临汾新闻网讯 案例简介：2016年10月，市民王女士的朋友赠送其一台某品牌热水器，手中没有原始票据。在使用过程中，热水器出现异响现象，商家售后部门对热水器的阀门进行了三次维修，仍未彻底消除故障。王女士随即向消费者协会投诉，商家售后为其更换了一台同型号、同规格的热水器。但更换后的产品在安装试用过程中，再次出现了漏水问题，于是，王女士向该商家提出了退货要求。该售后表示愿意为王女士更换到满意为止，如王女士坚持退货，则需要承担热水器的折旧费用。王女士对此结果不予认可，向消协再次投诉。

　　案例评析：本案的焦点在于——在何种情况下，商品由于质量问题而引起的退货应交折旧费。依据《消法》第二十四条规定“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　本案中，由于经营者已经进行了三次维修，仍未彻底解决故障，依据《三包规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。”王女士要求对方换货是有理有据的。而如果王女士一开始就不同意换机，直接要求退机，商家可依据《三包规定》第十三条“有同型号、同规格产品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应予以退货，对已用过的商品按本规定收取折旧费。”收取相应的折旧费用。

　　但本案的特殊之处在于，王女士是在更换新机后，新机又发生漏水情况，属于新机质量问题，应依照《三包规定》第十四条“换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。”和第九条“产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”也就是说，针对王女士新换的热水器出现的质量问题，该商家应为其做退货处理，而不应收取折旧费用。

　　最终，经过消费者协会的调解，该商家为王女士办理退货，并免收折旧费用。

　　消协提醒：消费者协会在此提醒广大消费者，一定要保存好购买商品时的发票和三包凭证;如果商品出现质量问题，要及时联系厂家或商家进行维修，并要求其出具载明维修日期的维修单。避免商品出现问题后，因未及时保存好证据，而丧失寻求法律维权的权利。

　　记者成华