赛等专题培训活动,使坐席人员素质得以整体提升。
为了确保通知的准确到位,郑仙荣积极参与制订了“停复电通知234法则”(全面推行停电通知“两票”管理;全面落实停复电信息“三个准确无误”;重要客户名单确认严把“四关”),建立了优质服务日通报、周通报和月考核制度,使优质服务成为牵动全局的一项工作。每当一组组数据、一条条分析在屏幕间自如切换时,郑仙荣都会无比欣慰,这些数据都是她们每天凌晨三四点钟赶做出来的。提起往事,郑仙荣的爱人不无感慨地说:“她这人只要有工作,啥都顾不上了。”一次凌晨两点多,刚刚升为主管的郑仙荣在睡梦中突然接到电话:“系统故障,联系不到维修员……”放下电话,她就急匆匆赶往单位。而此时,她已怀有8个多月身孕了。

责任赢得赞誉至

襄汾发生溃坝事故后,郑仙荣接到为中央调查组提供后勤保障服务的任务。当时,她正在休产假,孩子出生仅仅3个月。郑仙荣强忍泪水,毅然接受了任务。爱人问:“你拿那么多衣服做什么?”她说:“我不知道多会才能回来,多带些衣服备用,你在家看好孩子。”回想那段日子,郑仙荣感触颇深。一方面,特殊的任务使她深知责任重大;另一方面,在那50多个日夜里,对孩子的牵挂又使她多次萌生抽身而退的想法。然而,责任意识让她在困难面前一次次经受住了考验。最终,郑仙荣带领着她的电力青年志愿者服务队出色地完成了任务,受到市委、市政府的好评。
为了进一步提高青年志愿者服务水平,及时了解客户需求,郑仙荣率领她的“95598团队”开展了形式多样的“连心桥”工程,深入社区、校园宣传安全用电和节约用电的常识;与“五保户”、福利院、老红军建立“一对一”的长期帮扶关系。令她难忘的是,第一次去一位90多岁的老红军家后,当看到炕上躺着的瘫痪老人和其智障的孙女时,部分队员打起了“退堂鼓”,而郑仙荣二话不说,张罗着给老人洗衣、梳头,甚至端屎倒尿。在她的带领下,志愿者服务队每逢过年过节,都主动给这位老红军家里送去米、面、油等生活用品。由她率先垂范,队员们积极响应,热情参与到各种义务服务和社会实践活动中,受到了社会各界的好评。

精心打造品牌亮


郑仙荣所带领的临汾供电分公司青年志愿者服务队成立之初,公司团委请来专家对全体队员进行严格培训。培训中,最艰苦的莫过于贴墙站立训练。为了让身姿变得更加挺拔,队员们需要将鞋子脱掉,踮着脚尖背靠墙而站,后脑勺、后肩和小腿肚都要紧贴墙壁。这样一来,人全身的力量都落在了脚尖上,没有穿鞋子的脚尖压在地板上,细细的脚趾头被压得又扁又痛,一天下来,脚肿了,手也麻木了,脸部肌肉僵住了。面对队员们的抱怨,郑仙荣看在眼里、急在心里。作为队长的她不断为大家加油鼓劲,以乐观爽朗的笑声和自己的实际行动鼓励着大家,带着全体队员坚持完成了培训。
无论工作有多忙,只要有任务,她就只有一个字:“行!”这看似简单的一句话,来自于背后辛勤劳动和巨大付出。为了使每次重大的活动取得圆满成功,从接站到安排报到、会场导引、搬运行李、端茶送水、现场讲解等每个细节,都需要留心负责。
郑仙荣的团队不仅在本系统,而且在临汾市的很多重大活动中都留下了辛劳的身影,为电力人赢得了广泛的赞誉。
郑仙荣这个团体有26个姐妹,最大的38岁,最小的20岁,但她们团结得像一个人。郑仙荣像磁铁般团结起大家,使95598电力呼叫指挥中心的优质服务一棒接一棒地顺利传递。 (本报通讯员 陈爱红 本报记者 闫璟)

来源:临汾日报

 

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