临汾新闻网讯 “您好，有什么可以帮您的?”今年26岁的张慧慧是临汾移动公司城区绿苑营业厅的一名咨询员，她从事这个职业3年多，从一个脾气倔强的90后成长为一个极具耐心与涵养的优秀服务人员。她始终坚持“用心沟通”，坚持全心全意为客户服务的理念，成为客户口中的“最美店员”。

　　城区绿苑营业厅是整个城区客户量最大的一个营业厅，也是接待处理疑难问题最为集中的一个地方，这个岗位集中处理整个城区所有的服务投诉事件。投诉网的工作枯燥琐碎，挫败感大于成就感，压力大，一旦处理不好，很容易造成矛盾升级，对从事人员的分析能力和把控能力有极高的要求。就是这样一个极具挑战的工作，张慧慧用自己独特的处理方法和不骄不躁的态度，有效地处理了多起投诉，提高了客户满意度。

　　在这个岗位，经常会遇到一些比较难处理的问题和棘手的事情。去年3月份，有一名客户因为不能参加移动公司刚刚推出的优惠活动而进行投诉。因为此档优惠活动是专门为目标客户而制定的，面对客户这样的要求，该如何处理呢?

　　一般情况是直接向客户解释活动规则。“您不符合活动要求，所以无法让您参加活动。”但是几年的经验让张慧慧觉得单靠解释是没用的。“想客户所想，急客户所急”这十个大字立即从她的脑海里跳了出来，她首先想到的是安抚用户的情绪。当时，客户情绪特别激动：“为什么我朋友能参加，我就不能参加?”面对客户的质问，张慧慧耐心聆听，她认为，只有让客户的不满情绪得以发泄，心情恢复平静，才有助于解决问题。得知客户是因为朋友享受了优惠，而自己没有享受而引发不满，张慧慧表示理解客户的感受，她说：“您看这样好不好，我们现在向上级领导反映一下您的情况，但是需要综合评估您的数据后才能判定是否符合活动条件。如果符合，就可以参加活动，另外，我会尽我所能帮您争取的，您看好不好?”“得多长时间?”“大概需要5天时间。”张慧慧将处理步骤和流程详细地告知给客户，并且把自己的名片给了客户，方便客户与自己联系。

　　为客户许下的“诺言”还是让张慧慧感到很大的压力，因为评估数据要在好几个部门的协调下才能完成。需要提取数据、评估数据、导入数据、等待审批等一系列环节。尽管程序复杂，但张慧慧觉得，没有比让客户满意更重要的事情了。

　　第三天，张慧慧就接到客户的催促电话，虽然是下班时间，但是她依然耐心安抚客户，并向客户详细介绍了现有的其他优惠活动，她不厌其烦和设身处地为用户着想的态度让客户有所感动，虽然挂电话时只简单说了声“谢谢你”，但是，张慧慧还是感受到了一个投诉客户的转变。

　　通过几天的协调与评估，终于有了满意的结果。张慧慧欣喜地通知客户过来办理。客户来到营业厅，对结果特别满意，并且还带了一袋家里种的红枣，专程表示感谢。她婉谢了客户的好意后说：“不管面对多复杂棘手的问题，只要看到客户满意的笑容，就是对我的褒奖。”

　　文/图记者 郝海军