个性服务暖人心

侯马供电支公司全部实行坐收电费，每逢交费高峰期，营业厅里人特别多。一天，有一位王姓老人来营业厅交费，因其超过了规定的交费时间，产生了1元的电费违约金。老人对此想不通，认为供电公司是乱收费。正在营业厅疏导客户交费的赵索见此情景，将老人扶到休息区坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》，耐心向老人解释什么是电费违约金、如何计算等等。老人情绪平稳下来，不仅交清了所有费用，还紧紧握住赵索的手直赔不是，并再三称赞“供电人员的服务态度就是好”。由此，赵索陷入了深思。
特殊客户群体必须要用特殊的关爱使他们感到温暖。在赵索的带领下，“春风”服务团队走进社区，到95岁孤寡老人杨光辉、70岁孤寡老人高定邦、聋哑夫妻李丁山等特殊客户的家中代收电费、代办用电业务、维修电器、发放节能灯具等。
对电力大客户和重要客户，“春风”服务团队也一一建档，明确责任人，深入客户现场，制订事故应急预案，及时掌握用户正常生产负荷和扩大生产规模所需负荷，以及客户电力设备运行情况，做到跟踪贴心服务。
由于与银行结算时间差，每天下午4时30分以后营业厅就不能用现金交费了，给客户带来不便。自动缴费机和POS机的使用，从技术上给交费难提供了解决途径。为了让客户尽快接受，赵索带领“春风”服务团队上街宣传多元化交费方式，并在营业厅引导客户自助交费。一天下午，当一名客户进门的时候，赵索帮他掀起门帘，热情询问他办理什么业务，手把手教他利用自动缴费机交费。这位客户离开时感慨地说：“供电企业的服务真是大不一样了！”这件事对赵索的触动很大，一个小小的掀帘子动作，一句近乎寻常的问候，竟然在客户心中泛起如此大的涟漪，可见人性化服务至关重要。
“通则不痛”，用电管理也是如此。于是，赵索带领“春风”服务团队积极开展“四心”服务活动：一是热心维持收费秩序，疏导客户采用POS机及自动缴费机交费，积极与客户沟通，缓解客户因排队时间长而产生的不耐烦情绪；二是耐心接受客户业务咨询，为客户提供便捷服务；三是用心向客户宣传付费售电政策，鼓励客户足额付费；四是诚心征求客户意见，为提高服务质量收集第一手资料。

提升素质抓根本

供电优质服务，不仅仅是停留在微笑服务上，更主要的是最大限度地节省客户的时间成本和资金成本，要做到这一点，靠的是员工的素质和电力技术装备。由此，赵索提出了素质就是效益的观念，纵向上，与系统内其他兄弟单位对标；横向上，与联通、移动等大公司对比，借他山之石，攻“服务”之玉。
他首先强化劳动纪律，督促工作人员学习业务。每天早上点名后，集中学习规章制度、文件精神和营销管理知识。为了巩固学习效果，他还用团队成员的姓名制作成扑克牌，采取随机抽问的办法提问前日所学内容。答不上来者由本班成员或者班长代为回答，此举推行后极大地促进了员工比、学、赶、超的热情，提高了营销人员的业务素质，节省了客户办理业务的等候时间。
新田线883线路7月份线损率高达13.38％，按规定要对线路负责人进行经济处罚。该线路负责人产生“不想干了”的想法。赵索一边耐心做思想工作，一边集中用电检查、城市班等专业力量帮改，查找高损原因。经过一周的排查，原来是电流互感器变比不匹配、供售关系不对应造成的，整改后及时追补了电量，挽回了损失。线路责任人主动交上了处罚金，同时说：“跟着好领导，我有信心维护好这条线路。”

创新工作激活力

营销工作千丝万缕，千变万化，但唯一不变的是创新。客户计量表计自动远方抄表是该支公司推行的一项技术创新工作。为了使集抄系统尽快投入使用，发挥最大的效益，赵索提前对洪洞供电支公司的集抄系统进行了考察学习。工程实施前期，他带领队员详细绘制了台区线路和表箱、表计平面图，大到街道、小到杆号、表号事无巨细地标在图纸上，改变了以往系统调试中无法具体到某块表计的问题，为系统调试工作节省了大量时间，也为准确判断故障点收集了第一手资料。正是在创新理念的支持下，赵索和他的团队仅用5个月的时间，完成了1.2万户的安装调试任务，使集抄系统走下“图纸”，实现了点对点的完美对接。
采访中，赵索还满怀希望地说：“我还有一个设想，就是将客户信息全部录入客户服务软件系统，当某客户发生故障停电后，后台机能够实时掌握故障表号和信息。这样一来，不等客户打电话到95598，我们的抢修人员就先行到达现场了。”
赵索一谈到客服工作便神采奕奕，却只字未提他在背后的付出。与他共事多年的用电所副主任韩继广道出了一个不为人知的秘密：“他为了工作，吃住在办公室，有时累了，就在沙发上一躺，连个枕头都没有。我看不下去，就出去买了枕头给他。他使我明白了，啥才叫敬业。”

（通讯员 张春云 陈爱红）

来源：临汾日报

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