近日，笔者在市区某银行柜台办理取款业务时，柜员以签字机连不上网为由拒绝办理，当问及需要等多久可以办理业务时，该工作人员态度傲慢、不耐烦地叫在休息区等候，而他却坐在那里没有任何修理设备的迹象。在休息区，见有保安人员坐着，笔者便再次询问一般设备有故障后大概得多长时间的等候，没想到保安人员更是粗暴，开口便嚷嚷起来。这叫笔者心生委屈，难道银行的某一系统出故障就不要及时去修理吗？难道客户多一句询问便要受到训斥？银行作为金融服务行业，在不断提高“硬实力”的同时，难道不应该提升服务这一“软实力”吗？对此，笔者将此事向其上级主管部门进行了投诉。

    其实在我们的现实生活中，很多市民在银行办理业务时，不乏会遇到等候时间长、工作人员态度生硬的时候。尤其是中老年人，他们大多不会用卡在自助机上操作，都是拿着存折需要在人工柜台办理，等候时间长不说，有时多问两句便会遭到银行工作人员的不耐烦。

    据银率网对外发布的2014年测评报告显示，尽管2014年银行业获得了快速发展，用户对银行的满意度有所提升，但服务方面的问题仍然突出。近七成客户向银行投诉是由于银行服务态度差，而在2013年的调查中，这一比例为46.37%，一年之间大幅上升22.93%。

    从这组数据不乏看出，银行业的服务态度问题理应受到高度重视。长期以来，银行业的发展不少是围绕“盈利”这个目标展开的，一味追求盈利能力建设，虽然使得银行业在经济发展的过程中规模不断扩大。但是客户的快速增多，对银行业的服务质量提出了更高的要求。服务能力作为银行业的“软实力”，如果长期欠缺，则会加剧了银行与客户之间的矛盾。因此，银行业在满足客户需求时是需要软硬兼施的，无论哪一方面的不足，都将会影响银行业的健康发展。（卢婷）